blog

Het grote dilemma van retouren

Supply chain 3074

In de eerste maanden van het nieuwe jaar horen we traditioneel veel over retouren. Logisch, want januari is voor veel webwinkels een piekmaand voor retouren. Dit jaar is het anders volgens expert Stef de Bont. “Opeens horen we twee nieuwe geluiden. Enerzijds het eerlijke geluid van webwinkels dat het nu toch wel pijn begint te doen. Anderzijds horen we het maatschappelijke geluid over of het zo wel kan.

Het grote dilemma van retouren

De grote vraag die rijst is waar we moeten beginnen met het oplossen van het retourprobleem. Als je de diverse opties bekijkt dan kun je niet anders concluderen dat er een duivels dilemma in retouren schuilt.

De cijfers

Voor het eerst horen we cijfers die door de diverse betrokkenen worden bevestigd. Zo lezen we in het Financieel Dagblad de retourpercentages van een aantal grote webwinkels (Coolblue 3,5%, Bol.com 4,7%, Wehkamp 42% en Zalando 50%). Via de NOS leren we dat de gemiddelde kosten voor een retour zo’n 12,50 euro bedragen. En verder wordt ons medegedeeld dat Nederlanders kampioen retourneren zijn.

Nederlanders zijn kampioen retourneren

De consument

De klant, die overigens duidelijk koning is, wordt op zijn of haar wenken bediend met gratis verzenden en gratis retourneren. Dat moet ook wel want logistieke service lijkt het nieuwe concurrentiemiddel in een wereld waarin je nauwelijks meer kunt onderscheiden op de P’s (prijs, plaats, product en promotie) uit de klassieke marketingmix. Het gevolg is dat de klant gedrag vertoond dat niemand zag aankomen. Zo maken we in de wereld van (fast)-fashion kennis met fenomenen als “try before you buy” en “wardrobing”. Maar we horen ook van “Superbowl aankopen” in de wereld van consumentenelectronica.

De aanbieder

Ook horen we minder fraaie geluiden over de aanbieders. Schokkende berichten van Burberry en Amazon over het massaal vernietigen van overtollige voorraad en geretourneerde producten. En dit is waarschijnlijk slechts het tipje van de ijsberg.

De oplossingen

Iedereen is het er over eens dat retouren bij de hedendaagse manier van winkelen horen. En dus moeten er oplossingen komen. En deze oplossingen zijn dan weer kansen voor de innovatieve aanbieders ervan. Inmiddels kennen we technologische oplossingen als de ZoZo Suite voor het voorkomen een verkeerde kledingmaat. Ook horen we van PostNL dat we retouren voortaan kunnen meegeven aan de bezorgende chauffeur. En tot slot zien we via bedrijven als Optoro en BuyBay dat de markt voor 2e-kans producten (recommerce) een oplossing biedt. 

De prijs

We hoeven het niet heel wiskundig te maken om tot de conclusie te komen dat we een hoge prijs betalen voor de retouren van on-line winkelen. Op maandagochtend koop je bij webwinkel X een nieuw tosti-ijzer. De prijs van dit product is een half uur geleden via een bot automatisch verlaagd. Webwinkel X verlaagd namelijk elk uur de prijs van een groot aantal producten nadat het de prijs bij concurrenten gescand heeft. Die heeft een half uur daarvoor waarschijnlijk hetzelfde gedaan. Dat is je eerste verdienste in de “race to the bottom”. Uiteraard krijg je het product gratis thuis geleverd. Na ontvangst verwijder je de verpakking en kom je tot de ontdekking dat je tosti’s eigenlijk helemaal niet lekker vindt. Je retourneert het apparaat in een beschadigde verpakking. Opnieuw gratis. Het product wordt op woensdag ontvangen in het magazijn van webwinkel X. Daar wordt bepaald dat het product niet als nieuw verkocht kan worden. Het wordt samen met andere producten naar een wederverkoper gestuurd. Op vrijdag ontvangt deze het product, controleert het, verpakt het netjes, fotografeert het en zet het te koop op marktplaats Y. Daar staat het product te koop voor 60% van de oorspronkelijke waarde. Als je het daar weer koopt, wordt het gratis geleverd. Met 14 dagen retourrecht. In minder dan een week tijd heeft het systeem de waarde van een product verminderd, kosten toegevoegd en foot-print verhoogd. Waarvoor? Voor (schijn)omzet en een tevreden (retournerende) klant?

