artikel

Hoe voorkom je weerstand bij ERP-implementatie

Supply chain Premium

Veel ERP-implementaties mislukken. Niet omdat technische problemen onoplosbaar zijn, maar omdat managers niet in staat zijn om de weerstand tegen verandering weg te nemen. Ervaren IT-managers geven tips voor hoe deze weerstand te breken.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in IT Logistiek op 1 december 2004.

Een ERP-pakket wordt aangeschaft om bedrijfsprocessen opnieuw in te richten. Dat betekent dat die bedrijfsprocessen onder de loep moeten worden genomen en in de meeste gevallen aan het pakket worden aangepast. Het is immers niet de bedoeling dat er teveel aan de standaardsoftware wordt bij- of aangebouwd. ‘Maar’, zegt Jean Bollen, acting manager van de IT-afdeling bij de Anwb, ‘in heel veel organisaties wordt een ERP-project teveel als een IT-project gezien, zonder dat de bedrijfsmodellen erbij worden betrokken. En wanneer men zich wel bewust is van een goede procesanalyse voordat een pakket wordt geïmplementeerd, dan worden er dikwijls onrealistische verwachtingen bij de gebruikers gewekt. Daarom is het zo verschrikkelijk belangrijk om ervoor te zorgen dat zo’n project geen IT-feestje wordt. Zorg voor terzake kundige en ervaren projectmanagers en stel de businessmanagers aan als verantwoordelijke projecteigenaars. Bouw een pilot van de nieuwe omgeving waarin je de gewaarmerkte eindfunctionaliteit kunt simuleren. Dan ziet iedereen welke effecten de nieuwe werkwijzen zullen hebben.’

          

Leiderschap

Ook volgens Ingrid Regien, CIO bij de Diemense bij suikerproducent CSM, is goed changemanagement een basisvoorwaarde voor een succesvolle ERP-implementatie. ‘Voordat je met een implementatie start moet je je bewust zijn van de impact die veranderingen teweeg gaan brengen. Het is iets dat je nooit mag onderschatten. Dat kan alleen maar wanneer je van te voren – hoewel niet in detail – weet welke procedures en processen er in welke mate veranderen.’ Wim Rietveld, CIO van tankopslagbedrijf Vopak in Rotterdam, zegt het veel stelliger: ‘Veel ERP-implementaties mislukken niet omdat technische problemen onoplosbaar zijn, maar omdat men niet in staat is om de weerstand tegen verandering weg te nemen. Wanneer een directeur van een werkmaatschappij tegen zijn mensen zegt dat hij de nieuwe werkwijze ook maar van bovenaf krijgt opgelegd, sta je al met 10-0 achter. Dan lukt het je bijna niet meer om een ERP-pakket succesvol te implementeren. Om een organisatie te veranderen is leiderschap – op alle niveaus – een allereerste vereiste.’

          

Draagvlak

‘Alles draait om draagvlak. Je moet de mensen zien mee te krijgen. Echte dwarsliggers moet je overtuigen of wegsturen wanneer ze een ERP-project blijven saboteren. Daar kun je niet vroeg genoeg mee beginnen’, zegt Petra van Spronsen, IT-manager bij Wehkamp. Om die reden hecht zij veel belang aan goede en open communicatie. ‘Draagvlak creëer je onder andere door het tempo van de veranderingen af te stemmen op wat de mensen in de organisatie aankunnen. En door heel duidelijk en helder te zijn in de richting die je uitgaat. Besluiteloosheid in verandertrajecten is moordend. Wanneer je daardoor de commitment van de mensen verliest, dan is het heel lastig ze weer voor je te winnen.’

           

Borgen

‘Vaak zie je dat de nieuwe werkwijze die gepaard gaat met de implementatie van een ERP-pakket niet beklijfd’, zegt Nicole Harms, projectmanager bij Cap Gemini. Volgens haar proberen mensen dikwijls om met het nieuwe systeem toch weer op de oude traditionele manier te gaan werken. ‘Je moet daarom de nieuwe manier van werken borgen door nieuwe functieomschrijvingen en nieuwe key performance indicatoren. Maar vaak zie je dat er te weinig aandacht is voor changemanagement. Veel organisaties vinden het zonde om er geld aan uit te geven en denken dat ze met wat simpele nieuwsbrieven en bijeenkomsten de medewerkers mee kunnen krijgen.’

