blog

Hoe krijgen we de ‘last mile’ op de rails?

Supply chain

Het lijkt zo gemakkelijk: je bestelt iets bij een webshop en binnen een dag wordt het afgeleverd. De werkelijkheid is anders: het webshop-pakketje struikelt soms naar de finish. Het gaat beter, maar we moeten nog heel wat laatste verbetermeters maken. Nando van Essen hield een inventarisatie gebaseerd op marktonderzoek, metingen uit de praktijk van pakketbezorgers en gesprekken met directies van pakketvervoerders PostNL, Selektvracht, DPD en GLS.

Hoe krijgen we de ‘last mile’ op de rails?

Tussen 2005 en 2013 groeit het aantal pakketten dat pakketvervoerders in Nederland bezorgen, van circa 130 miljoen naar 190 miljoen per jaar. Die groei is geheel veroorzaakt door de zogenaamde b-2-c-omzet: levering van bedrijven (vooral webshops) aan consumenten. Maar ook c-2-c , van consument naar consument, is in deze periode zeer sterk gegroeid door onder andere Marktplaats.nl en Speurders.nl. De verwachting is dat eind dit jaar 65 procent van de pakketten die worden gedistribueerd ‘to consumer’-pakketten zullen zijn, en nog maar 35 procent ‘to business’. Zie voor de details onderstaande grafiek met deze kanttekening: het cijfermateriaal is een zo goed mogelijke indicatie, omdat betrouwbare gedetailleerde gegevens ontbreken.

Consumentbelevering

De sterke switch van b-2-b naar b-2-c heeft grote consequenties gehad voor de pakket-distributie-bedrijven:

  • Het aantal stops is in 8 jaar tijd met meer dan 50 procent gegroeid, door de groei van e-commerce en omdat een levering bij een gemiddelde consument iets meer is dan 1 pakket. Bij bedrijven worden gemiddeld 2 pakketten per stop afgeleverd.
  • Consumenten verwachten andere, ruimere aflevertijden.
  • Circa 20-35 procent van de consumenten is niet thuis als de pakketbezorger aan de deur komt.

Vergelijking b-2-b en b-2-c

b-2-b b-2-c
Aantal pakketten per afleveradres Circa 2 Circa 1,1
Soort afleveradres bedrijf Particuliere woning
Gewenst bezorgmoment Ma t/m vr, 8-17 uur Ma t/m vr: 8- 21 uur, za. 8-17 uur
Niet aanwezig op aflevermoment Bijna 0 procent Circa 20-35 procent

Professionalisering

In de logistieke keten van webshops naar pakketvervoerders naar online koper is in de afgelopen jaren veel verbeterd:

  • Steeds meer webshops bieden afleveropties aan in de check-out: Naast aflevering op het huisadres: Aflevering op een alternatief adres, bij webshop-afhaalpunten, landelijke afhaalpunten, keuze van een afleverdag, keuze van een afleverdag + -tijdvak.
  • Door het aanbieden van deze afleveropties is de consument in staat om de aflevermethode te kiezen die bij hem/haar past.
  • Pakketdistributeurs hebben 2 grote veranderingen doorgevoerd:
    – Investeringen in IT-technologie: Sterke verbeteringen in distributie-software en scanners om de pakketten van a tot z te kunnen traceren. De online koper vindt het plezierig om track&trace-informatie te ontvangen. De pakketvervoerder vindt track&trace-informatie voor de eigen procesbeheersing onmisbaar. Ieder pakket wordt minutieus gevolgd: alle bewegingen worden vastgelegd, waar het pakket is afgeleverd (huisadres, bij buren op nr …), welke pakketten retour gaan naar een sorteercentrum, etc.
    – Investeringen in distributie-structuur: Alle grote pakketvervoerders hebben hun distributiestructuur in Nederland rigoureus aangepakt om de distributiesnelheid te kunnen vergroten (waardoor we tot ’s avonds laat kunnen kopen voor aflevering de volgende dag) en om de sterke volumegroei nu en in de toekomst probleemloos te kunnen verwerken.

Ontwikkelingen die respect afdwingen. Toch gaat er vooral in the last mile nog steeds veel mis. Op basis van waarnemingen heb ik recentelijk ingeschat dat er dagelijks in Nederland bij 150.000 huizen wordt aangebeld of de bewoner een pakket voor de buren op nr … aan wil nemen.

Niet-thuis-spook

De IMRG (Engelse Thuiswinkel.org) heeft in haar ‘Consumer Delivery Survey 2011’ aan consumenten de vraag gesteld: ‘Is er normaal gesproken overdag iemand thuis om een pakket in ontvangst te nemen?

Circa 45 procent van de ondervraagden antwoordde met ‘ja’, bijna 20 procent met ‘nee’ en ruim 35 procent met ‘soms wel/soms niet’. Als je deze cijfers vertaalt dan leidt dat tot een niet-thuis-percentage van tussen de 20 en 35 procent. Praktijkwaarnemingen in Nederland bevestigen deze percentages. Sommige Nederlandse pakketvervoerders bevestigen ze concreet, anderen willen deze gevoelige informatie niet prijsgeven. Want gevoelige informatie is het natuurlijk. Het betekent dat een fors percentage van de pakketten niet op het juiste moment op het juiste adres afgeleverd kan worden met allerlei negatieve effecten tot gevolg: voor de online koper en voor de pakketbezorger.

