Retouren zouden vaker een integraal onderdeel uit moeten maken van de logistieke keten. Dat is de stellige overtuiging van Philipp Goldberg, Product Director Returns bij nShift. “Consumenten vragen hierom en retailers zouden dit ook moeten willen. Het is wel verstandig om zoveel mogelijk handelingen te automatiseren.” Met die wetenschap zet nShift nu vaart achter het vermarkten en verder ontwikkelen van het eigen retourproduct. Goldberg: “Veel retailers worstelen nog met hun retourproces. Het gaat er niet alleen om dat je dit proces logistiek gezien goed organiseert, maar ook dat je automatisch geld aan de klant teruggeeft én de klant behoudt. Een klant moet blij zijn en terugkomen.”
Van Transsmart tot Returnado
nShift is – in naam - een relatief jonge speler. Het bedrijf is een bundeling van ondernemingen die hun sporen al jaren hebben verdiend in e-commerce en omnichannel. Daaronder is een aantal bekende namen: Transsmart (Nederlands), Consignor (Noors) en Unifaun (Zweeds). Daaraan is kort na de samensmelting ook het eveneens Zweedse Returnado gekoppeld. Samen vormen deze bedrijven het nShift-platform, waarbij de laatste aankoop inmiddels is omgedoopt in nShift Returns. Het bedrijf is in ruim zeventig landen actief. Goldberg: “Dat is vrij uniek.”
Artikelen direct weer verkopen
Voor retailers die met retouren te maken hebben, is volgens Goldberg de meeste winst te behalen in het digitaliseren van de onderliggende processen. “Als een klant een retour aanmeldt, dan weet je direct van de retour. Klanten vullen een aantal data in en jij bent minder tijd kwijt aan het verwerken ervan. Je kunt ook een QR-code gebruiken in plaats van papier. Een ander voordeel van een digitaal proces is dat je de artikelen direct weer kunt verkopen. Dat kan alleen als je het retourproces goed hebt georganiseerd.”
Software aanpassen per land
Wat niet elke aanbieder van een retourplatform kan, is de software aanpassen aan klanten uit verschillende windstreken. “Elk land en elke consument heeft zijn eigen kenmerken. In het ene land is het claimen van items heel normaal, ergens anders niet. Ook wetgeving speelt hierbij een rol. Als je jouw retourdata kunt gebruiken voor het maken van analyses, dan kun je ook jouw retourpercentage omlaag brengen.”
Een omnichannel klant van nShift wist na de implementatie van het platform de hele retourstroom te digitaliseren. “Van de registratie tot aan de feedback van klanten in het retourtraject. Ze zien nu wat ze wanneer kunnen verwachten in het magazijn en klanten weten wanneer ze het geld op hun rekening hebben staan. De lead-time is verkort en er is sprake van beduidend meer transparantie.”
Meer data voorhanden
Misschien wel even belangrijk als het digitaliseren van het basisretourproces, is dat gebruikers over veel meer data beschikken. “Daarover zijn ze nogal eens verbaasd. Ook over wat ze ermee kunnen doen. Om daar optimaal gebruik van te kunnen maken trainen wij klanten, delen we informatie en geven we aan wat ze kunnen verbeteren.”
Een voorbeeld van de toegenomen mogelijkheden als gevolg van de extra data en het inzicht dat dit geeft: “Stel dat je twee shirts verkoopt en shirt twee heeft gemiddeld genomen vijftig procent meer kans op een retour, dan wil je weten wat er mis is. Misschien is de maatvoering niet goed. Pas je dat vervolgens aan op jouw website, dan krijg je direct minder artikelen retour. Je kunt dankzij de uitgebreide opties ook aanbieden dat als een klant iets sneller retour stuurt, de refund ook sneller is afgehandeld. Je kunt het item vervolgens verkopen.”
Tevreden klanten
Een soepel werkend digitaal retourplatform is een grote plus voor retailers, stelt Goldberg. “Alles moet sneller, vandaag de dag. Met bijvoorbeeld een functie als ‘exchange’ spelen we hierop in. Je wil daarbij als retailer de klant boven alles tevreden houden. Door deze al bij het aanmaken van een retour de kans te geven een nieuw item te bestellen zonder extra transactie, zul je dit eerder bereiken. Uiteindelijk moet de logistiek goed geregeld zijn, maar draait het voor webshops om de eindklant. Die moet zich comfortabel voelen en willen terugkomen in jouw webshop.”
Dit artikel is gesponsord door nShift.
