blog

Afhandelen van retouren kan in de helft van de tijd

Supply chain

Het is nu of nooit. Bouwmarkten en hun leveranciers praten al jaren over de omvangrijke en arbeidsintensieve retourenstroom. Maar de branche slaat nu de hand aan de ploeg. Onder leiding van GS1 is een ambitieus samenwerkingsproject van start gegaan.

Afhandelen van retouren kan in de helft van de tijd
Retouren retourmanagement logistiek

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Logistiek op 19 augustus 2011.

Bij de meeste bedrijven is het orderproces van leverancier naar klant geautomatiseerd en gestandaardiseerd. Hoe anders ligt dit bij het retourenproces. Vaak zijn hier veel handmatige handelingen en tijdrovende procedures bij betrokken waarbij de kans op fouten groot is. Waarschijnlijk is dit heel herkenbaar in bijna alle sectoren, maar zeker in de doe -het-zelf-sector. Daar heeft elke bouwmarkt en elke leverancier ook nog eens zijn eigen werkwijze en met meer dan 150 leveranciers is dat niet te overzien.

 

Onder druk

In deze tijd staan kosten onder druk en is een beter retourmanagement een relatief eenvoudige manier om snel kosten te besparen. GS1 Nederland, een organisatie die staat voor ketenverbetering, heeft daarom een ambitieus plan opgezet om het retourproces in de doe-het-zelf-sector enorm te verbeteren.

Stroomlijnen van het retourproces is dus een hot item binnen de doe-het-zelfwereld. Maar hoe doe je dat?

Volgens Ingmar Hensbergen, sectormanager doe-het- zelf en tuin van GS1 Nederland, –bestaat de oplossing uit twee componenten: “Als eerste moeten er sectorafspraken gemaakt worden over een nieuwe, uniforme werkwijze. Daarnaast gaan elektronische berichten gebruikt worden om de retouren te identificeren. Hierdoor kan al snel een kwartier verwerkingstijd worden bespaard. Het doel van dit project in de dhz-sector is dat eind volgend jaar vier grote retailers en de 75 grootste –leveranciers 60% van de retourstroom volgens de GS1-oplossing afhandelen.”

  

Een belangrijke stap in dit project is de pilot die dit jaar heeft plaatsgevonden. Zes bouwmarkten van Intergamma hebben met drie leveranciers, Akzo Nobel, JéWéRet en PGZ International, getest hoe zij retouren sneller en efficiënter kunnen afhandelen. De reacties zijn zeer positief. Huug Seelig, business information manager van PGZ International: “De besparingen die genoemd worden door GS1 Nederland kunnen zeker gehaald worden. De grootste winst voor ons zit in het feit dat de bouwmarkt het initiatief neemt bij een retour. Daardoor komt er al een retourorder bij ons binnen die beoordeeld moet worden in plaats van het handmatig invoeren van een retourorder. De doorlooptijd wordt ook behoorlijk ingekort doordat er afspraken gemaakt zijn over de tijd waarop een partij moet reageren op een bericht.”

 

Stuurmiddel

Maar hoe gaat het dan bij de bouwmarkten? Zij krijgen dus extra werk bij het aanmelden van de retouren. Pieter Aarts, Head of supply chain projects van Intergamma legt uit: “Het huidige handmatige werk bij een bouwmarkt kost nu ook veel tijd. Daardoor levert dit bij ons toch besparingen op en vermindert het de werklast. Het scheelt bijvoorbeeld heel veel zoekwerk. In plaats van werken met klappers vol kopietjes, is alles terug te vinden in het systeem. Handmatig werk is echt niet meer van deze eeuw.”

Een ander voordeel van deze manier van werken is het beschikbaar komen van managementinformatie. Deze kan gebruikt worden om beslissingen te nemen met betrekking tot de manier van handelen voor elke soort retour. De verwachting is dan ook dat het aantal retouren zal afnemen door een beter inzicht in de retourkosten. Volgens Pieter Aarts heeft dit ook gevolgen voor duurzaam ondernemen: “Meer informatie geeft meer keuzes op het gebied van duurzaamheid.” Het is voor sommige producten misschien goedkoper om ze te vernietigen of om ze met korting te verkopen.

