nieuws

PostNL: ‘Pakketbezorgers leveren in meeste gevallen goed werk’

Distributie 1831

PostNL zegt dat de cijfers van Kassa over de grote hoeveelheid aan klachten over de pakketbezorging niet overeenkomen met de eigen klachtenregistratie. Het post- en pakketbedrijf stelt in een reactie dat van het totaal aantal bezorgde pakketten (gemiddeld 700.000 per dag, red.) over 0,05 procent een klacht binnenkomt.

PostNL: ‘Pakketbezorgers leveren in meeste gevallen goed werk’

De uitkomsten van de enquête die Kassa samen met de Consumentenbond hield blijkt dat 35 procent van de respondenten ‘niet tevreden’ is over de service. Van de mensen uit deze groep die een klacht indienden bij PostNL, was 86 procent bovendien ontevreden over de geboden oplossing.

Distributiewereld wordt uitgehold’

De uitkomsten van dit onderzoek waren voor Hessel Visser aanleiding om voor logistiek.nl een blog getiteld ‘Wat is er aan de hand bij PostNL’ te schrijven. In zijn blog stelt Visser dat de balans tussen een tevreden klant en een tevreden medewerker ver te zoeken is en dat we de distributiewereld aan het uithollen zijn. Hierbij doelt de logistiek adviseur en docent aan Nyenrode Business Universiteit vooral op de werkdruk en de wijze waarop PostNL georganiseerd is.

PostNL: ‘Wij nemen klachten serieus’

In een schriftelijke reactie op de uitzending van Kassa en de blog van Visser laat PostNL-woordvoerster Tahira Limon weten dat de bezorgers zich elke dag opnieuw inzetten ‘om alle pakketten op tijd bij de mensen af te leveren’. “Alle signalen die wij krijgen nemen wij zeer serieus, waaronder deze van Kassa. Dit helpt ons om onze werkzaamheden te verbeteren. Wat ons betreft is elke klacht één te veel.” Volgens Limon worden bij klachten altijd hoor en wederhoor toegepast. “Soms wijkt de chauffeur met de beste bedoelingen af van vaste route of proces en maakt daardoor soms ook fouten. Bezorging van pakketten is mensenwerk.”

‘Klachtenpercentage 0,05 procent’

De cijfers van Kassa komen, zo verklaart Limon, niet overeen met de eigen klachtenregistratie. “Over alle pakketten die wij bezorgen, ontvangen we over 0,05 procent een klacht. De bezorgmarkt is in de afgelopen jaren hard gegroeid; meer dan verdubbeld in 5 jaar. Wij passen onze organisatie aan om al deze pakketten, gemiddeld zo’n 700.000 per dag, goed te bezorgen.”

‘Bezorgers leveren goed werk’

Op de vraag welke cijfers nu kloppen stelt Limon dat het lastig is om ze met elkaar te vergelijken. “Kassa en Consumentenbond hebben een duidelijke vraagstelling in hun enquête: ‘Heeft u problemen met pakketbezorging?’. De klachten die binnenkomen bij de Consumentenbond betreffen bovendien zowel post en pakketten. En wij geven aan dat we klachten krijgen over 1 op de 2.000 pakketten die we bezorgen dus 0,05 procent. Dat betekent nogmaals dat er in veruit de meeste gevallen goed werkt wordt geleverd door de pakketbezorgers.”

Reageer op dit artikel