“Een booster in de vorm van een ordermanagementsysteem maakt het mogelijk om inkopers betrouwbare beloftes af te geven en die daadwerkelijk waar te maken”, aldus Pieter Van den Broecke, EMEA-leader, Supply Chain Commerce Strategies bij Manhattan.
Driekwart van de inkopers wil vandaag de dag een order kunnen plaatsen zonder persoonlijk contact met een verkoper te hebben. Ze willen niet langer bellen of mailen, maar een online omgeving waarin ze alles kunnen vinden wat ze nodig hebben. Niet alleen tijdens het bestellen maar ook daarvoor en daarna. Net zoals in de webshop waar ze ’s avonds hun privé-inkopen doen. “Ze worden ook net zo veeleisend”, vertelt Van den Broecke. “Ze willen zelf de status kunnen opvragen, het aflevermoment bepalen, het adres wijzigen en zo nodig de order kunnen aanpassen. Dat vraagt om volledige digitalisering.”
De bedrijven die de orders ontvangen, zien tegelijkertijd de complexiteit in hun supply chain toenemen. Dat heeft voor een deel te maken met hun overnamestrategie, waardoor ze beschikken over meerdere voorraadpunten in meerdere landen en soms zelfs meerdere continenten. “Daardoor ontstaat automatisch de behoefte om de mogelijkheden van dat netwerk van voorraadpunten optimaal te benutten”, stelt Van den Broecke. “Maar hoe lever je een order via dat netwerk zo efficiënt mogelijk uit als klanten steeds kleinere orders plaatsen en tegelijkertijd meer snelheid en flexibiliteit eisen?”
Duizenden beslissingen
Van den Broecke ziet bedrijven worstelen met de duizenden complexe beslissingen die elke dag genomen moeten worden. Welke orders moeten ze vanuit welke voorraadpunten vervullen? Het antwoord op die vraag hangt onder meer af van de voorraadbeschikbaarheid, de doorlooptijd en de fulfilmentkosten. En dat antwoord moet realtime worden gegeven op het moment dat de klant online zijn order plaatst. “Meestal bestaan de orders uit meerdere orderregels. Het kan zinvol zijn om deze orderregels over meerdere voorraadpunten te verdelen, maar dan moet het bedrijf wel in staat zijn om alle activiteiten zo te orkestreren dat de orderregels als één zending naar de klant gaan.”
Het bestaande ERP-systeem - als door alle overnames überhaupt al sprake is van één ERP-systeem - biedt lang niet altijd uitkomst. “Zeker niet nu de fulfilmentactiviteiten zich steeds vaker uitstrekken tot buiten de vier muren van het bedrijf. Vooral groothandels leggen niet langer het hele assortiment op voorraad, maar willen dat assortiment wel online kunnen aanbieden. Dat betekent dat ze razendsnel betrouwbare en realistische beloftes moeten kunnen maken over levertijden. Dat lukt niet met een standaard ERP-systeem dat niet verder kijkt dan de grenzen van het bedrijf. In een dergelijk systeem is een product pas beschikbaar voor verkoop als het bedrijf het fysiek in handen heeft.”
Ordermanagement
Van den Broecke heeft de afgelopen jaren bedrijven als Kramp, Technische Unie en Royal Canin geholpen met het automatiseren van dit proces. Het sleutelwoord: distributed ordermanagement. Een systeem dat dit concept ondersteunt, biedt groothandels- en andere bedrijven tal van mogelijkheden om het fulfilment te optimaliseren. “Stel dat klant A vandaag een order plaatst die hij over drie weken wil ontvangen. Dan wil je die order vandaag nog niet uitleveren, maar wel de bestelde producten alvast reserveren en klant A beloven dat hij ze op tijd ontvangt.”
Daar blijft het niet bij. Stel dat morgen klant B dezelfde producten bestelt en die volgende week wil ontvangen, maar dat de voorraad door de reservering voor klant A tekortschiet. “Een geavanceerd ordermanagementsysteem houdt rekening met toekomstige leveringen. Als het systeem weet dat de voorraad over twee weken wordt aangevuld, is het mogelijk om toch klant B te beleveren en ook de belofte aan klant A in te lossen. Met een standaard ERP-systeem lukt dat niet, want daarin is elke transactie exact vastgelegd. Een voorraadreservering kan dan niet zo snel worden gewijzigd, dat wordt een ingewikkeld gedoe.”
Beloftes waarmaken
Manhattan heeft al deze mogelijkheden nu samengebracht in een oplossing onder de naam Enterprise Promise & Fulfilment. De basis vormt het ordermanagementsysteem (OMS), aangevuld met extra functionaliteit voor bedrijven die opereren in een business-to-businessmarkt. “Wij willen bedrijven helpen met het efficiënter maken van hun fulfilmentoperatie en het optimaal benutten van hun voorraad. Daarnaast stellen we hen in staat om invulling te geven aan de behoefte van klanten aan meer selfservice. Die kunnen zelf aangeven wanneer ze wat willen ontvangen en zelfs het afleveradres van een enkele orderregel aanpassen. Maar boven alles genereren bedrijven meer omzet, simpelweg omdat ze klanten betere beloftes afgeven en die daadwerkelijk waarmaken.”
Implementatie van een OMS heeft nog een ander voordeel: bedrijven kunnen hun fulfilmentoperatie optimaliseren zonder eerst in hun ERP-systeem te hoeven investeren. “Wij zien dat veel bedrijven in de B2B-markt nu bezig zijn met het upgraden van hun ERP-systeem en het uitrollen daarvan naar al hun vestigingen. Dat zijn ingrijpende, vaak jarenlange trajecten. Met een OMS kunnen zij hun fulfilmentoperatie ontkoppelen van hun ERP-systeem”, legt Van den Broecke uit. “Een ordermanagementsysteem is geen alternatief voor ERP. Integendeel, de transactionele integriteit van een ERP-systeem blijft ongelooflijk belangrijk. Een OMS is een booster daarbovenop, waarmee bedrijven de klantbehoeftes van vandaag en morgen beter kunnen ondersteunen.”
Eindklant op het netvlies
Van den Broecke benadrukt tot slot dat het afbreukrisico van een ondermaats presterende fulfilmentoperatie steeds groter wordt. “Een groot verschil met voorheen is dat vandaag de dag achter elke order een gezicht schuilgaat. We kunnen niet langer anoniem logistiek bedrijven, waarbij we volle pallets naar voorraadpunten verschuiven zonder te weten wie die producten gaat kopen. Nagenoeg alle activiteiten zijn direct gekoppeld aan een order van een eindklant of worden uitgevoerd met een eindklant op het netvlies. Je kunt je dus geen fouten meer permitteren, want nagenoeg elke fout heeft direct impact op de loyaliteit van de eindklant. Dat is een extra reden om te investeren in geavanceerde processen en systemen.”
Dit artikel is gesponsord door Manhattan.
