blog

De kleinzielige administratieve logistiek van een groot bedrijf als Eneco

Supply chain

De kleinzielige administratieve logistiek van een groot bedrijf als Eneco
Eneco

Bij een overlijden spelen er naast de emotionele zaken ook veel andere aspecten mee. Zo moet je, als executeur testamentair, allerlei administratieve handelingen verrichten. In deze rol moet je vaak tientallen instanties inlichten. Dat wordt nog eens erger als je ook het huis moet ontruimen en allerlei contracten moet opzeggen.

Om de zaak zo snel mogelijk af te kunnen handelen werd in ons geval alle instanties binnen een week schriftelijk in kennis gesteld. Daarbij werd tevens gevraagd om ons te antwoorden en relevante post naar ons adres te zenden. Voor de goede orde is het zinnig om te weten dat dit begon af te spelen medio februari 2010.

 

Zakelijke reacties op een bericht van overlijden zijn vaak professioneel onder de maat

Wat denk je? Krijg je dan van al die organisaties een nette reactie? Vergeet het maar. De meeste instanties laten zelfs niet van zich horen. Sommige sturen nog een nette brief, maar van veel bedrijven hoor of zie je niets meer. Ook maak je mee dat je dan nog wel een factuur krijgt, zonder dat er enige blijk is van medeleven. Dat wordt nog erger als je ook financiële zaken moet afhandelen. In ons geval werd na enkele dagen de bankrekening afgesloten voor alle automatische betalingen. Je kan dan, ondanks de machtiging die aan me verleend was, alleen nog per bankgiro betalen. Dat levert sowieso weer situaties op waarmee je in de problemen komt doordat er bij de factuur geen acceptgiro zit. Navraag bij verschillende, juist ook hele grote bedrijven, leerde dat zij niet altijd in staat waren om een acceptgiro te verstrekken. Zo kan het weken duren voordat alles is afgehandeld.

Mijn suggestie is om in ieder geval na het overlijden van iemand te eisen dat de ontvanger van de melding een bevestiging van ontvangst stuurt.

 

Eneco maakt er een potje van

En nu denkt u dat u van die bedrijven/organisaties af bent? Ook dat kunt u gevoeglijk vergeten. Om maar direct man en paard te noemen: de heer Hans Valk, Directeur Retail van Eneco, maakt er helemaal een zootje van. Ook Eneco was volledig schriftelijk op de hoogte gebracht. Keurig werden alle meterstanden doorgegeven en kwam er een eindafrekening. Door de bancaire problemen kon er geen automatische betaling meer plaats vinden. Daarnaast zond Eneco alleen een aantal waarschuwingen en al gauw een boete omdat er niet geïnd kon worden. Ook bleven ze de brieven steeds maar weer naar het oude adres sturen. Een schriftelijke berichtgeving blijkt ook niet te helpen.

 

Inmiddels is  het eind maart geworden. Dan maar eens de telefoon geprobeerd en u snapt het wel: lange wachttijden. En dan moet je natuurlijk voor het nummer 0900-0201 nog € 0,10 per minuut betalen.  Gelukkig kreeg ik een alleraardigste dame aan de lijn die zeer bereidwillig was. De boete werd me kwijtgescholden en er zou een brief komen met een nieuwe acceptgirokaart. Ook vertelde ze me dat Eneco met verbeterprocessen bezig was en dat er binnen afzienbare tijd een afdeling zou komen die overlijdenszaken zou gaan afhandelen op een respectvolle wijze. Natuurlijk heb ik haar, als Lean-supporter, voorstellen gedaan voor verbeterprocessen.

 

Het gaat bergafwaarts met administratieve afhandelingen Eneco

Tot zover leek het erop dat alles goed zou komen. Niets is minder waar. Het ging bergafwaarts met Eneco. De eerstvolgende brief die we kregen was een klanttevredenheidsonderzoek met een verdienmogelijkheid op energiebesparende producten. Er dat nog wel gedateerd met 1 april 2010. Wat een lariekoek zeg en dan nog plezier wensen met: ‘Energieke dingen doen’. Dodelijke grappen in mijn ogen. En vervolgens bleven de betaalverzoeken maar komen zonder de beloofde acceptgiro. Maar op 20 mei 2010 ging het helemaal mis. We krijgen een kaart, die nog steeds gericht is aan de overledene: "We gaan vooruit. Hoe gaat het? Eneco."

