blog

Sint vertrokken, laat de klachten maar komen

Supply chain

Bij veel bedrijven is goed management van klachten een ondergeschoven kindje. Dat is erg jammer. Er zit voor u heel veel belangrijke informatie verborgen in de klachten.

Sint vertrokken, laat de klachten maar komen
In klachten zit belangrijke informatie verborgen

Als u dit leest, bent u er wéér niet in geslaagd om goedkoop te overwinteren in Spanje. Ook ik ben niet in de zak van Sinterklaas terechtgekomen. In de afgelopen weken zijn er weer diverse records gesneuveld t.a.v. ons aller aankoopgedrag. Dat moet toch ongetwijfeld een heleboel klachten tot gevolg hebben?

Hier en daar laten die zwarte pieten toch wel wat steekjes vallen. Maar wat doen we met die klachten? Als u ook leverancier bent dan zou u blij moeten zijn met de commentaren van uw gewaardeerde klanten. Algemeen bekend is dat Six Sigma begint en eindigt met de klant!

 

Hoe meer klachten hoe liever!

Helaas is dit op veel plaatsen nog steeds niet zo, Zelfs niet bij bedrijven die Procesverbeteren en Lean Six Sigma hoog in het vaandel hebben staan. Op veel plaatsen is goed management van klachten een ondergeschoven kindje. Dat is erg jammer. Er zit voor u heel veel belangrijke informatie verborgen in de klachten.

 

Ga eens na waar de klachten allemaal binnenkomen. Kijk ook eens hoeveel klachten er onderhands worden opgelost met kortingen of weggeven van gratis materiaal. Deze laatste oplossing is misschien goed voor de korte termijn maar geeft geen bijdrage aan inzicht wat er werkelijk aan de hand is met uw klanten. Mijn devies is: Graag zoveel mogelijk klachten binnen brengen en niet het reduceren van klachten als doel te stellen! Dat laatste kan pas gezegd worden als zeker gesteld wordt dat alle klachten binnen zijn. Nooit dus!  

 

Nuttige projecten.

Door klachten in te delen naar categorieën komen er mogelijk inzichten boven tafel waar nog nooit iemand bij heeft stilgestaan. Deze groepen dienen dan een eigenaar te krijgen die verantwoordelijk wordt gesteld en die de middelen ter beschikking heeft om met de juiste focus de belangrijkste verstoorders aan te pakken. Leuke, nuttige projecten kunnen het gevolg zijn. Betrokkenen vinden het leuk omdat er snel resultaat geboekt wordt en uw klanten varen er wel bij en zullen u blijven waarderen. Dan heeft de zeurpiet het volgend jaar weer wat minder druk.

Reageer op dit artikel