nieuws

‘Gratis retourneren leidt tot meer winst en aankopen’

Distributie 4107

‘Gratis retourneren leidt tot meer winst en aankopen’

Een retourlogistiek zonder retourneerkosten en aanvullende voorwaarden leidt tot meer aankopen. Deze conclusie trekt promovendus Alec Minnema die onderzocht hoe winkels het terugsturen kunnen beheersen en beïnvloeden om hun winstgevendheid te versterken.

Minnema, die vandaag promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen, constateert in zijn onderzoek verder dat klanten van webwinkels veel producten retour sturen omdat hun aankopen niet aan de verwachtingen voldoen. In Nederland wordt tot 30 procent van de online aankopen teruggestuurd, waarbij de kosten vaak voor rekening komen van de webshop en dat kost zo laat de promovendus aan de NOS vandaag weten ‘veel geld’. “Je hebt niet alleen verzendkosten, maar vaak moet het product ook nog opnieuw gecontroleerd worden.” Ook is de winkel de artikelen een paar weken kwijt. “Weken waarin je het niet kunt verkopen.”

Gratis retourneren leidt tot meer aankopen

Minnema onderzocht ook hoe winkels hun retourlogistiek kunnen beheersen en beïnvloeden om hun winstgevendheid te versterken. Hij concludeert onder meer dat een gratis retourneerbeleid en aanvullende voorwaarden voor meer aankopen zorgt. Een retourneerbeleid met langere zichttermijn dan nu vaak het geval is, leidt ook tot een lagere retourkans.

Nieuwe inzichten relatie klant en webwinkel

In zijn proefschrift presenteert de promovendus aan de Rijksuniversiteit van Groningen onder meer een overzicht van de oorzaken en gevolgen van het terugsturen van aankopen. Hij biedt daarmee nieuwe inzichten in de relatie tussen winkel en klant. Die kunnen door winkels gebruikt worden voor het genereren van extra klantwaarde en winst. Het effect van marketinginstrumenten gaat verder dan de aankoop, concludeert Minnema.

Winstgevendheid onder druk door retouren

“Het is belangrijk om niet alleen effecten op aankoopkans te onderzoeken, maar ook te kijken naar het effect op de terugstuurkans, omdat het terugsturen van aankopen de winstgevendheid van winkels teniet kan doen. De meeste webwinkels maken op dit moment geen gebruik van de informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten. Wanneer zij dat wel zouden doen, stijgt de gemiddelde winst met ongeveer twintig procent”, stelt Minnema.

Goed retourproces levert meer klanten op

Hij concludeert verder dat klanten die tevreden zijn over het retourneerproces, vervolgens meer gaan kopen bij die winkel omdat zij minder risico ervaren. Het terugsturen van aankopen is bovendien een gewoonte, stelt Minnema vast. “Sommige klanten sturen vaak aankopen terug terwijl anderen eigenlijk nooit terugsturen. Het retourneren van aankopen heeft ook effect op niet-transactioneel klantgedrag. Wanneer klanten tevreden zijn met het retourneerproces raden ze de winkel vaker aan bij vrienden en kennissen. Op deze manier creëren ze waarde voor een webwinkel.”
Minnema is overigens niet de enige die tot deze conclusie komt. Vorig jaar juni stelde Celina Bron, student aan de Hogeschool van Amsterdam, in een blog op logistiek.nl dat webwinkels met het huidige logistieke proces geld kunnen verdienen door consumenten aan te moedigen om producten retour te sturen.

Wilt u meer weten over retourlogistiek? Logistiek Academy organiseert aankomend voorjaar een Collegereeks E-Logistics met daarin een college over retourlogistiek door Stef de Bont.

Reageer op dit artikel