blog

Zorglogistiek 2.0: doelmatigheid niet zonder beleving patiënt

Supply chain

Zorglogistiek 2.0: doelmatigheid niet zonder beleving patiënt

Zorglogistiek richt zich op meer dan één of enkele logistieke principes en wijkt daarmee af van wat bijvoorbeeld in de industrie gebruikelijk is. De doelen zijn anders en daarmee ook de aanpak. Het gaat om kwaliteit van leven in plaats van doorlooptijdverkorting.

Zorginstellingen hebben de logistiek ontdekt als middel om hun primaire processen te optimaliseren. Dat is zowel ingegeven door de wijziging van inputfinanciering naar outputfinanciering als door de toegenomen concurrentie om de klant.

Outputfinanciering dwingt zorginstellingen op meer grip te krijgen op het primaire proces. Verreweg de grootste kostenpost betreft personele kosten, die gemaakt worden in de cocreatie van diensten om de klantvraag te beantwoorden. Logistiek in de zorg gaat dan ook primair om de wijze waarop het proces van dienstverlening wordt georganiseerd. Goederenlogistiek speelt daarin een minder prominente rol dan in industriële bedrijven, waar in het productieproces materialen en onderdelen gebruikt worden voor het maken van producten. Een zorginstelling die zijn primaire processen niet beheerst, is kwetsbaar in een zorgmarkt gebaseerd op gereguleerde marktwerking en concurrentie.

 

De toegenomen concurrentie heeft ertoe geleid dat zorginstellingen de patiënt/cliënt centraal plaatsen in de wijze waarop de zorg wordt aangeboden. Het gaat niet meer alleen om het medische, verpleegkundige en het verzorgende proces, maar om het totale proces, vanuit de optiek van de klant. Het bleek dat iedereen in een zorginstelling bezig is met een deel van het klantproces, maar dat er niemand kijkt naar het totale proces van de klant. Wel de afzonderlijke stappen worden gepland, maar het totale proces is niet meer dan de optelsom van de stappen. Er was nog nooit op een integrale manier naar het ontwerp van het klantproces gekeken.

 

De introductie van zorgpaden kan als een belangrijke stap in de ontwikkeling van het klantproces binnen de zorginstelling worden gezien. In een zorgpad wordt voor een bepaalde patiënt/cliënt groep op basis van evidentie aangegeven welke vormen van diagnostiek en therapie nodig zijn, welke doelen gesteld worden om het resultaat te beoordelen, wat vanwege medische urgentie de eisen zijn ten aanzien van de snelheid van werken, welke resources nodig zijn voor uitvoering van de stappen in het proces en hoe het proces georganiseerd dient te worden. In bedrijfskundige zin levert het zorgpad daarmee de specificaties van het klantproces. Voor het plannen van al die zorgpaden in een instelling komt echter veel zorglogistiek om de hoek kijken.

 

Verder dan lean

Zorglogistiek kan worden gedefinieerd als analyse, ontwerp, planning en beheersing van alle stappen die nodig zijn voor het zorgproces van een patiënt/cliënt. Als je bijvoorbeeld in een ziekenhuis (begin-end) processen wilt plannen die aan bepaalde eisen van wachttijd en doorlooptijd moeten voldoen, moet je een instellingsbrede optiek hanteren. De patiënt doet in zijn zorgproces een aantal afdelingen aan die als shared resource voor veel zorgpaden fungeren. Denk daarbij aan de operatie-afdeling, een onderzoeksafdeling of de verpleegafdeling. Wil je zowel het klantproces goed organiseren alsook de doelmatigheid van de dure resources van bijvoorbeeld een operatieafdeling bewaken, dan is afstemming op meerdere niveaus noodzakelijk. Het gaat dan niet alleen meer om het proces van de individuele patiënt, maar ook om de afstemming van patiëntenstromen en capaciteiten op geaggregeerd niveau.

Zorglogistiek kijkt daardoor voor het optimaliseren van processen verder dan het zorgpad. Ook verder dan de populaire logistieke stromingen zoals lean, six sigma en theory of constraints, die zich richten op één of enkele logistieke principes. Zorglogistiek maakt gebruik van de volledige range van methoden en technieken van het kennisdomein operations management. Afhankelijk van het vraagstuk wordt uit deze range een keuze gemaakt voor een bepaalde methode of aanpak, maar altijd vanuit inzicht in de samenhang tussen processen en capaciteiten en alert op ontstaan van suboptimale oplossingen.

 

Kwaliteit van leven

De populariteit van lean in de zorg is te verklaren door de druk op zorginstellingen om zich te focussen op het ontwerp van goede klantprocessen, die verspillingen voorkomen en waarde toevoegen. Het gebruik maken van voorbeelden uit industriële productieprocessen of de commerciële dienstverlening als inspirator helpt daarbij om eens anders naar de processen in de zorg te leren kijken. Het nadeel daarvan is dat de indruk bij zorgprofessionals ontstaat dat zorglogistiek zich vooral richt op verbeteren van doorlooptijden, doelmatigheid en reduceren van kosten, en niet op het verbeteren van de kwaliteit van zorg.

