blog

Zetten familiebedrijven hun onderscheidende waarden wel in?

Logistieke dienstverlening

Zetten familiebedrijven hun onderscheidende waarden wel in?
Jacqueline Driessen

De sector transport en logistiek kent vele familiebedrijven. Wat is hun kracht en nutten ze dat wel voldoende uit? Jacqueline Driessen legt uit hoe familiebedrijven hun bedrijfswaarden beter zichtbaar kunnen maken.

Nederland is rijk aan familiebedrijven. Ook in de sector transport en logistiek zijn familiebedrijven ruim vertegenwoordigd; van kleine bedrijven met vader en zoon op de wagen, tot hele grote ondernemingen met meer dan 1.500 medewerkers.
Familiebedrijven vormen een zeer belangrijke pijler van de Nederlandse economie want 69 procent van de bedrijven is in familiehanden en zij zijn verantwoordelijk voor bijna de helft van de werkgelegenheid in ons land. Kenmerkend voor deze bedrijven is, dat zij zijn gericht op de lange termijn en continue bezig met ontwikkeling en innovatie. De familiewaarden zijn vaak diep geworteld in de cultuur van de organisatie.

Betrokkenheid familiebedrijven

Wat maakt familiebedrijven nu zo bijzonder? Familiebedrijven roepen het gevoel van sterke betrokkenheid op. En juist die betrokkenheid is zo van belang voor het krijgen en onderhouden van goede relaties.

Een voorbeeld van een familiebedrijf is het Nijmeegse Micodo. Een bedrijf  dat ruim 30 jaar geleden is opgericht door Henk van Ophuizen. Het is een middelgrote onderneming met ongeveer 60 medewerkers in dienst. Het bedrijf is ontstaan uit de behoefte voor specialistisch transport van microfilms, computerbanden en documenten. De activiteiten zijn in de loop der jaren behoorlijk uitgebreid. Micodo verzorgt het transport van  bijzondere goederen voor bijzondere doelgroepen.  Ook bestaat de dienstverlening uit opslag en warehousing, de plaatsing en installatie van apparatuur, evenementenservice, value added services en logistiek advies. Het bedrijf groeit gestaag en daarom is een jaar geleden de stap genomen naar een nieuwe toplocatie in Bijsterhuizen.
Micodo behoorde tot de finalisten van de TLN ondernemersprijs 2016.

Familiecultuur, ook zonder DNA

Als broer en zus namen Heino en Natasja als tweede generatie in 1997 het roer van hun vader over.
Over de vraag “Welk gevoel moeten mensen hebben wanneer ze met Micodo te maken te hebben?”, zijn Natasja Vink en Heino van Ophuizen heel duidelijk. “We zijn een familiebedrijf en dat willen we ook uitstralen”.  Voor Micodo is deze familiecultuur heel belangrijk. Het is Natasja en Heino met de paplepel  ingegoten; hard werken en de klant als middelpunt van de organisatie.

Maar hoe houd je nu die waarden, die als vanzelfsprekend bij een familiecultuur horen, levend? Per slot van rekening  heeft  ook niet iedereen die bij het bedrijf werkt echt familie DNA. Het antwoord van hen is: “Door er bewust met alle medewerkers mee bezig te zijn. Wij staan voor een hoge kwaliteit en klantgerichtheid. Dit kunnen wij natuurlijk wel zeggen, maar klanten moeten dit ook wel merken. En dat is terug te vinden in onze manier van werken. Het gedrag van onze mensen is bepalend voor hoe onze klanten ons waarderen. Wij zijn daar zelf dagelijks mee bezig en krijgen sinds enige tijd ook trainingen om ons hier verder mee te helpen. Zo zijn we met ons gehele kantoor samen bezig geweest om onze bedrijfswaarden duidelijk te formuleren en ook is iedereen bezig te bedenken wat dat dan voor hun dagelijks werk betekent. Dus als wij zeggen betrouwbaar te zijn, moeten wij ook concreet kunnen aangeven wat dat dan inhoudt en welke werkwijze daar bij hoort. Zo houdt dat bij ons onder andere in dat we duidelijke afspraken maken, deze altijd nakomen, en mocht er iets anders verlopen of misgaan, dat altijd zo snel mogelijk aan de ander laten weten. Wij laten dan weten dat dit heel vervelend is en geven afhankelijk van de situatie direct een passende oplossing en checken daarna of het goed gegaan is en onze opdrachtgever tevreden is. Onze planners krijgen ook communicatie trainingen om dit soort gesprekken op een goede manier te kunnen voeren.”

Bedrijfswaarden belangrijker dan strategie

Waarden, dat zijn die zaken die waardevol en belangrijk gevonden worden door iemand. Het vormt de basis voor een manier van doen. Waarden zijn die zaken die men ook min of meer van anderen verwacht.  Door gedrag, manier van werken, omgang met anderen en communicatie, laten mensen door hun handelen zien welke waarden zij belangrijk vinden.
Bedrijfswaarden zijn de waarden die alle mensen in een bedrijf belangrijk vinden, uitstralen en toepassen in hun dagelijks werk. Een bedrijf dat haar waarden duidelijk formuleert geeft hierbij een richting aan en doet een belofte; naar klanten en naar elkaar. Een bedrijf laat door haar manier van werken zien welke waarden zij hebben. Anderen kunnen zo zien met wie zij te maken hebben. Zeker in dienstverlenende bedrijven zijn deze waarden belangrijker dan iedere strategie. Bedrijfswaarden, die ook vaak voor slogans worden gebruikt, krijgen pas echte inhoud en betekenis wanneer het in een organisatie een gedeeld begrip is. En dat gaat niet vanzelf, ook niet in een familiebedrijf.