Het economische dilemma

De grote vraag die rijst heeft twee antwoorden. Hebben we met elkaar een monster gecreëerd of juist een business model met veel omzet, werkgelegengheid en kansen? Moet het retourrecht blijven bestaan of afgeschaft worden? Mogen klanten gratis blijven retourneren of moeten webwinkels een vergoeding vragen? Wint de strijd om conversie en groei het van focus op kosten en resultaat of gaan oude economische wetten weer een rol spelen? Zijn investeerders tevreden met “double digits” groei of willen ze toch een keer winst zien? Is logistiek een kostenpost of een omzetmaker?

Moeten we de consument opvoeden niet meer te retourneren?

Het maatschappelijke dilemma

Het is duidelijk dat webwinkels het niet langer volhouden en lijken te bezwijken onder de retourdruk. Dus moeten retourpercentages naar beneden. Maar hoe je dat? Kies je voor de “hard way” van blacklisting en zo ja, hoe zit het dan met AVG? Of kies je voor de “smart way” van slimme technologie en uitgekiende logistieke processen? Kun je met technologie retouren echt voorkomen of is er sprake van ongrijpbaar consumentengedrag? Het voorkomen van verkeerde maten in fashion behoort tot de mogelijkheden. Maar hoe zit het met emotionele retouren (“in vind het toch niet mooi”), met rationale retouren (“ik bestel er 6 en ik zie wel wat ik mooi vind”) en met sociale retouren (“vandaag een nieuwe profielfoto op Instragram, morgen het jurkje gewoon weer retour”)? Moeten we de consument opvoeden niet meer te retourneren? Terwijl diezelfde consument dat in een circulaire economie wel zou moeten doen. Moeten we de consument straffen of juist belonen? Apart WMS doet iets nuttigs voor retourlogistiek

De tegenstrijdigheid

Retouren zijn uiterst paradoxaal. In online winkelen hebben we een groot volume retouren dat we niet willen. In de circulaire economie hebben we nauwelijks retouren terwijl we die daar wel willen. Aan de ene kant verwachten we dat de consument niet retourneert terwijl hij dat aan de andere kant wel zou moeten doen. Voor webwinkels lijkt straffen de oplossing maar durven we dat niet uit angst voor conversieverlies. Voor de circulaire economie lijkt belonen een oplossing maar zetten we vaak strafmaatregelen (verwijderingsbijdrage) in ter dekking van gemaakte kosten. Zien we geretourneerde producten als last of juist als bron van nieuwe waarde? Is een retournerende klant een probleem of een kans om service te bieden?

 

Lees ook: Apart WMS blijkt nuttig voor retourlogistiek

 

De rol van logistiek

Een ding is zeker. Logistiek is niet verantwoordelijk en niet bij machte om commerciële of economische keuzes te maken over het retourbeleid van een bedrijf. Maar logistiek is wel degelijk bij machte om een substantiële bedrage te leveren aan het gegeven dat retouren blijvend zijn. Met een doordacht retourlogistiek proces kan waarde gehaald worden uit de retourketen; klantwaarde (klanttevredenheid), productwaarde (hergebruik), maatschappelijke waarde (CO2-reductie) en informatiewaarde (kennis uit een gestroomlijnd retourproces).

De conclusie

Retouren horen bij de moderne manier van on-line winkelen en bij de duurzame manier van circulair produceren en consumeren. “Returns are here to stay.” Logistiek is niet schuldig aan het feit dat er retouren zijn. Logistiek kan ze ook niet voorkomen. Maar wat heeft logistiek een mooie kans om de uitdaging te lijf te gaan. Laten we van de traditionele voorwaartse keten en de nieuwe retourketen een circulaire keten maken en een duurzame bijdrage leveren aan een klantgerichte- en circulaire economie.

 

Collegereeks E-Logistics

Stef de Bont 12Return

Stef de Bont deelt zijn kennis over toepassingen in retourlogistiek in een inspirerend college tijdens de Collegereeks E-Logistics, start 13 mei a.s.. De Bont is naast ceo en oprichter van 12 Return auteur van het boek “Returns Management, building a closed loop supply chain for a customer centric and circular economy”. Volgens De Bont kan retourlogistiek, een hoofdpijndossier van vele e-commerce organisaties, juist leiden tot een circulaire economie en een gesloten supply chain. Hij gaat hier tijdens zijn college dieper op in.

Mis dit college niet en schrijf u in voor dit voor de Collegeeeks E-Logistics.

 

Reageer op dit artikel