nieuws

Helft retailers heeft omnichannel strategie

Supply chain

Helft retailers heeft omnichannel strategie

De meeste retailers hebben een omnichannel strategie geïmplementeerd of zijn ermee bezig. ICT integratie vormt de grootste uitdaging bij de uitrol. Meer dan 60 procent biedt een click & collect aflevermodel. Van diegenen die dat nog niet hebben voorziet 84 procent dit eind 2015 gerealiseerd te hebben.

Dit blijkt uit marktonderzoek van softwareleverancier Descartes onder 57 retailorganisaties in België en Nederland. Tijdens een rondetafelbijeenkomst zijn de uitkomsten van het onderzoek met een aantal aanwezige retailers onlangs gedeeld.

Onenigheid tussen e-commerce en supply chain managers

Door middel van diepte-interviews zijn ideeën en opvattingen over e-commerce en de logistieke uitdagingen door Descartes achterhaald. Opvallend is dat de ondervraagde e-commerce managers en supply chain managers binnen hetzelfde bedrijf het niet altijd met elkaar eens zijn over of er een omni-channel strategie wordt gehanteerd. “We hebben gemerkt dat iedere retailer dit anders adresseert. Dat is de reden van dit onderzoek”, zegt Lucas Avink, sales director bij Descartes.

Klantgedrag lastig te vangen

Een omni-channel organisatie is een flexibele organisatie die de klant centraal stelt en waarbij tijd, plaats en kanaal geen afhankelijkheden zijn. De klant beleeft een consistente ervaring over alle kanalen. “Klantgedrag is fundamenteel veranderd door de complexe combinaties van kanalen. Veel organisaties kunnen dit plaatje nog niet schetsen”, aldus Mike Hoogveld van Holland Consulting Group en tevens docent aan Nyenrode en promovendus over de succesfactoren van omni-channelmanagement. “85 procent van de klanten verwacht een geïntegreerde winkelervaring. Dit heeft consequenties voor supply chain management. Een online order zou in de dichtstbijzijnde winkel afgehaald moeten kunnen worden of vanuit die winkel kunnen worden verstuurd.”

JIT aflevermodel

Tijdvaklevering is bij ruim 22 procent van de respondenten geïmplementeerd als JIT aflevermodel. Van de respondenten die dit nog niet hanteren geeft ruim 76 procent aan dit uiterlijk eind 2015 voor elkaar te willen hebben. Dat is mede afhankelijk van het aanbod van pakketvervoerders als bPost en PostNL, geven de respondenten aan.

Systeemintegratie grootse e-fulfilment uitdaging

Integratie van interne systemen, met bij voorkeur ook integratie naar externe systemen, is volgens de ondervraagde retailers de grootste uitdaging op het gebied van e-fulfilment. Hoogveld: “Als een product niet op voorraad is in de winkel, wil de klant graag weten hoe hij wel aan dit item kan komen. Bijvoorbeeld Perrysport heeft grote schermen in de winkels hangen waarop de actuele voorraad zichtbaar op verschillende plekken en de klant informatie krijgt over hoe hij wel snel aan het product kan komen.”

Observeren is beter dan enquêteren

Avink komt nog met de Engelse retailer John Lewis als goed voorbeeld van een succesvolle omni-channel strategie. “De retailer heeft eerst de thuisbezorging succesvol geïmplementeerd en daarna click & collect uitgerold. Hun omzet is 500 procent toegenomen én ze hebben 1,5 miljoen transportmijlen bespaard.”

Hoogveld: “Veel retailers voelen de druk dat ze iets moeten doen. Veel omni-channelkeuzes zijn hierop gestoeld. Mijn tip: observeren is beter dan enquêteren. Kijk goed hoe anderen het doen en ga aan de slag en proberen dingen uit in de praktijk.”

Download ook de whitepaper ‘Omni-channel verandert ook uw keten’

Reageer op dit artikel