 

De tekst op deze kaart is als volgt:

 

Geachte mevrouw, heer,
 

U bent onlangs weggegaan bij Eneco. Dat vinden we jammer. Wij zijn u niet vergeten en willen graag opnieuw met u afspreken over het volgende:

  • Onze energieprijs staat op het laagste punt sinds jaren, dus nu is het moment weer om te kiezen voor Eneco en uw prijs vast te zetten!
  • Onze Welkom Terug Service; wij regelen alles en betalen zelfs een vertrekboete aan u terug.
  • Schoonste energieproducent volgens Greenpeace.
  • Eneco GroenVast; 3 jaar een vaste scherpe prijs voor Ecostroom en gas.
  • Groene stroom(Ecostroom), voor dezelfde prijs als gewone stroom.
  • Speciaal voor u €50 cadeau, omdat we u graag terugzien als klant.

Benut dit unieke instapmoment! Ga naar Eneco.nl/welkomthuis en vul uw persoonlijke logincode in, of bel ons op 0800- 3267876 (gratis).

Tot snel!
 

Met vriendelijke groet,

Hans Valk

Directeur Retail

 

 

Geld terug bij retour als klant

Dat was toch wel heel bijzonder. Op diverse manieren bleek het een verrassend schrijven. Daar moesten we maar eens het fijne van weten. Direct maar gebeld met het 0800- nummer, dat opeens wel gratis kan zijn, voor als je weer terug wilt als klant.

Mijn suggestie zou zijn dat, als u klant bent van Eneco, er ook van uw kant maar een belletje gedaan moet worden om na te vragen waarom je nu opeens 50 euro krijgt. Ze doen wel hun best om oude klanten terug te halen, maar vergeten de trouwe klant. Dit is trouwens een veel voorkomend probleem bij veel bedrijven.

 

De dame aan de andere kant van de lijn probeerde aardig te beginnen. Eerst werd door mij gevraagd naar de heer Hans Valk. Dat was haar directeur vertelde ze. Die is niet bereikbaar. Haar met de feiten confronterend kon ze alleen maar reageren dat er ook fouten gemaakt worden. Eneco is een groot bedrijf en daarom kon er wel eens wat fout gaan. In mijn ogen zou het daarom juist goed moeten gaan. Een groot bedrijf moet toch juist sterk zijn in het afhandelen van delicate kwesties en rekening moeten houden met piëteit.

Nogmaals gevraagd naar Hans Valk, maar hoe het ook geprobeerd werd: Hans Valk is en blijft vandaag voor mij onbereikbaar. De enige mogelijkheid is om een brief te sturen met mijn klacht. Mijn idee is dat zoiets veel te lang duurt en dat er nu maar eens direct actie genomen moet worden. Daarom heb ik nog wat verder op haar ingepraat, maar dat hielp van geen kant. Het werd haar allemaal te veel.

  

Baasje
Zij haalde er maar een baasje bij. Die persoon was al direct minder aanspreekbaar. Echt zo’n getrainde callcenter-boy. Netjes maar met een sacherijnige ondertoon. Er werden alleen maar flauwe excuses bedacht die geen hout sneden. Daarnaast begon hij nog eens met het roemen van het feit dat Eneco uitgeroepen was voor de beste klantenservice. Dat werd mij allemaal teveel en ik reageerde  met: "Wat een gelul zeg". Dit kon hij niet aan. Hij werd boos en kon geen goed woord meer uitbrengen. Een verdere discussie had geen enkele zin meer. Einde gesprek.

 

Waar een groot bedrijf klein in kan zijn

En wat gebeurde de volgende dag? Er kwam eindelijk een factuur op het goede adres, met de juiste adressering, maar nog steeds met de boete erbij.

 

Mijn conclusie: Eneco, we gaan helemaal niet vooruit. Het gaat steeds slechter. Men staat zelfs niet open voor verbetervoorstellen. Er valt nog veel te doen mijnheer Valk. U mag natuurlijk ook eens proberen Hans Valk te bereiken op 0800- 3267876 (gratis)! Misschien kunt u 50 euro binnenhalen.

Reageer op dit artikel