artikel

Kopen blijft mensenwerk

Warehousing Premium

Na vergelijk van alle harde feiten zijn het vaak de ‘zachte’ factoren die een beslissende rol spelen bij de keuze voor een leverancier of een merk. Binnen de wereld van het intern transport blijken mensenwerk en gunnen de doorslaggevende factoren te zijn.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Transport&Opslag op 1 april 2006.

Waarom kiest u voor merk A en niet voor B? Een heerlijke vraag voor psychologen en wie een perfect passend antwoord weet mag het nu zeggen. In de afgelopen achttien jaar legden we deze overweging voor aan vrijwel elke gebruiker van hef- en magazijntrucks die we spraken. Het antwoord bestond meestal uit een bundeling aan factoren, waarbij prijs en kwaliteit als belangrijkste werden bestempeld. Bij de definitieve selectie speelt prijs geen rol meer, want dat station is men reeds gepasseerd. Vaak gaat het dan puur om het onderbuikgevoel. Wat is dat gevoel nu eigenlijk? Ervaringsdeskundigen vertellen.

Ondergesneeuwd

“Wat de harde factoren betreft ontliepen de twee merken elkaar nauwelijks”, vertelt Rody Kortekaas, Unitmanager Inkoop en Logistiek bij Klerk’s Packaging uit Noordwijkerhout. “Toch hadden we bij de ene leverancier een beter gevoel dan bij de andere. Het zat verschil zat in diverse details. Bijvoorbeeld de rol van de verkoopleider die met de vertegenwoordiger meekwam om de naderende overeenkomst extra kracht bij te zetten. Bij de ene leverancier overschaduwde de verkoopleider zijn collega volkomen. Deze zat er echt voor spek en bonen bij, terwijl hij toch het hele vóórtraject voor zijn rekening had genomen. Bij het andere gesprek nam de verkoper direct zelf het initiatief. Hij stelde het meekomen van de ‘senior’ op prijs, maar maakte meteen duidelijk dat dit ‘zijn’ gesprek en klant was. Waar nodig kon de verkoopleider bijspringen als daar reden voor zou zijn. Het gaf mij in elk geval het goede gevoel dat de mensen in die organisatie hun positie en functie kennen en niet schromen te zeggen waar het op staat. Het andere gesprek blonk wat dat betreft uit door een verkeerde omgang met mensen. Als je zo met een collega omspringt, wellicht doe je dan dat ook met je klanten.”

Mensen kopen bij mensen

In het geval van Klerk’s Packaging was reeds een flink vóórtraject doorlopen waarbij alle feiten van de trucks en leveranciers nauwkeurig met elkaar waren vergeleken. Prestaties van de trucks, batterijcapaciteiten en motorvermogen waren naast elkaar gezet. Op deze manier was de longlist al verkleind tot een serieuze shortlist. Ook wat de prijsstelling betreft was er al flink schot in de zaak gekomen. De aanbiedingen waren aangescherpt, het kwam puur nog neer op een definitieve keuze. Bij deze keuze is de menselijke factor al jaren bepalend voor het succes van een buitendienstverkoper. Hoe goed kent hij (of zij) de klant? Hoe goed weet hij de wensen en eisen te vertalen naar een passende aanbieding? Hoe goed kan hij een relatie opbouwen of in stand houden tussen leverancier en gebruiker? En vooral: hoe goed verplaatst de verkoper zich in de positie van de klant? “Ik merk in de praktijk dat vrijwel alle jongere verkopers zich concentreren op het technische gedeelte van het verkoopgesprek”, reageert Hans Boon van Grip Advies uit Heiloo die als adviseur en trainer zich regelmatig verdienstelijk maakt binnen de interne logistiek. “Ze focussen op de vragen hoeveel pallets er verplaatst of opgeslagen kunnen worden. Feitelijk is dat pas het tweede of misschien wel derde aspect. Het gaat er eerst om een relatie op te bouwen met de klant en dat doe je door je in het bedrijf en de persoon te verdiepen. Het zijn tenslotte mensen die met mensen zaken doen. Emotie speelt daarbij beslist een grote rol.”

