blog

Betrek juist niet-logistici bij servicelogistiek

Home

Jürgen Donders startte onlangs op Logistiek.nl een discussie over servicelogistiek (Logistieke vakbroeders laten het afweten in servicelogistiek) en dat servicelogistiek tot op heden werd overgelaten aan – logistiek bijna incompetente – technici. Logistici zouden dit allemaal veel beter kunnen organiseren. Hans Baltjes gaat hier de discussie aan.

Betrek juist niet-logistici bij servicelogistiek

Misschien is het handig eerst een duidelijke definitie te hebben over het begrip servicelogistiek alvorens andere disciplines te bruuskeren en ´logistiekelingen´ daaraan superieur te stellen. Jammer, omdat juist van technici zoveel is te leren. Ze organiseren namelijk al sinds jaar en dag servicelogistiek. Niet onverdienstelijk en voor optimalisatie is altijd en overal ruimte; het laag hangend fruit.
Servicelogistiek gaat verder dan ´after-sales-service´ in het ´aanreiken´ van nieuwe of vervangingsonderdelen (spareparts) van machines en instrumenten. Het gaat over de collectie en het vervoer van reparatiedelen, voor én na de reparaties. Of het ‘managen’ van vervangende onderdelen of snap-off – snap-on modulen. En het eeuwige vraagstuk; welke spareparts leggen we als gebruiker op voorraad (vaak de slijtdelen) en welke laten we in geval van correctief onderhoud (storing) of preventief onderhoud  aanleveren en met welke leadtime. Pure servicelogistiek omdat het productie- (of service-)proces geen oponthoud wenst. De balans tussen stilstandkosten en spareparts- voorraadkosten: servicelogistiek!

Reparatieproces

Wat als het reparatieproces naar de gebruikersplek komt? Servicecontracten hebben vaak ontbindende garantievoorwaarden als onkundig personeel sleutelt aan machines of wanneer het door de leverancier voorgeschreven onderhoudsregime niet wordt opgevolgd. Hiermee stelt deze een eigen serviceorganisatie veilig. De hele organisatie van dit circus leidt tot dagelijks talloos veel servicemonteurs en -engineers onderweg naar klanten om aldaar, eventueel onder het met zich meenemen van spareparts, werk te verrichten: service(logistiek).
Nog een stap verder. Het online verzorgen van applicaties in de locale software van klanten en ondertussen een update van de laatste softwareversie verrichten. Is dit een vorm van servicelogistiek? Ok, deze dienst is niet een echte tangible (fysiek product) maar het is wel degelijk een service. Er moet voor de uitvoering capaciteit gegenereerd worden en zolang het niet om een storing gaat, is het werk of de actie planbaar. Ook logistiek?

Storingen moet binnen het kader van het servicecontract (SLA) afgehandeld worden. De benodigde capaciteit is, afhankelijk van het niveau van de storing, ´voorradig´ en er wordt aan de hand van het probleemniveau geëscaleerd naar een hoger echelon. Hier is de ´voorradige’ expertise niet onbeperkt en bestaat de kans op een wachtrij: servicelogistiek?

Het is bekend dat er machineleveranciers zijn die gerenommeerde producenten van spareparts kleine maar steekhoudende mutaties laten aanbrengen op hun standaard uitvoeringen van bijvoorbeeld een gasdrukveer, een lichtcel of een geleiding. In ruil voor afname van relatief grote volumes. De klant van de machineleverancier kan niet terugvallen op de standaard spareparts via een (locale) andere onderdelenleverancier waarmee ze verplicht is af te nemen van de leverancier van de machine. Deze omzet (en afhankelijkheid) verhogende initiatieven zijn volledig tegendraads aan een aantal logistieke basisprincipes. Dit is waar de knuppel de bal ontmoet: servicelogistiek.

Prestatienormen

Het hanteren van prestatienormen als ‘maintime between failures’, OEE, servicekosten, reparatieduur enzovoorts, weten technici al jaren lang heel goed te registreren en er op te sturen. Het is wel Servicelogistiek en er zijn geen logistici voor nodig.

Wat te denken van een chirurg en de anesthesist die een heel team aan mensen om zich heen hebben die hen ´servicen´. Een OK-assistent die begrijpt waar de opgehouden hand van de chirurg om vraagt. Het juiste instrument dient aansluitend in de hand van de chirurg gelegd te worden. Of een instrumenteel technicus die als operator de bediening van diverse apparaten op zich neemt én ze in geval van storing tijdens de operatie kan repareren of vervangen. Is dit service en gaat het om logistiek of definiëren we servicelogistiek nog steeds als iets fysieks?

De facilitair medewerker die voor en tijdens de raadvergadering van een bovengemiddelde gemeenten of in auditoria van universiteiten en hbo-instellingen zorg draagt voor de audio-visuele facilitering. Is dit servicelogstiek?

Het ontvangen van post en andere goederen binnen een ziekenhuis en zorgen voor de fijndistributie binnen de zorginstelling, meestal belegd bij een facilitaire dienst of facilities. Of het bereiden en uitserveren van maaltijden in zieken-, verpleeg- en verzorgingshuizen. Het combineren van logistiek georiënteerde service vanuit een ‘Shared Service Center’ is al heel gebruikelijk met daarmee de verschijningsvorm als zijnde servicelogistiek. Sterker; facilitaire dienstverlening gaat grotendeels over servicelogistiek. Dienstbaar leveren omdat, een beetje in de analogie met de uitspraak van de heer Cruijff, je het meest basale pas mist als het er niet is.

Logistici moeten verder denken

Het past (ons) logistici daarom verder te denken dan alleen in tangibles (dingen) die twee- of driedimensionaal moeten bewegen, stilliggen is immers uit den boze. Wie voorwaarts wil gaan, moet achterwaarts weten. Daarom is eerst het begrijpen van de productie,- assemblage- of dienstenprocessen zoals ze nu gaan een betere basis om aansluitend samen met andere disciplines tot verbeteringen te komen. Welk logistiek instrumentarium (MRP, KOOP, (on)afhankelijke vraag) daarbij ingezet wordt, is voor de oplossing absoluut niet relevant.

´Vakbroeders´ denk verder dan in fysieke bewegingen en laten we andere disciplines helpen hun servicelogistiek naar een hoger plan te brengen. Samen met alle niet-logistici die hun uiterst waardevolle bijdrage hebben in de keten.

 

Bekijk hier de discussie van Jürgen Donders…

Reageer op dit artikel