blog

‘Het is vaak eerst de forward keten, dan pas de retourlogistiek’

Supply chain 1119

Retourlogistiek neemt snel toe in omvang bij verladers en retailers. Wat zijn de belangrijkste trends, uitdagingen en ontwikkelrichtingen in retourlogistiek? Stef de Bont, expert op dit gebied en docent tijdens de Collegereeks E-Logistics hierover: “Met de customer journey en de verwaarding van geretourneerde goederen in het achterhoofd is er veel meer aandacht voor retourlogistiek nodig.”

‘Het is vaak eerst de forward keten, dan pas de retourlogistiek’
Stef de Bont

Waar de retourlogistiek-standpunten tussen verladers en retailers tot voor kort nogal van elkaar verschilden, groeien ze volgens De Bont nu langzaam maar zeker naar elkaar toe. Verladers met eigen producten hechten – meer dan retailers – waarde aan de customer journey en dus het retourproces voor de klant. Winkeliers hebben daarentegen meer oog voor de verwaarding van geretourneerde goederen. “Retailers hebben een enorme berg goederen te verwerken en moeten proberen daaruit nog enige waarde te halen.” Het naar elkaar toegroeien van dit soort bedrijven komt deels omdat verladers vaker een retailer functie op zich nemen en retailers steeds meer met verladersaspecten te maken krijgen. De Bont: “Leveranciersverantwoordelijkheid speelt ook een rol. Je kunt niet zomaar een gebruikt artikel of retour komend artikel naar de vuilnisbelt brengen. Retailers krijgen, bijvoorbeeld door de wet op de verwijderingsbijdrage, grotere volumes te verwerken dan voorheen.”

‘Retourlogistiek zou meer

aandacht mogen krijgen’

 

Ondanks dat retourlogistiek een margekiller kan zijn – als gevolg van de bijhorende kosten – krijgt het volgens De Bont nog onvoldoende aandacht. “Verladers en retailers zijn druk met het ontwikkelen van de voorwaartse supply chain. Next-day- en same-day-deliveries krijgen veel aandacht omdat het voor retailers een van de weinige manieren is om mee te concurreren. Ook is er een verandering gaande van laagfrequente bulk naar hoogfrequente kleinere leveringen. Retourlogistiek zou hierbij meer aandacht mogen krijgen. Veel ondernemingen beginnen er pas mee als ze hun forward keten op orde hebben.”

Customer journey versus verwaarding

Bedrijven maken om begrijpelijke redenen verschillende keuzes. Een onderneming als Apple zal volgens De Bont eerder kiezen voor een focus op een goede customer journey. “Het leidt tot meer momenten om de klantrelatie te verbeteren.” Een retailer die vooral artikelen verkoopt met een relatief lage prijs, hecht volgens de ceo van 12Return meer waarde aan verwaarding ofwel ‘recommerce’ van een product.

3 vragen voor bepalen retourpositie

Elk bedrijf benadert retourlogistiek dus op een eigen manier. Volgens De Bont is er een aantal posities denkbaar: “Je kunt het integrale retourproces opsplitsen in drie delen: ‘Hoe komt het product terug bij mij?’, ‘Is het eenmaal in het magazijn, hoe verwerk ik het volume zo efficiënt mogelijk?’ en ‘Hoe kan het product nog waarde opleveren?’.” Mede dankzij de opkomst van steeds geavanceerdere technologie, zoals kunstmatige intelligentie (AI), ontstaan er betere mogelijkheden om een artikel een tweede leven te geven. Hierbij ligt de grootste uitdaging bij retailers, als gevolg van de grote volumes aan artikelen.

Onduidelijkheid over retourpercentages

Op de vraag of retourlogistiek nu efficiënter is dan pakweg vijf jaar geleden, durft De Bont geen al te stellig antwoord te geven. “Wat is een retourpercentage en wat zegt het? Gaat het om tien procent van de producten die retour gaat of om tien procent van alle verkochte orders die retour komt? Dat is nogal een verschil, maar niemand maakt in de genoemde percentages dit onderscheid.” De lengte van een retourperiode kan wel invloed hebben op het retourpercentage, stelt hij. Het is iets wat ook IT-leverancier Ordina onderzocht en tijdens de Webwinkel Vakdagen van 2017 presenteerde. Een verbeterpunt is volgens de retourspecialist nog wel de betrouwbaarheid van retailers bij het volgens de regels afhandelen van retouren. Bijvoorbeeld het tijdig terugbetalen van het aankoopbedrag. Doen wat je belooft in je return policy is cruciaal.

 

 

Meer weten over retourlogistiek?  

Stef de Bont verzorgd op 13 november een college over dit onderwerp tijdens de Collegereeks E-Logistics.
Start 24 september, er zijn nog een paar plaatsen beschikbaar. Download de brochure.

 

www.collegereeks-elogistics.nl

 

 

Investeringen in front-end software

Softwarematig hebben veel verladers en retailers al belangrijke stappen gezet. Het aanmelden van een retour is bij de nodige bedrijven geregeld, iets wat het logistieke traject erna eenvoudiger zou moeten maken. “Er zijn vooral investeringen gedaan in de front-end software. Dat gezegd hebbende, er is nog voldoende mogelijk voor wie de hele retourketen wil automatiseren.”

 

‘Innovatie is nodig om

waardevernietiging tegen te gaan’

 

Een uitdaging die zich aandient is wat je als bedrijf kunt of moet doen met artikelen die retour komen. “Er vindt heel veel waardevernietiging plaats op dit moment. Kijkend naar de kosten is dat misschien logisch, maar verantwoord en duurzaam is het niet. Retouren zijn feitelijk een doekje voor het bloeden, maar idealiter moet je ze willen voorkomen. Het enige antwoord op deze problematiek is wat mij betreft innovatie in de supply chain bij retailers en verladers.”

Real-time reageren

AI kan een sleutelrol gaan spelen bij het innoveren én terugdringen van retouren. Eén van de manieren waarop AI de efficiency kan verbeteren is door een product dat retour komt real-time te koppelen aan iemand die juist dat of een vergelijkbaar product zoekt. Ook ziet De Bont dat een aantal grote retailers in de VS op het moment van de check out en op basis van big data iets probeert te doen om retourneren te voorkomen. “Retailers houden real-time jouw aankoop- dan wel retourprofiel bij. Daarmee weten ze hoe groot de kans is dat je een artikel retourneert. Ook kunnen ze daarop inspelen door er een ‘sanctie’ in de vorm van extra kosten op los te laten.”

‘Past e-commerce bij je?’

Onder aan de streep komt het er volgens De Bont op neer dat een bedrijf moet bepalen of het e-commerce economisch haalbaar is. “Retouren zijn onlosmakelijk met e-commerce verbonden. Past dit niet in je bedrijfsmodel, dan klopt het bedrijfsmodel niet. Als logistiek persoon moet je erover nadenken. Ook dien je als bedrijf IT-applicaties juist in te zetten, het is de enige manier om kosten laag te houden.”

Lees ook: ‘Return to vendor’ moet niet ‘Return to sender’ worden

Reageer op dit artikel