blog

Webwinkellogistiek: consument krijgt meer te kiezen

Supply chain

Deze zomer is voor het tweede jaar op rij de logistiek van Nederlandse webshops onderzocht door DeliveryMatch. Het nieuwe onderzoek richtte zich op een veel breder scala aan onderwerpen dan in 2010. Naast uitgebreid front-end onderzoek werden bij een 20-tal webshops testaankopen gedaan, inclusief retourzending van de artikelen.

Webwinkellogistiek: consument krijgt meer te kiezen
webwinkellogistiek

 

Meer dan 200 logistieke aspecten van 150 webshops zijn onderzocht. Ongeveer de helft van de webshops maakt deel uit van de Twinkle top-100 2010, de overige webshops zijn meegenomen uit het 2010-onderzoek, aangevuld met webshops uit diverse branches en qua omzet van klein tot middelgroot.

 

Een greep uit de onderzochte onderwerpen:

 

  • Welke logistieke informatie geven webshops en waar kun je het vinden?
  • Welke informatie geven webshops over levertijdinformatie en hoe ontwikkelt zich de levertijd?
  • Welke afleveropties bieden webshops en welke ontwikkelingen doen zich voor?
  • Resultaten van de leverperformance van de praktijk-aankopen
  • Retourneren: Informatie, instructies en snelheid terugbetalen van aankoopbedrag

 

30 verbetertips: logistieke checklist

Het onderzoek is tegelijkertijd gebruikt om tips te koppelen aan de gevonden resultaten. Daarmee is het onderzoeksrapport ook een soort logistieke checklist geworden voor webshops. Een paar voorbeelden:

 

  • Een tip op het gebied van informatieverschaffing: Logistieke informatie aan online kopers geven: Richt de zoekfunctie in om niet alleen informatie op te kunnen zoeken over producten, maar ook informatie over bijvoorbeeld bezorgen, bezorgkosten en afleveropties. In het onderzoek constateerden we dat slechts 12 procent van de webshops de zoekfunctie hiervoor heeft ingericht.
  • Een tip op het gebied van de organisatie van het retourproces: Zorg er voor dat in ieder geval één retouroptie optimaal georganiseerd is. Overweeg daarnaast serieus om de online koper meerdere retouropties aan te bieden. Uit het onderzoek bleek, dat 20 procent van de webshops 2 retouropties aanbiedt.

 

Vergelijking met UK

Bij verschillende onderwerpen is een vergelijking gemaakt tussen de logistieke vingerafdruk van Nederlandse webshops vergeleken met webshops in de UK. Het Engelse adviesbureau Snowvalley doet al meerdere jaren onderzoek naar webwinkellogistiek in de UK. De UK-e-commerce-markt is een markt waarin de online koper 100 procent meer koopt dan de Nederlandse consument. Een paar voorbeelden van zo’n vergelijking:

 

  • In Engeland biedt 6 procent van de webshops haar klanten de mogelijkheid om na 18:00 uur te bestellen, waarbij die order dezelfde avond wordt ingepakt en verzonden. Circa 26 procent van de Nederlandse webshops die we onderzocht hebben bieden die service. Nederlandse webshops zijn dus duidelijk veel flexibeler in het verwerken en verzenden van orders in de avonduren.
  • Circa 15 procent van de Nederlandse webshops biedt 3 afleveropties of meer. Onderzoeken in de UK geven aan dat het aantal afleveropties per webshop daar in de afgelopen jaren sterk is gegroeid. Boven de 65 procent van de webshops in de UK biedt de online koper inmiddels 3 afleveropties of meer.

 

Consument krijgt logistiek meer te kiezen

Nederlandse webshops gaan de online kopers steeds meer afleveropties bieden:

 

  • 70 procent van de webshops bieden de mogelijkheid om het gekochte product op een alternatief adres af te laten leveren (was in 2010 nog 65 procent)
  • Bijna 50 procent van de webshops biedt de gelegenheid om op één of meer eigen afhaalpunten het gekochte product af te halen (was in 2010 nog Circa 45 procent)
  • “Dezelfde dag levering” wordt nu door de eerste webshops aangeboden
  • Circa 15 procent van de webshops biedt de koper de mogelijkheid om een afleverdag te kiezen. In vergelijking met 2010 is dat percentage niet gegroeid.