Menselijke dominantie

Helaas kent de menselijke emotie vele vormen en dat maakt het ook zo moeilijk om het profiel van de ideale verkoper te schetsen en te omschrijven hoe het beste verkoopgesprek dient te verlopen. Het gaat er maar net om wie er aan de andere kant van de tafel zit en hoe die interactie tussen de personen verloopt. Een grote leverancier vertelt dat onlangs een grote groep adviseurs is getraind met een onconventionele aanpak van ‘Mental Preferences Analysis’. Deze komt bovenop de basisinstructie van jasje, dasje en visitekaartje en behandelt vier kernaspecten van menselijke dominantie. Zaak is dat de betrokken medewerker weet op welke kwadranten zijn persoonlijkheid stoelt en leert te ontdekken waar de klant zich binnen die matrix bevindt. Door bewust de kant van de klant te benadrukken ontstaat er meer begrip voor elkaar en komt de boodschap beter over, zo leert de training. In extreme gevallen kan het ook zo zijn dat een verkoper de klant beter kan overdragen aan een collega met andere ‘kenmerken’. Het kan beide partijen veel moeite en irritatie besparen.

Training of geen training, feit blijft dat een potentiële koper van deze niet alledaagse investeringsgoederen gevoelig is voor een aantal cruciale zaken: Hoe verloopt het eerste contact? Hoe snel reageert de aanbieder op een verzoek van een klant? Hoe goed is de eerste offerte? Is deze duidelijk of niet. “Bij ons reageerde een leverancier helemaal niet eens, we waren zeker niet interessant genoeg”, aldus Rob Simons Supply Chain Manager bij Bison International uit Goes. “Die partij hoef ik hier dus nooit meer te zien. Een andere aanbieder had een offerte, die veel te uitgebreid was en een derde bleef maar veranderingen doorvoeren of kwam nooit met een antwoord dat echt paste op onze vragen. We zijn in zee gegaan met de partij die van meet af aan serieus met de zaken omging, een gedegen offerte had en ook in het verleden bewezen heeft zijn afspraken na te komen.”

Eerlijkheid is eveneens een basiseis. Dat ondervond Impress uit Hoogeveen bij de specifieke vraag naar de juiste gangpadmaat. “Een leverancier bleef stug volhouden dat zijn truck ook binnen onze uiterst krappe gangpaden kon werken, ook al vertelden de technische specificaties een ander verhaal”, herinnert Cor Bisschop van de Bedrijfstechnische Dienst zich. “Bij aankomst van de demotruck was meteen duidelijk dat het nooit zou passen. Ik begrijp dat men tot op het randje wil gaan om de order binnen te halen, maar het moet wel eerlijk blijven. Zo’n leverancier verliest toch wel zijn geloofwaardigheid.”

Een andere, liever niet met naam te noemen gebruiker, ervoer eveneens dat eerlijkheid geen vanzelfsprekendheid is. Bij de aanvraag naar trucks werden tevens stellingen scherp geoffreerd. Bij toeval kwam de klant er achter dat het om een restpartij ging, die niet meer in productie was. De klant voelde zich flink bedrogen en voorzag grote problemen bij schade of eventuele uitbreiding van de opslag.

Verkeerde gestes

Klantenmagazines, een regelmatige toevoer van informatie en een heldere website, het zijn allemaal elementen die een beslisser meeweegt in zijn zoektocht naar een nieuwe truck of complete vloot. Samen met de boodschap van al dan niet bewust gelezen advertenties, de indruk van flyers of folders, de ervaringen van anderen en de primair aanwezige voorkeur, vormt zich langzaam maar zeker een mening over een merk of leverancier.

Een ander instrument dat leveranciers hanteren in het relatiespel is het pamperen, ofwel het in de watten leggen van de (potentiële) klant. Speciale klantenfeesten, bijzondere open dagen, het kistje wijn of ander relatiegeschenk aan het eind van het jaar, een uitnodiging voor een fabrieksbezoek… ze spelen beslist een rol. Soms kunnen ze echter ook het tegenovergestelde effect bereiken. Dat ondervond Harold van Hest, manager productie bij gipsfabrikant Gibo uit Utrecht. “We waren druk in onderhandeling met twee leveranciers en de beslissing leek aanstaande. Komt de leverancier, die het waarschijnlijk niet zou gaan worden, ineens met een voorstel om naar een zeer interessant evenement te gaan, gecombineerd met een exclusief bezoek aan een fabriek waar je normaal gesproken nooit binnenkomt. Op dat moment valt zo’n aanbod helemaal verkeerd. Dat hadden ze ook veel eerder kunnen doen, bijvoorbeeld toen er nog geen sprake was van een overstap op een andere aanbieder. Ik stel het best op prijs dat een vertegenwoordiger af en toe eens zijn hoofd om de hoek van de deur steekt om te vragen hoe het gaat. Het is een kwestie van interesse tonen, ook als er niet direct een verkoopactie valt te scoren.”

