blog

Service van de zaak?

Warehousing

Service is een belangrijk middel om een stevige relatie met de klant op te bouwen en te handhaven. Maar wie betaalt die service? Elke klant zal het begrijpen als deze in de prijs verrekend wordt. Maar dat geldt natuurlijk niet als die service voorheen gratis was….

Service van de zaak?
Service van de zaak?

 

Zoals veel bedrijven had een leverancier van keukenapparatuur last van de aanhoudende verslechtering van het economische klimaat. De concurrentiedruk nam toe, de winst was inmiddels gehalveerd en er moesten maatregelen worden genomen. Dus kreeg elke afdeling de opdracht de kosten met 15 procent te verlagen.

 

Vanuit het magazijn viel in elk geval flink te bezuinigen. De service was hier namelijk wat doorgeslagen: voor iedere klant was er een op maat gesneden behandeling. Iedereen had zo zijn specifieke manier en moment van aanlevering, zijn eigen stapelvolgorde, stapelhoogte, palletsoort en noem maar op. De chauffeurs hadden elk hun eigen afleveradressen en wisten precies hoe iedere klant het wilde hebben. Uiteraard was dat naar volle tevredenheid van die klanten. Punt was echter dat dit maatwerk werkelijk ‘service van de zaak’ was: ofwel voor rekening van de keukenleverancier. En dat terwijl deze service naar schatting zorgde voor maar liefst 20 procent van de totale inspanning van alle medewerkers. Dat ging natuurlijk niet langer. De individuele service werd gestaakt en standaardisatie ingevoerd: dat zou leiden tot de vereiste kostenverlaging. Inderdaad. Het doel werd bereikt: de kosten daalden met 15 procent. En de omzet met 20 procent.

Klanten verbraken de relatie net zo abrupt als de keukenleverancier de service staakte. Dat is niet gek natuurlijk. De klanten waren al jaren gewend aan die fantastische gratis service. Een europallet, een chep-pallet, of een boxcontainer – dat maakte bijvoorbeeld nooit uit; het werd allemaal gewoon ‘even geregeld’. Nu moest er echter ineens met standaardpallets worden gewerkt. De klanten moesten hierdoor extra omstapelen, met alle extra werkdruk en kosten van dien. Het was dus logisch dat die klanten gepikeerd waren toen er ineens een einde kwam aan de service.

De reacties zorgden ervoor dat het bedrijf de service direct weer terugbracht op het hoogste peil. Zo probeerde men de weggelopen klanten weer terug te halen. Dat lukte – het aantal klanten steeg langzaam weer naar het oude niveau. En de kosten ook. Toch had de leverancier veel geleerd van deze exercitie. Door het contact met de klanten werd duidelijk waarom men altijd voor het bedrijf had gekozen. Aan de prijs lag dat niet, die was gelijk aan die van de concurrent. Nee, het was juist vanwege die onderscheidende service-op-maat dat de klanten kwamen en bleven.

Met die waardevolle informatie ging de leverancier van keukenapparatuur aan de slag. Het logistieke proces en het WMS werden zo opgezet dat men eenvoudiger kon beantwoorden aan alle grillige eisen en wensen. Intussen werd bij bestaande en nieuwe klanten geïnformeerd welke logistieke service zij wilden. Die service werd zo een belangrijk verkoopargument en dat wierp zijn vruchten af: het aantal klanten nam toe, dat geldt ook voor de omzet en de winst.
Het is een mooi voorbeeld voor elk bedrijf. Logistieke service kan een belangrijk verkoopargument zijn. Zie die service daarom niet puur als een kostenpost. Maak van het nadeel een voordeel. En gebruik het hoge servicepeil om klanten te werven

Reageer op dit artikel