blog

Diefstal door klanten: Hoe bewijs je dat?

Warehousing

Een klant die tevreden is, is een klant die blijft. Dus doe je er alles aan om hem van dienst te zijn. En als de klant klaagt dat er producten ontbreken in een zending, stuur je die producten alsnog. Stel dat die producten bij de klant zijn gestolen. Dat kan toch ook, alleen – hoe bewijs je dat?

Diefstal door klanten: Hoe bewijs je dat?
Diefstal door klanten

Een inkooporganisatie van professionele gereedschappen voor de bouwwereld deed het uitermate goed op de markt. Het bedrijf zag de omzet met sprongen stijgen. Het magazijn groeide mee, evenals het aantal medewerkers dat nodig was om alle orders dagelijks te verzamelen en in te pakken.

 

Ondanks al die mankracht ging het niet altijd goed met de zendingen. Er waren klanten die veel reclameerden dat goederen niet waren geleverd, terwijl ze wel op de paklijst stonden. Uiteraard werden die goederen dan alsnog nagestuurd, je moet de klant immers tevreden houden. Dat kostte de inkooporganisatie wel zo’n 3.000 euro per maand.

 

De conclusie was snel getrokken: er werden te veel fouten gemaakt bij het picken en controle achteraf bleek niet voldoende te zijn om dit te verhelpen. Over de oplossing was men het snel eens: er kwam een WMS-systeem en het picken gebeurde met barcodescanners. Dat zou de foutenkans wel elimineren, zo nam het management aan. Die aanname bleek onterecht te zijn. Er werd nog even veel gereclameerd als voorheen.

 

Reclamaties van klanten over ontbrekende artikelen komen vaak voor. Dat is reden voor veel bedrijven te investeren in dure systemen om magazijnwerk foutloos uit te voeren. Er komen extra controles, aangescherpte procedures en hulpmiddelen worden ingezet. Dit alles vanuit de ‘vanzelfsprekende’ aanname dat de fout bij het eigen magazijn ligt. Soms is dat anders.

 

Een analyse kan hier licht in de ‘verduistering’ brengen. Zo’n analyse zou bijvoorbeeld kunnen laten zien dat het altijd om bepaalde artikelen gaat of om bepaalde afnemers. Zelfs wanneer je daarin een trend hebt ontdekt, blijf je met een probleem zitten. Iedereen is immers onschuldig tot het tegendeel bewezen is. Bovendien: de klant heeft altijd gelijk. Als een klant reclameert dat een product ontbreekt, zorg je er voor dat hij het product alsnog krijgt. Dan zeg je niet dat je vermoedt dat het op zijn eigen bedrijf is verdwenen. Tenzij je natuurlijk volkomen zeker bent van je zaak. Hoe zorg je daarvoor? Hoe kom je aan bewijsmateriaal? Bij onze inkooporganisatie leverde de jongste magazijnbediende de oplossing. Hij wilde zijn vriendin laten zien met welke producten hij werkte en maakte met zijn mobieltje wat foto’s van openstaande dozen. De magazijnchef zag het hem doen en … er ging hem een lichtje op.  

 

Het vervolg zal duidelijk zijn. Er werd een fotocamera geïnstalleerd, met scanner. Alle gepickte dozen gingen via een conveyor-baantje naar een dozensluiter. Vlak voor het sluiten werd de doos gescand en werd er een foto gemaakt. Voilá, voldoende bewijzen.

 

Bedrijven die ten onrechte klaagden over incomplete leveringen, werden aangesproken op basis van de foto’s. Geen enkele klant reclameerde voortaan nog een tweede keer zonder ongegrond.  

Reageer op dit artikel