  

Stuurmiddel

De informatie is beschikbaar aan de kant van de bouwmarkt én de leverancier. Wat zijn daar de gevolgen van? Huug Seelig: “Het is een extra stuurmiddel om de kwaliteit te verbeteren. Er is veel meer informatie beschikbaar waar je dat mee kan doen. Hierdoor kun je op een open manier sparren met je klant.”

Pieter Aarts beaamt dit: “Je hebt het nu over feiten en niet meer over incidenten.” Chris Barendregt, Customer Care afgevaardigde van Akzo Nobel voegt daaraan toe: “Wat ook belangrijk is, is het feit dat afspraken nu vastgelegd worden. Er worden contracten gemaakt. Op die manier is het makkelijker om een retour te beoordelen en goed af te handelen.”

  

Simpel houden

De toegevoegde waarde van GS1 Nederland aan dit project is het bieden van een neutraal platform voor de hele keten en het ontwikkelen van een standaard die door iedereen gebruikt kan worden. Wel zijn er aanpassingen nodig binnen het eigen systeem. Tijdens de pilot bleek dat hier grote verschillen in zitten. Huug Seelig geeft aan: “Wij hebben de mogelijkheid om snel te programmeren. De terugverdientijd is dan ook enkele maanden. We hebben het zo simpel mogelijk gehouden en beschouwen een retourorder eigenlijk als een negatieve order. Ik kan me voorstellen dat bedrijven na een berekening van de investeringen en de besparingen hier zo snel mogelijk mee aan de slag willen, ook al zou de investering groter zijn dan bij ons.” Bij Akzo Nobel bijvoorbeeld was dat het geval, maar ook daar zien ze nog steeds dat het resultaat positief is.

 

Manier van werken

Een belangrijk leerpunt dat naar boven kwam uit de pilot, was dat het geen ICT-project is maar een nieuwe manier van werken.

Ingmar Hensbergen: “ICT is een tool en dat moet geïmplementeerd worden, maar hier gaat het om een nieuwe werkwijze. Het is dan ook van belang dat er draagvlak is bij de directie van een bedrijf.

Alleen op die manier komt er tijd vrij zodat mensen hier aan kunnen werken.” Huug Seelig geeft aan dat het belangrijk is om de interne –organisatie op orde te krijgen: “Mensen moeten zich gaan –houden aan de nieuwe afspraken en dat moet behoorlijk zwart/wit gebeuren. Deze omslag is soms best moeilijk.”

 

De volgende stap is het implementeren van deze oplossing bij alle vestigingen van Intergamma. Daarna zullen meer leveranciers betrokken worden bij deze werkwijze. Chris Barendregt geeft nog een aandachtspunt aan van de pilot: “In deze pilot is slechts één retailer betrokken, maar wel verschillende leveranciers. Deze partijen drukken een zware stempel op de beslissingen. Daarom is het zo belangrijk dat binnen GS1 Nederland, waar de hele sector in vertegenwoordigd is, de beslissingen en knelpunten uit de pilot besproken worden, zodat een sectorbrede oplossing ontwikkeld wordt en geen retailspecifieke eisen gesteld worden. Dit zou immers suboptimalisatie zijn.”

 

SECTORBREDE AANPAK

Een paar opmerkelijke cijfers. De administratieve afhandeling van een retour duurt gemiddeld 77 minuten. De gemiddelde doorlooptijd is 20 dagen. Deze cijfers spreken eigenlijk al voor zich. Ingmar Hensbergen, sectormanager doe-het-zelf en tuin van GS1 Nederland, geeft aan: "Als je bedenkt dat slechts 1 minuut minder verwerkingstijd een besparing van 4,5 manjaar in de hele keten oplevert, dan weet je genoeg."

Het retourmanagement is typisch een voorbeeld van een proces dat sectorbreed aangepakt moet worden. Daarom heeft GS1 Nederland een aantal retailers, groothandels, -distributiecentra, logistiek dienstverleners en leveranciers uit de sector bij elkaar gebracht om dit probleem in de hele keten op te lossen.

Suggestie voor onder artikel: link naar film Retouren the Movie van GS1 Nederland: www.gs1.nl/opinie/mediatheek-video.html  

Reageer op dit artikel