Oplossingen

Gesprekken met pakketdistributeurs en  reacties o.a. van webshops die vertegenwoordigd zijn in de werkgroep Distributie & E-fulfilment van Thuiswinkel.org hebben interessante oplossingsrichtingen opgeleverd:

1. Pakketdistributie aanpassen op werk- en leefpatroon van de consument
Pakketdistributie wordt steeds sterker gedomineerd door aflevering bij consumenten (65 procent van de pakketten, meer dan 75 procent van de afleveradressen). Dit rechtvaardigt de verwachting dat de pakketdistributeurs in hun distributieschema’s primair kijken naar werk- en leefpatroon van de consument. Waarnemingen hebben het volgende beeld opgeleverd:

  • De minst succesvolle afleverperiode is tussen ’s morgens 9 uur en ’s middags 16 uur: 65-80 procent van de consumenten is thuis
  • De periode tussen 16-18 uur scoort al duidelijk beter: circa 90 procent is thuis
  • Avondbelevering geeft bijna een trefkans van 100 procent

2. Leveringen van webshops die afleveropties aanbieden, scoren significant beter in ‘First time right’ dan webshops die geen afleveropties aanbieden.

Zoals een webshop het samenvat: ‘Als je de klant ruime keuze biedt uit thuisleveren, middag, avond, zaterdag, afhalen op servicepoints, etc. gekoppeld aan beschikbaarheid van producten en het maken van een concrete afspraak (morgen, overmorgen, volgende week, etc), dan is slechts een fractie van de klanten bij eerste aanbieding niet thuis’.
Door de ver doorgevoerde track&trace vastlegging zijn vervoerders in staat per webshop het aflever-resultaat vast te leggen. Eén van de vervoerders, Selektvracht,  was bereid het aflevercijfermateriaal te analyseren van een webshop (webshop 1) die actief haar klanten laat kiezen uit afleveropties en een webshop (webshop 2) , die slechts minimale afleveropties biedt. De resultaten zijn fascinerend:

Het bieden van meerdere afleveropties leidt tot een sterke toename van ‘First time right’, tot een sterke verlaging van afleveren bij de buren en tot een sterke afname van pakketten die retour moeten naar een depot.

3.    Beloning voor webshops, die een effectief en efficiënt afleverproces bevorderen via het aanbieden van afleveropties
Om de directie van één van leidende pakketvervoerders te citeren: ‘Wanneer het aantal pakketten dat bij de eerste bezorging kan worden afgeleverd stijgt, worden ook de chauffeurs ontlast. Bovendien lopen de kosten niet uit de hand, waardoor het versturen van pakketten uiteindelijk voor verzenders en ontvangers betaalbaar blijft’. Logische gedachte is dan : Beloon het gedrag dat actief leidt tot een verbetering van het afleverproces. Webshops die afleveropties aanbieden in de check-out werken actief mee aan een trefzeker en efficiënter afleverproces. Een win-win-situatie voor webshop (grotere klanttevredenheid) en vervoerder (minder kosten en minder verstoringen). Beloning voor goed gedrag, nee, helaas (nog) niet. De concurrentie is heftig en de tijd lijkt nog niet rijp voor dit soort afspraken. Worden die deals wel gemaakt, dan zal het (sneeuwbal)effect sterk zijn.

4.    Bij niet-thuis en retour naar sorteercentrum: Mogelijkheid tot aanpassen afleveradres / afleverdag
Alle grote pakketvervoerders hebben inmiddels hun IT-systemen er op ingericht om deze service aan te bieden. Met allemaal verschillende namen: PostNL via MijnPakket, Selektvracht via mijnselektvracht en DPD met nieuwelevering.nl. Als correctief instrument heel goed natuurlijk. Niet alles lukt ‘first time right’, dus het aanbieden van een mogelijkheid om afleveradres en afleverdag aan te kunnen passen is heel klantgericht. De vraag is: hoeveel consumenten maken hier inmiddels gebruik van? Helaas doen de meeste pakketvervoerders hier geheimzinnig over. Nog niet zo succesvol tot nu toe? Roelof Hofman, operationeel directeur van Selektvracht is er wel duidelijk over: ‘Van de 100 pakketten, die we een eerste keer aanbieden, leveren we er 92 af en komen er 8 terug op onze depots voor een 2e en volgende aanbieding. Op 20 procent van die 8 pakketten maken afnemers gebruik van de mijnselektvracht-service om afleveradres, afleverdag en/of aflevertijdvak aan te passen. We zien dit percentage wekelijks stijgen’.

Conclusie

De conclusie van de inventarisatie is: er is volop dynamiek rond de last mile. Een wereld waarin al heel veel is bereikt. Tegelijkertijd  een gebied waar nog veel kansen liggen om service en efficiency te verbeteren. Logistiek wordt ook wel ‘supply-chain’ genoemd. Hoe beter webshops en logistieke dienstverleners ‘schakelen’, hoe sneller en krachtiger de dienstverlening naar de online koper verbetert. Logistiek is en blijft een super commercieel onderwerp.

Reageer op dit artikel