blog

Heeft uw servicemonteur invloed op de planning?

Supply chain

Heeft uw servicemonteur invloed op de dag- of weekplanning? Hij weet tenslotte als geen ander hoe zijn klanten in elkaar steken. Niet iedereen voelt er echter iets voor om de detailplanning bij de monteur neer te leggen. Wie verzekert u dat hij nog steeds dagen van 9 uur maakt? Wat is wijsheid? Zelfsturende of gestuurde serviceteams? Een blog van Bart Veeke.

Heeft uw servicemonteur invloed op de planning?

Stelt u zich eens voor, u heeft een goedlopende serviceorganisatie met 50 servicemonteurs verspreid over het hele land. Het team heeft u opgedeeld in 2 regio’s ‘Noord’ en ‘Zuid’ en elke regio heeft 2 planners. Monteur Piet wordt ingepland om morgenochtend om 08.30 uur bij bedrijf Janssen te zijn voor een klus van 2 uur. De volgende dag koppelt Piet terug aan zijn planner dat hij om 10.00 uur al klaar is. “Dat heb je snel gedaan Piet, ik zal de volgende klant even bellen of je eerder terecht kan”. Piet: “Zeker, helemaal als je weet dat ik pas om 09.00 uur ben begonnen want het bedrijf was niet eerder open, dat wist je toch zeker wel?”.

Het is maar een voorbeeld om aan te geven wat de dagelijkse gang van zaken is binnen een serviceorganisatie als niet alle informatie om tot een goede planning te komen op de juiste plekken bekend is. Het management zal moeten zoeken naar een oplossing ter verbetering.

Planning bij de monteur

Een oplossing die gekozen wordt in de markt is om de dag- of weekplanning op het niveau van de monteur neer te leggen. Hij weet tenslotte als geen ander hoe zijn klanten in elkaar steken en wat hij kan verwachten van de doorlooptijd van een opdracht. Door hem op voorhand een stapel aan activiteiten te geven kan hij daar zelf een planning van maken waarmee hij zijn beschikbare capaciteit invult. Dan is er alleen nog een planner nodig die de stapel aan opdrachten per week verdeeld over de monteurs. Dat kan best met 1 planner in plaats van 4 (2 per regio). Kortom, een flinke besparing in het aantal planners en de klant wordt beter geholpen. Gelijk doen!

Planning niet bij de monteur

Andere bedrijven voelen er niets voor om de detailplanning bij de monteur neer te leggen. Wie verzekert u dat hij nog steeds dagen van 9 uur maakt? Dat heeft hij nu namelijk zelf in de hand. Natuurlijk, de monteur weet op veel vlakken meer van de klant dan de planner, maar laten we dat dan vooral beter vastleggen en delen met elkaar. In dit digitale tijdperk is het een kleine moeite om eenmalig per bezoek openingstijden en opstartprotocollen vast te leggen. Bij ieder vervolgbezoek hoeft hier dan alleen nog maar een check op te worden gedaan. En mocht de planner of monteur uitvallen, dan is uitvoering van de service call conform de klantwensen nog steeds geborgd. De planner heeft de meest actuele informatie bij de hand en is in staat een planning te maken die haalbaar is met maximale benutting van de totale capaciteit. De planner kijkt namelijk naar het totaal aan capaciteit, niet per individu.

De beste oplossing

Voor beide oplossingen valt wat te zeggen, maar bij de zelfsturende monteur bespaart u 3 planners. Dat is dat toch de beste oplossing? Zeker, als we de makkelijke weg kiezen wel. Maar wat nu als we de planners tooling ter beschikking stellen die met alle informatie die up-to-date is voor 70 procent automatisch de planning kan maken en voor de overige 30 procent ondersteuning biedt om tot de optimale oplossing te komen? Dan kan je de 50 monteurs met 2 planner aansturen. Nog steeds 1 planner meer; eens!

Hoeveel planners inzetten?

Piet heeft zelf zijn planning gemaakt voor vandaag en gaat op pad naar zijn eerste klant om 08.30 uur. Hij is netjes op tijd en gaat vrolijk aan de slag. Na een kwartier gaat zijn telefoon, of de afspraak van 10.30 uur toch verzet kan worden. Hij pakt zijn map erbij en geeft wat opties. De klant belt later vandaag terug om het te bevestigen. Na 5 minuten gaat de telefoon weer, of de afspraak van morgenochtend naar de middag kan. Aan het einde van de dag krijgt Piet een telefoontje van zijn servicemanager. Er is een klacht binnen gekomen dat hij vanmorgen meer heeft gebeld dan gewerkt, daar betaalt de klant niet voor.

Is er nu nog maar 1 planner of zijn het er 51? En hoe zit het met de klanttevredenheid? Was dat nu niet juist waar het om te doen is als service organisatie? Zegt u het maar, zelfsturende of gestuurde serviceteams?

Reageer op dit artikel