            

Kaders bij artikel:

VOPAK : VERANDERING KUN JE NIET IN JE EENTJE AFDWINGEN

De kernactiviteit van Koninklijke Vopak is het exploiteren van een wereldwijd tankterminal-netwerk. Het gaat om ruim zeventig tankterminals in bijna dertig landen. Daarnaast levert het bedrijf transportdiensten aan zijn klanten in de chemische en olie-industrie. In 2000 heeft Vopak de software van J.D Edwards (tegenwoordig Peoplesoft) als ERP-pakket geselecteerd ter ondersteuning van de totale financiële administratie en de operationele procesvoering. Aan het einde van dit jaar moet de wereldwijde implementatie zijn voltooid. Dan werken een kwart van de vierduizend medewerkers met de software.

         

Nu het project praktisch is afgerond zegt CIO Wim Rietveld ‘De technische implementatie is nooit een probleem geweest. Als er problemen waren, dan hebben die altijd in sfeer van changemanagement gelegen. Door het invoeren van een standaardpakket zijn de processen gewijzigd en daardoor moesten de mensen hun werkwijze aanpassen.

Wanneer je dertig jaar lang op dezelfde manier heb gewerkt, dan is dat bijzonder lastig.

Vandaar dat we hier en daar best op weerstand zijn gestuit. Overigens was de mate van weerstand per land en continent verschillend. In Europa en Amerika was die bijvoorbeeld sterker dan in Azië, waar de mensen veel sneller overtuigd waren van de voordelen. Van meet af aan hebben we veel aandacht besteed aan changemanagement. Door cursussen te geven, bijeenkomsten te organiseren, begeleidingteams op te zetten en een goede ondersteuning te bieden. We hebben er alles aan gedaan om de mensen snel aan de nieuwe werkwijze te laten wennen. En achteraf gezien constateer je toch weer dat je meer had kunnen doen, dat je nog meer aandacht aan changemanagement had kunnen geven.

              

Wat in onze situatie toch een van de factoren is geweest die heeft bijgedragen aan een succesvolle implementatie, is dat we de verantwoordelijkheid hebben neergelegd bij het lokale management. Op die manier hebben we overal het commitment gekregen. Want wat ik wel heb geleerd is dat je als CIO een organisatieverandering niet in je eentje kunt afdwingen. Daarvoor heb je als CIO niet de macht en ben je afhankelijk van je collega’s in de Raad van Bestuur. Er is maar één manier om ervoor te zorgen dat je draagvlak krijgt voor een ICT-project. En dat is voortdurend en heel intensief netwerken.’

               

VEERTIEN TIPS VOOR GOED VERANDERMANAGEMENT

• Zorg voor commitment van het topmanagement. Dat kan bijvoorbeeld door een lid uit het managementteam de stuurgroep te laten voorzitten.

• Zorg van meet af aan voor een duidelijke visie en wijk niet af van je business case.

• Betrek in een vroegtijdig stadium de betrokkenen bij het proces. Betrokkenen zijn niet zozeer de beslissers als wel de gebruikers.

• Maak een zo groot mogelijke groep bewust van het probleem en van het feit dat er een oplossing moet komen. Maak duidelijk dat die oplossing ook voor hén iets oplost.

• Geef het project een plaats in de organisatie (letterlijk!), een naam en een gezicht.

• Maak tijd en middelen vrij voor het project. Niets zo dodelijk als dat het er maar ‘een beetje bij’-gedaan wordt.

• Wees eerlijk over eventuele nadelen van het nieuwe systeem (afslankingen? reorganisaties?) en zoek tijdig naar een goede oplossing daarvoor. Ook weer mét de betrokkenen.

• Maak het projectteam een levend onderdeel van de organisatie en zet ze niet in een ivoren toren.

• Maak duidelijk dat het management er helemaal achter staat, laat zien dat het prioriteit heeft. Managers moeten zich uitspreken en tijd vrijmaken.

• Gebruik een mix van communicatiemiddelen: de één communiceert liever mondeling, de ander schriftelijk: Een regelmatige nieuwsbrief houdt het project levend. In hardcopy en/of per mail.

• Organiseer op gezette tijden een bijeenkomst om mensen op de hoogte te brengen van de voortgang en de veranderingen.

• Geef mensen (met mate) inspraak, laat ze vroegtijdig met de nieuwe systemen kennismaken. Gebruik bestaande communicatiemiddelen: het personeelsblad, het mededelingenbord en eventuele kwartaalbijeenkomsten met het personeel.

• Introduceer ook een ‘fun’-element in het proces. Het moet duidelijk worden dat de implementatie geen straf is.

• Vier de mijlpalen op gepaste wijze (bijvoorbeeld gebak) zonder dat je het overdrijft. Te veel kosten maken voor communicatie, en feest vieren terwijl er misschien ook mensen uit moeten werkt aversie in de hand.

Bron: De tips & trucs zijn verzameld door PR- en communicatiebureau Whizpr

 

Reageer op dit artikel