artikel

Webwinkellogistiek: van push naar pull

Supply chain Premium 2974

Webwinkellogistiek: van push naar pull

Er gaapt een enorm gat tussen wat webwinkels doen en wat de consument graag wil. Webshops kiezen in Nederland standaard voor het pushproces, en picken en bezorgen pakketjes zo snel mogelijk. Terwijl dat van de consument vaak helemaal niet hoeft. Dat moet en kan anders, blijkt uit onderzoek van DeliveryMatch.

De meeste webshops gaan ervan uit dat iedereen het online bestelde artikel graag snel wil hebben. Het blijkt echter dat consumenten heel andere dingen belangrijk vinden. 92% geeft er juist de voorkeur aan om het artikel later bezorgd te krijgen om de match met de privé-agenda te kunnen maken. “De kosten die met het pushproces gepaard gaan, zijn enorm”, zegt Roland Slegers, ceo van DeliveryMatch en verantwoordelijk voor de uitvoering van het onderzoek ‘Distributiebesturing webshops: van push naar pull’. “De orderdruk in e-distributiecentra is ’s avonds enorm. Overdag kun je er een kanon afschieten, terwijl er  ’s avonds in de dure uren flink moet worden geknald tot diep in de nacht om alles gepickt en verpakt te krijgen. Omdat de meeste consumenten eigenlijk helemaal niet per se de volgende dag hun pakketje al willen hebben, is het slimmer om de keuze te bieden om later te bezorgen, zodat het orderpicken overdag kan plaatsvinden. Het onderzoek wijst uit dat er dan meer wordt verkocht en er op logistieke kosten wordt bespaard.”

Benchmark 105 webshops en 1.000 consumenten

De centrale vraag waarop het onderzoek antwoord geeft, is: wat is de impact op de warehouse- en transportkosten van Nederlandse webshops als de distributiebesturing wordt getransformeerd van een push- naar pullbesturing? Het onderzoek betreft een benchmark onder 105 Nederlandse webshops en marktonderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, en heeft als doel het in kaart brengen van de impact van push naar pull.

Roland Slegers

Roland Slegers

Push en pull

Pushbesturing is een bijna statische vorm van besturing, waarbij een consument geen invloed heeft op het afleverproces. Een pullbesturing is exact het tegenovergestelde:  de consument bepaalt binnen bepaalde kaders zelf het proces. Dat kan door in de checkout van de webshop, de laatste stap richting een aankoop, flexibiliteit te bieden op onder meer aflevermethode, afleversnelheid, afleverlocatie, afleverdag en aflevertijdvak. “De last mile begint dus al bij de eerste klik”, aldus Slegers.

Orderdruk in warehouse

In de praktijk zien we dat de cut-offtijd steeds verder worden opgerekt en dat een stijgend aantal webshops binnen 24 uur levert. Dit resulteert in een enorme druk in warehouses. Slechts 8% van de consumenten wenst het product echter altijd de volgende dag te ontvangen. Dat betekent dat de meeste consumenten best enkele dagen op hun bestelling willen wachten, mits ze zelf een aflevermoment kunnen selecteren. De aanbeveling vanuit het onderzoek is om een standaardproces in te richten voor orders die niet de volgende dag in huis hoeven te zijn, en een ‘exceptieproces’ op te zetten voor orders waarbij dat wel noodzakelijk is. De omgekeerde wereld dus. Dat biedt de mogelijkheid om de orders die niet direct verzonden moeten worden overdag te verwerken in plaats van in de avonduren.

Meer afhaalmogelijkheden

Het aantal afhaalmogelijkheden dat webshops geven, is fors toegenomen. Dit geldt voor zowel het aantal webshops dat eigen afhaalpunten biedt (inmiddels 67%) als voor het aantal dat landelijke afhaalpuntenorganisaties als optie geeft (57%). Ook bieden steeds meer webshops beide opties (38%). Daarnaast zijn de crossborderactiviteiten van webshops toegenomen, omdat inmiddels bij 34% een Europese afleverbestemming kan worden ingevoerd. In 2013 was dat nog maar 11%.