Zijn wie je zegt dat je bent

Als de drie belangrijkste bedrijfswaarden hebben medewerkers van Micodo ‘betrouwbaar, betrokken, en bereikbaar’ geformuleerd. Dit is wat zij zijn en hier kan in al het doen en laten en manier van werken op worden teruggegrepen. Of zij nu met klanten of collega’s te maken hebben; dit dient in al het gedrag, van iedereen altijd herkenbaar te zijn. Frank, Remco en Maria, die werken in verschillende functies bij Micodo, vertellen hier het volgende over:

Magazijnchef Frank Duijghuisen, herkent de bedrijfswaarden duidelijk  in de manier van werken. “Wij kunnen echt meedenken met de organisatie en worden betrokken bij het bedrijf. We hebben regelmatig overleggen waarbij de directie goed luistert naar wat er speelt en er ook echt iets mee doet. Wij kennen geen ‘nee’, niet naar klanten, maar ook niet als je onderling een keer van dienst wil ruilen. Voor het wij-gevoel moet je zelf ook wel iets willen doen”. De gedreven en enthousiaste directie heeft voor Frank echt een voorbeeldfunctie.

Remco van Benthem werkt zo’n zeven jaar als planner en heeft het gevoel echt onderdeel te zijn van het familiebedrijf. “Het is een platte organisatie en je kan altijd bij elkaar binnen lopen of aankloppen. Door het gevoel wat er is, wat iedereen van elkaar weet en voor elkaar over heeft,  doe je gewoon een stap extra. We weten wat we aan elkaar hebben en hebben ook duidelijke taken en werkwijzen. Het familiegevoel is er gewoon”.

Voor Maria Spin, management assistente, is Micodo een persoonlijk en betrokken bedrijf. “Er wordt daarom ook wat van ons als medewerkers gevraagd. Er wordt verwacht dat we meedenken over verbeteringen en dat we zelf echte verantwoordelijkheid en initiatief nemen.  Er wordt dus ook gevraagd dat wij als medewerkers betrokken zijn bij het bedrijf”. Maria vindt de kracht van Micodo liggen in de aanpakkers mentaliteit en de korte lijnen, waardoor iedereen makkelijk bereikbaar is, en de organisatie snel en flexibiliteit kan reageren.

Gevoel en emotie zorgen voor de bindende factor

Doordat  de directie van dit familiebedrijf continue aandacht heeft voor hun manier van werken, leven de familiewaarden ook voor de niet echte familieleden. Micodo medewerkers voelen zich betrokken, herkennen het ‘wij-gevoel’ en voelen zich bij de Micodo familie horen. Betrokkenheid is geen loze kreet; het is een woord waaraan inhoud gegeven wordt.

Het gevoel van betrokkenheid speelt bij Micodo ook heel duidelijk als het gaat om klanten. De klant goed kennen is voor hen de basis voor het kunnen aanbieden van de beste dienstverlening.
Daarnaast is het natuurlijk vanzelfsprekend dat afspraken worden nagekomen. Dat een bedrijf haar afspraken nakomt is op zich niet zo bijzonder. Klanten verwachten dit en vinden dit ook eigenlijk heel normaal. Dit is waar per slot van rekening voor wordt betaald. Door het puur waarmaken van alleen deze verwachtingen bouwen bedrijven niet aan echte verbondenheid. Daarvoor moet meer gebeuren.
De kracht van een onderneming blijkt als zij in staat zijn om hun dienstverlening persoonlijk te maken. Klanten voelen de echte aandacht en zo ontstaat er ook een emotionele binding.

De emotionele binding is de basis voor een langdurige samenwerking. Succesvolle bedrijven krijgen het voor elkaar om langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden. Langdurige relaties zorgen voor de basis en stabiliteit in en van de onderneming.
De beste klanten zijn graag verbonden met hun leverancier. Zij herkennen de toegevoegde waarde voor hun eigen bedrijf en weten dat hun belang wordt behartigd. Wanneer er sprake is van een samenwerking op basis van dit vertrouwen, zullen klanten graag verbonden blijven.

Waarden zichtbaar maken voor klanten

In alle dienstverlenende bedrijven maakt de manier van werken van mensen in een organisatie, het verschil tussen het ene en het andere bedrijf. Het is dus van belang dat deze manier niet aan het toeval wordt overgelaten. Drie tot vijf korte antwoorden op de 5 onderstaande vragen, geven een inzicht hoe directie/MT, teams of afdelingen hun manier van werken ervaren:

  1. In mijn werk ben ik
  2. In ons bedrijf zijn wij
  3. Onze klanten beloven wij
  4. Voor klanten doen wij
  5. Onze klanten vinden het belangrijk dat

Door de vragen in de omgekeerde volgorde te beantwoorden kan er een ander beeld ontstaan. Het startpunt is dan de klant en niet de medewerker.
Met deze input kun je met teams in bedrijven aan de slag om gericht zaken aan te pakken en te verbeteren, zodat klanten merken met wie zij zaken doen.

Auteur Jacqueline Driessen is eigenaar van CommitCompany.

Reageer op dit artikel