blog

Wat is er aan de hand bij PostNL?

carrière & mensen 12765

De pakketbezorging bij PostNL staat in negatieve belangstelling. Honderden klachten kwamen er over PostNL binnen bij de Consumentenbond en Kassa. Op zaterdagavond 22 september was er een uitzending van het consumentenprogramma. De balans tussen een tevreden klant en een tevreden medewerker lijkt ver te zoeken. We zijn de distributiewereld aan het uithollen.

Wat is er aan de hand bij PostNL?

Veel pakketjes worden niet op de afgesproken dag of tijdstip geleverd. Consumenten krijgen een briefje in de brievenbus dat ze niet thuis waren terwijl ze er wél waren. Daarnaast worden pakketjes achtergelaten in de buurt van het huis. Kortom: “Wat is er aan de hand bij PostNL?”

Elke dag worden er door PostNL 700.000 postpakketten afgeleverd. Op topdagen is het zelf meer dan 1.000.000 stuks. Duizenden bezorgers zijn hier dag in dag uit mee bezig. Een kwart van hen is in dienst van PostNL. Bij een enquête onder de nieuwsbrieflezers van Kassa bleek 35% problemen te ondervinden bij de aflevering door PostNL. Deze problemen bestonden uit:

49 % van de ontvangers die op een pakket zaten te wachten kregen het pakket te laat.
33 % van de pakketten konden niet afgeleverd worden omdat er niemand thuis was (terwijl er wel vaak iemand thuis was).
20 % van de pakketten werd bij de buren afgeleverd, terwijl dat niet was afgesproken.
16% van de pakketten werd niet afgegeven maar achtergelaten.
14% van de pakketten werden nooit afgeleverd en zoek geraakt.
PostNL geschrokken om slechte cijfers

De helft van deze ondervraagden heeft contact opgenomen met PostNL. 86% daarvan is ontevreden over de afhandeling. Leendert-Jan Plaisier, director Operations Benelux bij PostNL Pakketten & Logistiek liet tijdens de uitzending weten geschrokken te zijn van de cijfers, maar vond dat die niet overeen kwamen met hun eigen bevindingen.

 

 

PostNL wil graag de favoriete bezorger van Nederland zijn. In de ogen van de presentatrice is PostNL dat nog lang niet. De consumentenbond bleek zelfs 2000 klachten binnengekregen te hebben en staat op nummer 1 als bedrijf met de meeste klachten. Als Plaisier gevraagd wordt wat hij doet aan het niet op tijd bezorgen stelt hij dat 98% van de pakketten op de juiste bezorgdag wordt afgeleverd. Dan komt hij met een argument dat door de regen het aantal pakketten wel eens anderhalf keer zo hoog kan worden. Hij stelde dat ze daarom een tijdvakindicatie zijn gestart. Hij merkte op dat de klanten dit niet zien als een indicatie, maar als een belofte.

Pakketten in containers

Wel vreemd zo’n opmerking als er op de track- en tracemelding wel degelijk duidelijke tijdstippen staan. De heer Plaisier licht toe dat de bezorgtijden al de avond te voren worden bepaald zonder dat er een capaciteitscheck is gedaan. Door overbelasting zou de aflevering dan toch kunnen gaan afwijken. PostNL zou nu bezig zijn om de deze afleverindicatie in de toekomst naar mate de aflevering vordert nauwer te gaan bepalen voor de klant. Diverse klachten komen in de uitzending aan de orde, zoals het afleveren in de kliko. Er komen geen of onduidelijke antwoorden op. Als de pakketbezorger het in zijn ogen niet goed doet moet hij er op aangesproken worden en kunnen er sancties volgen.

PostNL grijpt in

Naar aanleiding van de klachten geeft Plaisier aan dat hij twee acties gaat ondernemen: Als eerste geef hij aan dat ze nu een klachtenafhandeling hebben die serieus de klachten gaat bespreken met  de bezorgers. Deden ze dat dan nooit in het verleden? Als tweede draagt hij aan dat ze een enquête gaat houden. Deze enquête gaat dagelijks gehouden worden onder 5000 bezorgadressen. Vraag 1 is “Geeft u ons eens een rapportcijfer van 1 tot 10. Vraag 2 is “Wat vond u van het bezorgtijdstip?” Aan de rest van de vragen kwam hij niet toe. Volgens Plaisier ontvangen ze hiermee veel proactieve signalen om hun bezorging elke dag een beetje beter te maken.

 

Lees ook
‘OR eist einde schijnconstructie PostNL’

 

Ze zijn zich bewust bij PostNL dat de klachtenafhandeling niet goed werkt. Ze hadden de signalen overigens al eerder ontvangen voegde hij er aan toe. De oplossingen bij PostNL worden gezocht in gesprekken met medewerkers en sancties.

