artikel

A Novo in de wereld van multimedia en telecom retouren

Supply chain Premium

A Novo in de wereld van multimedia en telecom retouren

De retourlogistiek van bijvoorbeeld mobieltjes is een ingewikkelde zaak. Welk contract heeft de gebruiker van het mobieltje afgesloten met de provider en welk contract heeft de provider met de fabrikant. A Novo beweegt zich als retourlogistiek specialist tussen al deze partijen die zich bezighouden met telecommunicatie en multimedia.

De retourlogistiek van bijvoorbeeld mobieltjes is een ingewikkelde zaak. Welk contract heeft de gebruiker van het mobieltje afgesloten met de provider en welk contract heeft de provider met de fabrikant. A Novo beweegt zich als retourlogistiek specialist tussen al deze partijen die zich bezighouden met telecommunicatie en multimedia.

Projectgegevens
Bedrijfsnaam: A Novo   Leverancier/dienstverlener:
Plaats: Belgische Houdeng-Goegnies  
Branche:   Bedrijfsgrootte:
Bedrijfstype:   Datum ingebruikname:
Productnaam:  

A Novo is in 1987 in Frankrijk gestart als de logistieke partij die voor Canal+ de setop boxen (decoders)herconditioneert voor hergebruik. Frank Röpke, general manager bij A Novo BeNeLux in het Belgische Houdeng-Goegnies: “Canal+ groeide in die jaren flink en A-Novo liftte mee op deze bubble van opkomende markten als televisie en internet. En vandaar dat A Novo een wereldwijde geografische spreiding van zijn sites heeft. In de eerste jaren waren het vooral de Philips en Thomson decoders die werden ontvangen, gecheckt en eventueel gerepareerd.“

 

Ontwikkeling als retourplatform

A Novo ontwikkelde zich in de jaren die volgden naar een logistiek dienstverlener die meer dan alleen decoders ‘refurbished’. De markt voor gsm’s groeide als kool en op dit moment heeft het in dertien landen met verschillende telecomproviders en fabrikanten van mobieltjes contracten over retourlogistiek en het opknappen van defecte apparaten. En daarnaast ontwikkelde het bijhouden van de infrastructuur en de netwerken voor onder andere mobiele telefonie en multimedia zich als een tweede belangrijke tak van A Novo. “GSM-antenne’s bestaan immers uit onderdelen en die onderdelen kunnen kapot of moeten soms worden vervangen. Dat regelen wij. Maar eigenlijk verschillen deze werkzaamheden niet zo van die van de werkzaamheden rond het retourproces en de afhandeling van mobiele telefoons wanneer er iets mis mee is. Waar het overal om draait is dat we producten die hier of elders in een servicecenter arriveren binnen een bepaalde afgesproken tijd en prijs herstellen. En lukt dat niet dan is – afhankelijk van het overeengekomen contract met de betrokken partijen – één van de partijen verantwoordelijk voor de extra kosten.” Over 2006 handelde A Novo Europa wijd vijftien miljoen producten af.

 

Klant proberen te sturen

“We komen als bedrijf in beeld op het moment dat een product is verkocht. Vanaf dat moment kunnen we – afgezien van wat de consument, klant of producent wil – het hele traject overnemen en al dan niet extra garanties (duur of serviceprofiel) aanbieden. Wél proberen we de klant, voor A Novo is dat overigens zelden de consument zelf, te sturen.

Vooraf worden de verschillende servicemodellen en de daarbij horende kosten nagelopen. Het is aan onze klant (operator, manufacturer) de keuze te maken tussen deze servicemodellen. De klant moet als het ware de balans vinden tussen kost en klanttevredenheid. Wat we aanbieden is de 1 op 1 swap, de pick up repair return of de onsite interventie. Voor een aantal processen, vooral transport, worden subcontracters onder onze controle ingezet", aldus Röpke.

