blog

Perfecte orders afleveren door focus op klantenservice

Supply chain

De perfecte order afleveren, dat willen we allemaal, maar hoe definieer je dit eigenlijk? Volgens een recent Amerikaans onderzoek is een perfecte order het resultaat van een succesvolle supply chain dat het juiste product levert aan de juiste klant op de juiste locatie en op de afgesproken tijd, in de juiste hoeveelheid en de correcte verpakking, met de juiste documentatie en een juiste factuur.

Perfecte orders afleveren door focus op klantenservice
Klik op de grafiek voor een vergroting

Voor een perfecte order moet u dus acht logistieke dingen tegelijkertijd goed doen, en dat is in de praktijk niet eenvoudig.
 
Er zijn maar weinig bedrijven die deze acht logistieke ‘metrics’ tegelijkertijd en in samenhang bijhouden, maar in Amerika wordt dit eens in de twee jaar gemeten en gepubliceerd door IBM voor de Amerikaanse Grocery Manufacturing Association (GMA), waar bedrijven als PepsiCo, Kellogg, Unilever, Cargill, Campbell en Hershey lid van zijn. Uit een onderzoek onder 26 food multinationals in 2010 bleek dat bij deze ondernemingen gemiddeld bijna 80% van de afgeleverde orders perfect zijn, dus aan al deze acht voorwaarden voldoen. Deze 79,8% is een toename van bijna 8% ten opzichte van de 72% aan perfecte orders die in 2008 door de 26 food multinationals werd afgeleverd. De top-3 onder deze 26 respondenten boekte gezamenlijk 89,5% perfecte orders, dus met een excellente supply chain strategie valt het aantal orders met een foutje nog te halveren.
 

Perfecte orders komen natuurlijk niet uit de lucht vallen, en zijn het resultaat van een sterke focus op een steeds betere klantenservice. Ook hierin scoren de 26 ondervraagde food multinationals steeds beter in de afgelopen jaren. Zo is het percentage tijdige leveringen aan de klant (bijv. supermarkten) in 5 jaar tijd gestegen van 79% naar 93%, en het percentage leveringen aan de eigen warehouses van 91% naar 95%. De logistieke kosten bij deze Amerikaanse food multinationals zijn in deze vijf jaar iets gedaald, namelijk van 6.9% naar 6,75% van de omzet, waarbij de logistieke kosten vooral in het transport zitten (63%) en veel minder in de warehousing (29%). Ook de gemiddelde voorraad is verminderd van 45 dagen in 2008 naar 36 dagen in 2010, ondanks dat de productie meestal nog made-to-stock is. De cash-to-cash cycle time is tenslotte verlaagd van 45 dagen in 2008 naar 31 dagen in 2010.
 

Leuke resultaten van de food multinationals uit de USA, maar wat kan dit voor u betekenen? Een samengestelde KPI als de ‘perfecte order’ is in de praktijk een krachtig instrument om integraal verbeteringen in de supply chain te bereiken. Niet veel bedrijven houden complex samengestelde KPI’s als de ‘perfecte order’ bij, en als ze dat doen zijn de scores vaak laag, omdat het moeilijk is alles goed te doen. Het is een uitdaging om voor uw eigen business te proberen de perfecte order te definiëren en intern te kijken hoe u scoort.
Durft u deze uitdaging aan?

Reageer op dit artikel