Voor de verschillende sectoren (eerste lijn, ziekenhuiszorg, geestelijke gezondheidszorg, verpleging, verzorging en thuiszorg,  zorg voor mensen met een beperking) vraagt deze opgave een toegesneden zorglogistiek. Het gaat wel om dezelfde logistieke principes, maar doordat de logistieke doelen verschillen, is het ook zaak om de aanpak daarop af te stemmen. Bij kortdurende processen ligt veel nadruk op doorlooptijdverkorting, bij chronische processen staat kwaliteit van leven centraal.

Dat maakt duidelijk dat zorglogistiek zich niet meer alleen kan focussen op doelmatigheid, maar ook op kwaliteit van zorg en patiëntbeleving. De zorglogistiek van het verleden was gericht op het optimaal gebruik van schaarse capaciteiten, de zorglogistiek van de toekomst gaat over het leveren van een bijdrage aan een beter zorgproces en betere uitkomsten van zorg. De patiënt moet er baat bij hebben!

 

Europees onderzoek

In de ontwikkeling van zorglogistiek zijn we inmiddels op een punt aangekomen dat de contouren van zorglogistiek versie 2.0 duidelijk worden. In zorglogistiek 2.0 gaat het er om de professionals die in de zorg werken te inspireren met voorbeelden uit de zorg die duidelijk maken dat een goede zorglogistiek vertrekt vanuit de inhoud van zorg (het zorgpad), de kwaliteit van zorg voorop stelt en daarnaast ook kijkt naar doelmatigheid, en die de beleving van de klant betrekt bij het ontwerp en de uitvoering van zorg.

In een recent door het instituut Beleid en Management Gezondheidszorg  (door Erasmus Universiteit Rotterdam uitgevoerd en vanuit EU gefinancierd) project Managed Outcomes is op deze wijze gekeken naar ontwerp en uitvoering van de processen voor een viertal patiëntgroepen: diabetes patiënten, patiënten met een cerebraal vasculair accident (CVA), patiënten met heupartrose die een heupoperatie ondergaan, en oudere patiënten met een vorm van dementie die voor een acute opname worden opgenomen in een ziekenhuis. In zes EU landen (Finland, Duitsland, Griekenland, Nederland, Spanje en Groot Brittannië) zijn samen met andere partners in Managed Outcomes uitgebreide case studies in regionale settings uitgevoerd. Hierbij werd de zorgketen op een uniforme wijze beschreven in de vorm van een operational model dat de verbinding legt tussen de zorgvraag, de services die nodig zijn voor de beantwoording van de zorgvraag, de user journey die patiënten/cliënten volgen voor hun services binnen het regionale netwerk, het gebruik van resources voor deze services, en de kosten die hiermee gemoeid zijn.

 

Rondom dit operational model zijn vervolgens data verzameld over de performance van de regionale zorgketen: data over service performance (wachttijden, doorlooptijden), data over klinische uitkomsten (sterftecijfers, complicaties, kwaliteitsindicatoren), maar ook informatie van gebruikers van de zorgketen via een survey over het functioneren van de keten, de ervaren bijdrage van de zorgketen aan de gezondheidstoestand van de patiënt/cliënt, en de klanttevredenheid. Daarmee ontstaat een veelzijdig perspectief op het functioneren van de keten.

Ondanks de macro verschillen tussen landen in termen van zorgstelsel en cultuur, bleek het op deze wijze mogelijk om op het microniveau van processen vormen van ‘best practice’ te benoemen die inspirerend kunnen zijn voor andere praktijksituaties. Terwijl het zorginhoudelijke proces door verspreiding van medische en verpleegkundige protocollen vrijwel dezelfde basis heeft, bleken er in de wijze van organiseren van processen grote verschillen voor te komen die op hun beurt weer leiden tot grote verschillen in performance, niet alleen vanuit de optiek van zorginstellingen maar ook in termen van beleving door patiënten/cliënten. Er valt dus nog veel te leren van inspirerende voorbeelden uit de zorg, niet alleen binnen ons eigen land maar ook daarbuiten.

 

Concluderend

Zorgpaden en zorglogistiek vormen een gouden combinatie. Ze vullen elkaar aan. Het zorgpad specificeert het proces. Zorglogistiek zorgt voor een goede planning van het proces.

Het centraal plaatsen van het klantproces in de organisatie van zorg leidt tot nieuwe perspectieven op zorglogistiek. De zorglogistiek van het verleden was gericht op het optimaal gebruik van schaarse capaciteiten, de zorglogistiek van de toekomst gaat over het leveren van een bijdrage aan betere uitkomsten van zorg.

Het beoordelen van het functioneren van een klantproces in een zorginstelling of een regionale zorgketen moet niet alleen gebaseerd zijn op formele data uit informatiesystemen, maar ook op gemeten beleving van gebruikers. Dat is ook logisch omdat de optiek van de gebruikers een duidelijke plaats dient te krijgen in het ontwerp en de uitvoering van processen in de zorg. Zorg is immers mensenwerk.

 

Auteur:Prof. dr. ir. Jan Vissers (61),  Hoogleraar Zorglogistieke Bedrijfsvoering IBMG (Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg), onderdeel van de Erasmus Universiteit

Reageer op dit artikel