blog

De pakket-aflever-spagaat: ‘Bezorg thuis – ik ben niet thuis’

Supply chain

Dagelijks worden honderdduizenden pakketjes bij online kopers afgeleverd. De consument wil de gekochte producten het liefst thuisbezorgd krijgen, maar is vaak overdag niet thuis. Een pittig probleem voor de pakketvervoerders. We zouden het ‘de pakket-aflever-spagaat’ kunnen noemen. Nando van Essen: Webshops zullen hard moeten werken aan de ‘logistieke checkout’.

De pakket-aflever-spagaat: ‘Bezorg thuis – ik ben niet thuis’
Nando van Essen

De pakketvervoerders moeten iemand in de buurt bereid vinden om het pakket aan te nemen of het pakket moet terug naar het distributiedepot. Voor vervoerders als PostNL, DHL Parcel, DPD, UPS en anderen zorgt dit in 2015 al voor een extra kostenpost van € 25 miljoen. Als dit probleem niet wordt opgelost, dan stijgen de extra jaarkosten naar € 40 miljoen in 2020.

Pakket-aflever-spagaat

Vanaf 2000, het jaar waarin duidelijk werd dat e-commerce een serieus retailkanaal werd, is het getob geweest met de laatste fase van de pakketdistributie, de thuislevering. In enquêtes noemt meer dan 80% van de consumenten dit de meest gewenste aflevermethode, terwijl onderzoeken ook aangeven dat veel consumenten overdag niet thuis zijn. Rond 2000-2005 was die afleverkans, de kans dat een pakketvervoerder direct na een eerste keer aanbellen het pakket af kan leveren, niet hoger dan 65-70%. In 2013 en opnieuw dit jaar hebben we onderzoeken uitgevoerd, die leiden tot de conclusie dat de afleverkans van internetaankopen op circa 75-80% ligt en tussen 2013 en 2015 niet echt is gestegen.

Dagelijks kunnen circa 135.000 pakketten niet direct in de eerste aanbieding worden afgeleverd. In de periode tussen begin en eind december zullen dat dagelijks 200.000 mislukte afleverpogingen zijn. De pakketbezorger moet het linksom of rechtsom maar oplossen. Meestal wordt er ergens in de buurt, dichtbij of verder weg, iemand bereid gevonden om het pakket aan te nemen. Als dat niet lukt gaat het pakket retour naar het distributiedepot voor aanbieding de volgende dag. Vanuit het professionele logistieke vak bezien.

Niet-thuis: kostenpost van € 25 miljoen

Het online aankoopkanaal wordt in retail steeds belangrijker: De jaarlijkse groei in de periode 2012-2020 wordt voor Nederland ingeschat op 17% per jaar. In 2010 distribueerden de pakketvervoerders naar consumenten circa 90 miljoen pakketten, die niet door de brievenbus konden. Dit jaar zullen dat er ca. 150 miljoen zijn en in 2020 naar verwachting 260 miljoen. Ondanks de stijging in de afleverkans in de periode 2010-2015, van circa 70% naar 75-80% , is het aantal mislukte eerste leveringen fors toegenomen, van gemiddeld 108.000 per dag naar 135.000 per dag. Een jaarlijkse extra kostenpost van € 25 miljoen voor de pakketvervoerders, waardoor webshops per pakket circa € 0,15 meer moeten betalen dan nodig is. Vindt de e-commerce branche, in samenwerking met de pakketvervoerders, geen oplossing voor dit probleem, dan neemt het aantal problematische afleveringen toe tot ruim 230.000 per dag in 2020. (zie figuur)

Nando van Essen

Afleverkans: weg ermee

In het logistieke vak zijn Key Performance Indicators (KPI’s) essentieel. De supply chain loopt alleen gesmeerd en efficiënt als iedere schakel met zeer hoge en betrouwbare KPI’s presteert: Op tijd leveren, voorraadbeschikbaarheid, correct orderpicken, etc. De aflevertrefkans in de e-commerce last mile is voor logistieke professionals een horror-scenario. Nu e-commerce steeds meer een retail-factor van formaat aan het worden is, mogen en moeten we de afleverlat echt hoger leggen.

Nederland: worldclass in pakketdistributie

Er zijn wereldwijd gezien weinig regio’s waarin de last-mile services voor e-commerce zover zijn ontwikkeld:
• We hebben zes pakketdistributeurs, die meerdere afleverservices aanbieden: PostNL, DHL Parcel, DPD, UPS, GLS, Dynalogic
• Boven 95% van de orders wordt de volgende dag afgeleverd
• Landelijk dekkend same-day-delivery netwerk
• Landelijk dekkende avondlevering van maandag- t/m vrijdagavond
• Zaterdaglevering
• Zondaglevering (vooralsnog alleen door PostNL)
• Circa 5.000 afhaalpunten van logistieke dienstverleners
• Aflevering op een specifieke dag
• Dag/tijd-vak levering
• Zeer ruime afhaalmogelijkheid bij retailshops
• Veel webshops die een cut-off tijd van 21:00 uur of later aanbieden

Helaas moeten we constateren dat heel veel webshops, en daardoor ook de klanten van de webshops, onvoldoende gebruik (kunnen) maken van het brede scala aan afleverservices. Oorzaken zijn: Angst voor conversieverlies als een logistieke checkout in het webshopproces wordt ingericht, ICT-problemen, investeringskosten. Onderzoek wijst echter uit, dat logistieke services commercieel gezien steeds belangrijker worden. En zeker zo belangrijk: Onderzoek heeft aangetoond, dat de afleverkans sterkt stijgt als een webshop meerdere afleveropties aanbiedt in de checkout.

Last mile verbeteragenda voor 2016-2020

Dé oplossing voor het afleverkans-probleem is: Afleveropties in de checkout van webshops opnemen, die passen bij de leefwijze van de online consument. Webshops zullen daarom hard moeten werken aan de ‘logistieke checkout’. Het percentage webshops met een volwaardige logistieke checkout zal sterk moeten groeien. Van de 50.000 webshops in Nederland zijn er maximaal 750-1250 (1,5-2,5% !!) die hun klanten een goed ingerichte logistieke checkout bieden.

Samenwerking tussen webshops en pakketvervoerders zou een belangrijke stap kunnen zijn om de logistieke checkout naar een hoger niveau te brengen. De overtuiging moet er bij webshops zijn dat het bieden van logistieke services commercieel een grote kans is. De wil moet er zijn bij de pakketvervoerders om de serviceproducten, die ze hebben ontwikkeld, ook daadwerkelijk in de logistieke checkout van webshops ‘ingebouwd’ te krijgen.

Alle onderzoeksresultaten over afleverkans en afleveropties zijn samengevat in het rapport ‘Pakketten op wielen’. Daarin is ook opgenomen een last mile verbeteragenda 2016-2020 om te bereiken, dat de afleverkans in 2020 gemiddeld voor alle pakketzendingen boven de 90% komt. Een mooie uitdaging voor webshops en pakketdistributeurs. Iedereen, en niet in de laatste plaats de online koper, wil een betere logistieke service. De vraag is alleen: hoe gaan we dit met elkaar bereiken?

Auteur Nando van Essen is partner at UC logistics & fulfilment

 

Reageer op dit artikel