 

Nauwelijks verandering in doorberekening van de bezorgkosten

Veel online kopers ergeren zich aan bezorgkosten als kostenpost die bovenop de productprijs komt. Van 2010 naar 2011 zien we bij Nederlandse webshops nauwelijks veranderingen op dit gebied:

 

  • Bij 13 procent van de webshops zijn de bezorgkosten gratis. T.o.v. 2010 is hier sprake van een lichte daling. Uit een recent onderzoek bleek dat ook 13 procent van de Engelse webshops gratis bezorgkosten hanteert.
  • Bij 27 procent van de webshops zijn de bezorgkosten gratis boven een bepaald aankoopbedrag. Meestal is dit bedrag € 50. Nederlandse webshops blijven hier achter bij Engelse webshops, waarvan 36 procent gratis bezorgkosten aanbiedt boven een bepaald aankoopbedrag, meestal ? 50.

 

Vandaag besteld voor … uur, morgen in huis

Nederlandse webshops zijn flexibel, maar mogelijkheden om later te bestellen worden minder. Ruim 50 procent van de Nederlandse webshops werkt hier actief mee. DeliveryMatch onderzocht of er van 2010 naar 2011 verschuivingen in de uiterste besteltijd hebben plaatsgevonden:

 

  • Bij ruim 25 procent van de Nederlandse webshops kun je na 19:00 uur bestellen voor levering de volgende dag. In 2010 lag het accent grotendeels op een uiterst bestelmoment rond 21:30 of 22 uur. In 2011 is dit accent duidelijk verschoven naar 21:00 uur. Een vervroeging van het uiterste bestelmoment met Circa 1 uur.

 

Testaankopen: levertijd viel niet altijd mee,


  • Bij 21 webshops werden testaankopen gedaan
  • Gemiddeld werd een levertijd gemeten van 2 dagen, waar een groter accent op levering binnen 24 uur werd verwacht.
  • De dag/tijdvak-afleveringen werden prima op de juiste dag, binnen het juiste tijdvak afgeleverd
  • Van de orders waarbij een specifieke afleverdag was gekozen werden zes van de acht op de juiste dag afgeleverd.
  • Afleverperformance landelijke afhaalpunten: Tijdens het onderzoek kregen we in 75 procent van de aankopen na 2 werkdagen het bericht, dat het pakket op een afhaalpunt was af te halen. Bij 1 pakket kwam dit bericht na 3 werkdagen. Gezien de kleine steekproef een voorzichtige conclusie: In de vergelijking met de afleverperformance van “afleverdag onbekend” (levertijd meestal 1 tot 2 werkdagen) geven de landelijke afhaalpunten een levertijdperformance, die gemiddeld een dag langer is.

 

Retour sturen na testaankopen: afhandeling soms prima, soms drama


  • De testaankopen van 20 webshops zijn retour gestuurd
  • Opties voor retour zenden: Retourneren via PostNL/postkantoor en landelijke afhaalpunten komt het meest voor. Veruit de meeste webshops hanteren één methode van retourneren. Bij ruim 20 procent van de webshops kon gekozen worden uit twee of drie opties voor retour zenden
  • Termijn waarbinnen geretourneerd mag worden: De meeste webshops hebben in hun algemene voorwaarden al een bedenktermijn van 14 kalenderdagen staan. Een tweetal webshops biedt een aanzienlijk langere bedenktermijn van 30 resp. 90 dagen.
  • Retour sturen wordt qua werkwijze door het merendeel van de webshops goed afgehandeld. Bij 30 procent van de webshops verliep het retour zenden ronduit stroef: Aanvankelijk geen toestemming, trage reacties op vragen, e.d.
  • Het terugstorten van het aankoopbedrag duurde teleurstellend lang: 15 procent van de webshops betaalde snel, binnen 2-5 dagen. De gemiddelde termijn tussen terug zenden en ontvangst van het aankoopbedrag was 15 dagen. De traagste webshop betaalde 38 dagen na retour zenden het aankoopbedrag terug.
  • Bevindingen bij aanvraag retour zenden: Over het algemeen zijn de instructies voor het retour zenden duidelijk. Met name de instructie om retour te zenden via PostNL /Postkantoor en landelijke afhaalpunten (Kiala en DHL- Servicepoints) is duidelijk gestructureerd. Een tweetal webshops (10 procent in deze steekproef) gaf op de websites geen enkele informatie over de werkwijze van retourneren. Via email en telefonisch contact is op een omslachtige wijze duidelijk geworden hoe de retourprocedure werkte

 

Voorbeelden van grafische weergave in het rapport:

 

* Bezorgkosten-informatie

 

 

 

* Flexibiliteit in afleveradressen

 

 

 

* Ontwikkeling afleveropties 2010-2011

 

 

* Retour zenden: Snelheid van de financiële afwikkeling

 

 

Reageer op dit artikel