blog

Logistiek op retour, vergeten sluitpost

Warehousing

Logistiek op retour, vergeten sluitpost
Logistiek op retour

Een bedrijf dat groeit kan zijn logistiek maar beter bijtijds structureren. Dat gebeurt doorgaans dan ook keurig. Alleen – hoe zit het met de retouren? Ook die logistiek kan niet zonder een strakke structuur. Anders kan men alleen nog maar blokkades ruimen.

 

Een leverancier van auto-navigatiesystemen ging het voor de wind. Zijn nieuwe product sloeg goed aan en zijn distribiteursnetwerk groeide, evenals zijn omzet. De leverancier voorzag bijtijds dat dit gevolgen zou hebben voor de logistiek. Hij huurde een nieuwe locatie en nam een nieuw WMS-systeem. Prima geregeld dus – de omzet kon verder groeien. Alleen één ding hadden ze niet voorzien: de retourstromen groeiden ook, en hard. Al snel verstopten ze het nieuwe pand. Klanten begonnen te klagen dat ze maar niets hoorden en de relatie met de distributeurs kwam onder druk te staan.

Logistiek voor retouren is lastig. Het traject is ook anders dan voor het reguliere proces. Retourzendingen komen van vele klanten in kleine hoeveelheden binnen. De systemen moeten worden geregistreerd, evenals de herkomst, de reden van retour, de benodigde aanpak en de te ondernemen communicatie met de klant. Een factor die dit nog eens bemoeilijkt, is dat men voor de voortgang vaak afhankelijk is van anderen, zoals technische specialisten. Daarbij komt nog: wat doe je met een retourproduct dat goed is? Gaat het terug in de reguliere opslag? Moet het separaat worden opgeslagen? En waar gaat een product heen dat inmiddels uit de roulatie is? Kortom, er zijn veel beslissingen te nemen over de retourstroom. Die kun je maar beter vooraf nemen, zoals de leverancier ondervond. Anders krijg je opstoppingen, ontevreden klanten en een magazijn tjokvol met goederen waar ‘nog iets mee moet gebeuren’.

De leverancier is bepaald niet de enige met dergelijk problemen – bij de opzet van magazijnprocessen schiet de aftersalesservice er vaak bij in. Retourstromen worden ‘vergeten’, of gezien als een soort sluitpost – die komen later wel. Als de situatie en de schaalgrootte gelijk blijven, lukt dat soms ook wel. Maar bij groei, en zeker bij het aanboren van andere marktkanalen, die weer nieuwe retourstromen teweegbrengen, wordt het heel anders. Dan is structuur nodig. Dat is lastig, want dat betekent dat er aandacht nodig is. Aandacht die men liever besteedt aan het uitleveren van nieuwe producten. Toch kan het niet anders; ook voor retouren is structuur onontbeerlijk.

Er werd uiteindelijk een projectgroep gevormd die de retourproblemen moest oplossen. Een projectleider stond in contact met alle partijen en de aanlevering van retouren werd gestructureerd. Voor de procedures en de routing werden richtlijnen opgezet. Er werden afspraken gemaakt met distributeurs over de informatie waarvan een retourartikel moest worden voorzien. Het WMS werd aangepast, zodat de gegevens eenvoudig konden worden verwerkt. Met een onderhoudsbedrijf werden daarnaast strakke afspraken gemaakt over de technische service. Daardoor kon men de klant voortaan geheel op de hoogte houden van het verloop van het traject. Het werkte. Doordat de distributeurs meer duidelijkheid kregen, konden zij een betere service leveren aan de eindgebruikers. Zo was iedereen weer dik tevreden. Jammer alleen dat dit niet meteen vanaf het begin het geval was.

Een goede retourlogistiek wordt dus vooraf opgezet. Dat voorkomt blokkades. En klachten. Ofwel: houd bij de opzet van een logistiek proces rekening met de retouren, dan hoeft de logistiek niet op zijn retour.

Reageer op dit artikel