 

Stromen afgedankte materialen integreren

In 2006 is een nieuwe Europese regeling in het leven geroepen met de afkorting WEEE. De regeling verplicht ketenpartijen om ‘iets’ te doen met elektronische afvalproducten. A Novo heeft hierop ingespeeld door ook op dit vlak logistieke diensten aan te bieden. Röpke: “De stromen met afgedankte materialen en producten proberen we in het kader van deze regeling te integreren in bestaande processen. Alle producten gaan eens kapot of worden vervangen. Deze mogen niet met het gewone huisvuil mee, er moet kunnen worden aangetoond dat de elektronische producten op een ecologische manier ‘verwijderd’ worden. Al met al zorgt dit voor heel veel – evengoed onmisbare – regeltjes.” Een goed IT-systeem is volgens de general manager de basis voor het kunnen bijhouden van alle verschillende afspraken. Het proces kan nog zo complex zijn, de taken worden wel zo opgesplitst dat ons personeel aan de hand van ons IT-systeem enkel de geijkte weg kan volgen. Zonder noodzakelijk van alle stappen en processen op de hoogte te moeten zijn."

 

Ontvangen, diagnose stellen en doorsturen

Een deel van de werkzaamheden op de vestiging in het Belgische Houdeng-Goegnies, veertig kilometer ten zuidwesten van Brussel, is het uitpakken, testen en al dan niet repareren van de teruggestuurde producten. Sommige producten die vanuit kabelmaatschappijen (decoders) of belwinkels worden opgestuurd worden zelfs doorgestuurd naar Polen om te worden gerepareerd. “Wél stellen we hier dan de diagnose. Ook checken we hier of het apparaat moet worden schoongemaakt en of het retour moet naar de klant met een nieuwe verpakking.” A Novo heeft zich ten doel gesteld om te allen tijde te checken of handelingen zinvol zijn en binnen de afgesproken prijs blijven. En als blijkt dat het goedkoper is om niet alle retour gekomen producten te testen omdat er sowieso tachtig van de honderd defect zijn, dan wordt dat aan de klant gemeld. “Die afweging kan de klant geld besparen, en wij laten zo zien dat we waardevol voor ze zijn. Zo moet je steeds weer iets nieuws uitvinden. Zo hebben we een advanced screening concept ontwikkeld, waarbij sommige klanten van ons al in de winkel kunnen zien of het product dat door de consument is teruggebracht ook echt defect is en of het daar te repareren is of dat ze het moeten opsturen.“ Slimmer met problemen omgaan is wat A Novo probeert te doen. Het probeert meer en meer voor de klant te denken. “En we moeten de producten intern en extern kunnen volgen, de logistiek in kaart hebben.” Röpke constateert dat het onderdeel repair steeds meer in de verdrukking komt, maar dat het nooit helemaal zal verdwijnen. “Neem een modem, het ding kost bijna niks, repareren is ook niet duur, maar heel veel van weinig is ook veel.” Ook zal de filtering wat er met de producten moet worden gedaan steeds dichter bij de klant moeten gebeuren, zoals bij het testen in de winkel zelf.“

 

Wat zijn de trends op logistiek gebied?

Op de vraag wat volgens Frank Röpke de belangrijkste trends zijn in zijn branche geeft hij een voorbeeld van het nabij gevestigde Exel. “Ik heb de indruk dat logistiek dienstverleners steeds meer aanbieden naast transport. Exel in Mechelen verzorgde vorig jaar de wisselstukkenlogistiek voor Yamaha piano’s voor heel Europa. Daar bleef het niet bij, ze hadden zelfs een hele groep pianisten in dienst die de piano’s moesten stemmen! Naar onszelf kijkend denk ik dat de belangrijkste uitdagingen liggen op het IT vlak, daarmee willen we alles kunnen tracen. En tenslotte zijn er natuurlijk de reguleringen die ons de kans bieden om kostenvoordelen te behalen. Op retourlogistiek gebied liggen hier nog voldoende kansen. Daarop moeten we blijven inhaken.”

 

Tekst + foto’s: Ferdi den Bakker

Publicatiedatum: 5 juni 2007

Reageer op dit artikel