blog

Garantiehorror

Supply chain

Garantiehorror
Garantiehorror

Als u zich afvraagt waar ik toch elke keer weer de inspiratie voor een weblog vandaan haal, dan is het antwoord eenvoudig. In serviceland liggen de onderwerpen voor het oprapen. Soms beschouwend van aard en soms vol verwondering waarom zaken niet anders kunnen. Een voorbeeld van deze tweede soort.

Op kantoor heb ik een mooie laserprinter van een bekend merk. Een tonervretend monster maar het product is geweldig. Het geeft zelfs aan wanneer ik nieuwe cartridges moet bestellen, hetgeen ik trouw en on-line doe bij een bekende groothandel.
 

Gisteren de zwarte cartridge vervangen en opeens hebben al mijn documenten 4 zwarte streepjes van een centimeter lang. Vervelend als je facturen print.

Als echte serviceman direct een zelfdiagnose gedaan; op de ronddraaiende lichtbalk in de cartridge ontdekte ik een kras van een centimeter lang. Blijkbaar draait dat ding 4x per A4 rond, vandaar de 4 streepjes op mijn facturen. Trots op mijn zelfoplossend vermogen belde ik de servicedesk van de groothandel.
 

Als eerste verbaasde het mij dat een computerstem mij informeerde over de openingstijden van de helpdesk terwijl ze op dat moment open waren. Onzinnige informatie maar goed voor de telefoontikken.
 

De servicemedewerker was vervolgens kort in zijn antwoord. ‘U moet bij de helpdesk van de producent zijn, zij geven garantie’. De servicemedewerker van de producent was vervolgens resoluut in zijn antwoord en zei dat ik bij de groothandel moest zijn. De producent gaf wel 30 dagen garantie op defecten maar alleen als het product niet gebruikt was (geen idee hoe ik het defect dan had moeten ontdekken). De groothandel wist vervolgens niet zo goed hoe met mijn klacht om te gaan. Door mij een paar minuten in de wacht te zetten, kon de servicemedewerker in ieder geval even overleggen met de afdelingen Retouren en Administratie.
 

Uiteindelijk ging men een RMA proces in gang zetten en mocht ik het product retourneren. Indien de RMA vervolgens werd goedgekeurd zou men een nieuwe cartridge sturen. ‘Maar ik wil vandaag facturen printen’, riep ik wanhopig. ‘kunt u geen Advanced Replacement sturen’. En oh ja, als men de RMA zou afkeuren dan zou men de defecte cartridge weer naar mij terugsturen.

U zult begrijpen wat ik uiteindelijk in alle rust gedaan heb. Een nieuwe cartridge kopen en hopen dat alles goed komt. Er is nog veel te doen in serviceland.

 

Reageer op dit artikel