Geen trucs, maar trucks

Eerlijke en oprechte aandacht doet het altijd goed, zo ervaren vrijwel alle betrokkenen. Als de vertegenwoordiger niet kan, dan is er gelukkig nog altijd de servicemonteur die met enige regelmaat langskomt om de trucks inzetbaar te houden. Of het nu gaat om een bezoek op contractbasis of om het oplossen van een storing, de kwaliteit en menselijkheid van de monteur worden vaak gezien als het echte visitekaartje van de leverancier. Het is een bevestiging van de aloude stelregel dat de eerste truck wordt verkocht door de afdeling verkoop. De tweede en volgende trucks komen voor rekening van de servicedienst. “Maar dan moeten ze wel een afspraak maken of ten minste zeggen dat ze langs willen komen”, meent Danny Rolvink, planning manager bij cacaoproducent Dutch Cocoa uit Amsterdam. “We hebben een onderhoudscontract, maar kunnen niet op elk moment van de dag onze trucks missen voor een beurt. Al was het maar een telefoontje vooraf dat ze onderweg zijn… Nee hoor, ineens staan ze op de stoep en zijn dan nog boos als ze niet meteen aan de slag kunnen. Zo ga je toch niet met elkaar om, we zijn en blijven mensen.”

Technische zin of onzin?

Heeft het zin om uitgebreide tabelvergelijkingen te maken van nieuw aan te schaffen materieel? Is een truck met een 10,4 kW hefpompmotor aan boord op voorhand beter dan eentje met ‘slechts’ 9,2 kW? Merk je daadwerkelijk verschil of een truck een hefsnelheid heeft van 52 cm/seconde of 45 cm/sec of een rijsnelheid van 18 km/uur in plaats van 15? Is het belangrijk of er een batterij plaatsbaar is van 800 Ah of 720 Ah?

Op alle vragen past in de regel het antwoord: nee. Natuurlijk zijn er extreme gevallen waarbij de techniek of snelheid net even het verschil wel maakt. Gemiddeld genomen maakt het echter niets uit. Wie altijd heel hoog moet heffen en dus gebaat is bij een hoge hefsnelheid, zou zich beter kunnen afvragen of hij de goederen wel op de juiste plek in de stelling heeft gezet. De winst van een niveau lager heffen is in alle opzichten (snelheid, veiligheid en gemak) hoger dan van enkele centimeters per seconde meer snelheid in de vork. Wie een te grote batterij meeneemt in de truck, kan te maken krijgen met te weinig ontlading van de batterij voordat deze weer aan de lader wordt gezet. Dit verkort het batterijleven aanzienlijk. Wie echter met wisselbatterijen werkt, rijdt natuurlijk het liefst zo lang mogelijk door. Het gaat er dus om goed te weten wat de inzet vergt van de truck. Uit meer dan 130 heftrucktesten hebben we geleerd dat voorspelbaarheid en het bediengemak van de hef- of magazijntruck veruit de belangrijkste factoren zijn bij het efficiënt en veilig werken met intern transport.

De chauffeur spreekt mee

De feitelijke gebruikers van de trucks, de chauffeurs dus, spreken steeds vaker een woordje mee als het gaat om de keuze voor nieuw materieel. Veel bedrijven ervaren dat de gebruiker als geen ander weet wat belangrijk is tijdens het werk. Bovendien kan het voorkomen dat een verkeerde keuze leidt tot demotivatie en zelfs milde vormen van ‘muiterij’. Wat te denken van trucks die vaker dan normaal storingen vertonen, net even wat meer schade oplopen of minder productief zijn dan vooraf gedacht?

Sommige leveranciers haken handig in op het groeiende fenomeen van de chauffeursenquête. Zij verlenen assistentie met speciale formulieren die het omschrijven van de verschillen vereenvoudigen en een selectie op feiten beter mogelijk maken. Wie zijn chauffeurs betrekt in een selectietraject mag echter nooit vergeten om terugkoppeling te plegen als de keuze uiteindelijk is gevallen. Ook nu is communicatie onontbeerlijk. Werken met intern transportmiddelen is en blijft immers mensenwerk.

 

Reageer op dit artikel