“De last mile begint

bij de eerste klik”

Thuis bezorgd blijft populair

De meeste consumenten (63%) willen het pakket nog altijd het liefst thuis bezorgd krijgen. Een deel (17%) prefereert afhalen boven thuisbezorging. Uit het onderzoek blijkt dat de consument tevreden is over de service bij afhaalpunten, maar wenst wel locaties die dicht in de buurt zijn, ruime openingstijden en een snelle en goede service.

 

Keuze in afleverdag

De helft van de webshops biedt afleverdagkeuze en bij 46% wordt zaterdaglevering aangeboden. Slegers: “Uit de diepte-interviews die gedurende het onderzoek zijn gehouden, is gebleken dat afleverdagkeuze nauwelijks invloed heeft op het warehouseproces, mits de aanwezige ICT-systemen de order op het juiste moment in de orderpickbatch kunnen vrijgeven en de voorraad alvast kunnen toewijzen.” 81%van de consumenten vindt het belangrijk tot zeer belangrijk om een afleverdag, en eventueel een tijdvak, te kunnen kiezen in de checkout. Het is daarnaast gebleken dat het merendeel (62%) graag de mogelijkheid zou hebben om de zaterdag als afleverdag te kiezen. Zondag- en maandaglevering worden minder belangrijk gevonden.

Keuze afleverdag en tijdvensters is belangrijk

Betalen voor gewenst aflevertijdvak

Slechts 10% van de webshops biedt een 2-uurstijdvak en 32% toont een avondtijdvak in de checkout. Ten opzichte van het percentage consumenten dat dit verlangt (81%), is dit nog niet bijzonder veel. Een tijdvak van maximaal 2 uur wordt door de meeste consumenten (35%) acceptabel bevonden. Daarnaast vindt het merendeel (67%) het belangrijk dat een pakketje ’s avonds kan worden bezorgd. “Het advies is om een ICT-systeem te implementeren dat alle keteninformatie centraliseert. Hierdoor kunnen betrouwbare aflevertijdvakken worden getoond. Een kwart van de consumenten is bereid om bij te betalen voor tijdvaklevering”, aldus Slegers. Tevens wordt aanbevolen om een ICT-systeem te gebruiken dat functionaliteiten biedt voor vraagmanagement. Dit zorgt voor mogelijkheden om vraagsturing toe te passen.

Wat wil de consument zien tijdens het aankoopproces?

Inzicht in voorraad

Ruim de helft van de webshops toont zowel voorraad- als levertijdinformatie op productniveau, en bijna alle webshops geven informatie over track-and-trace. De meeste consumenten vinden het belangrijk tot zeer belangrijk om inzicht te hebben in de productvoorraad en in het aflevermoment. Het is hierin van belang dat het voorraadsysteem realtime informatie kan uitwisselen met het webshopsysteem en dat producten worden voorzien van eenduidige voorraad- en levertijdattributen en de locatie(s) van de voorraad.

Wat doet de webwinkel als het gaat om het laten zien van voorraad-en levertijdinfo?

Pullbesturen bespaart kosten

De transformatie van webwinkellogistiek met een push- naar een pullbesturing resulteert in trefkansverhoging, de kans dat de consument daadwerkelijk thuis is om het pakketje in ontvangst te nemen. Deze werkwijze zorgt voor €0,21 besparing per pakketje in de distributiekosten van alle pakketjes. Toeslagkosten (voor avondwerk) worden bespaard doordat een groot deel van de orders niet meer dezelfde dag verzonden hoeft te worden en dus overdag verwerkt kan worden, wat resulteert in €0,57 besparing per order aan warehousekosten.

 

 

Download hier het complete onderzoeksrapport

 

 

Slegers: “Dit komt vooral omdat het te verwerken volume in de avond significant afneemt en er daardoor minder toeslagen hoeven te worden betaald. Het is daarnaast gebleken dat een pullbesturing voor gemiddeld 4,45% meer omzet zorgt, dit door zowel conversieverhoging (door keuzeopties) als retentieverhoging (terugkerende klanten). Belangrijk hierbij is een goede ICT-ondersteuning waarbij tijdens het checkoutproces realtime alle logistieke parameters worden gecheckt en doorgerekend om tot 100% betrouwbare keuzeopties te komen. Enkel een kalendertje in de checkout zonder enige validatie zal averechts werken.”

Wat kan er worden bespaard?

Reageer op dit artikel