PostNL betaalt per pakket

Vervolgens kwamen de pakketbezorgers zelf ook nog een aan het woord. De 1400 eigen medewerkers (25% van totaal aantal bezorgers) worden per uur betaald, maar de 2100 andere medewerkers en de transportondernemers worden per stuk betaald. Die medewerkers staan onder grote druk. Als het pakje niet afgeleverd kan worden, zal er ook niet voor betaald worden en dat terwijl de bezorger daar geen invloed op heeft. Zo doen de bezorgers er alles voor dat een pakket toch maar afgeleverd worden al is het in de kliko.

Zie ook

Zo willen Postnl en Bpost de grootste worden in de Benelux
PostNL bouwt 11 nieuwe distributiecentra

 

De belangenorganisatie Subco Partners laat Kassa in een schriftelijke reactie het volgende weten: “Zolang er per afgeleverd pakket betaald wordt, zullen pakketbezorgers er alles aan doen om het pakket af te leveren. Alles betekent in de achtertuin, in de kliko, onder de auto, door de brievenbus als het niet past, zelf tekenen voor ontvangst et cetera. Aflevering betekent betaling en deze betaling hebben de bezorgers keihard nodig om te overleven.”  Elke chauffeur moet 22 stops per uur kunnen afleveren. Als er in wijk meer afleveringen gaan plaats vinden gaat het aantal stops per uur ook nog eens omhoog, stelt Merijn Delvaux,  vertegenwoordiger  van de Belangenvereniging voor Pakket Distributie (BVPD).

Nieuwe enquête volgend jaar

De discussie in het tv programma gaat eerst over de grootte van de wijken die door de groei van de pakketservice ter discussie komt te staan. Een aantal keer per jaar zou dit besproken worden met de betrokkenen. Het accent ligt heel sterk op de te sterk gegroeide werkdruk. PostNL denkt dit te kunnen oplossen door de wijkindeling regelmatig aan te passen. Hierna volgt nog een discussie over de tarieven. 75% van alle afhandelingen wordt direct of indirect betaald op basis van het aantal afleveringen. De ondernemers die hun medewerkers per uur betalen worden geprikkeld om zelf verbeteringen door te voeren.

Plaisier van PostNL benadrukt op het eind dat er wel veel goed gaat en er veel gemotiveerde chauffeurs zijn. Hij hoopt het aantal klachten in de komende tijd sterk terug te kunnen laten lopen. De presentatrice kondigt aan dat er volgend jaar weer een enquête op komst is.

De ivoren toren van PostNL

PostNL wordt door een aantal logistieke mensen in mijn omgeving gekenschetst als een typische ivoren toren organisatie. Jaren geleden ben ik er wel eens op bezoek geweest en heb daar ook zo’n indruk van gekregen. Als je er nu een aantal publicaties op na slaat lijkt het er op dat het management wel bezig is daar verandering in aan te willen brengen. Zo beschrijft Jan Dirk den Breejen een hele andere organisatie  in zijn artikel: POSTNL: SUCCESVOL INNOVEREN DOOR EEN CREATIEVE LEERCULTUUR.

Er staan heel veel mooie woorden in, maar wat merk ik daar nu van als klant. Het is een schrijnend contrast met de uitingen van de klanten bij Kassa. Bij het plaatsen van mijn blog op  LinkedIn  kwamen er al direct veel reacties los. De kern betreft werkdruk, maar ook de wijze waarop PostNL georganiseerd is.

Uithollen distributiewereld

Via de discussie op LinkedIn kwam ik in contact met wat specialisten uit de distributiewereld. Die hebben nog veel meer te melden over mogelijke oorzaken en verbeteringen. Een ding is zeker: we zijn de distributiewereld aan het uithollen op een ongezonde wijze. De werkdruk is enorm toegenomen. Dat moet je op de werkvloer eens gaan meten door er als management zelf ruimschoots ervaring mee op te doen. Van een bezorger begreep ik dat er in de tien jaar dat hij voor PostNL rijdt er nog nooit iemand van het bedrijf en zeker niet van het management ooit met hem is meegegaan. Daar zou je toch ook veel meer aandacht aan moeten gaan geven. De balans tussen een tevreden klant en een tevreden medewerker lijkt ver te zoeken. Management kom eens uit uw ivoren toren en doe ervaring op bij de mensen van de werkvloer.

Ook problemen bij andere pakketbezorgers

Het lijkt er op dat deze discussie zich beperkt tot PostNL. Dat moet zeker niet het geval zijn. Ook bij andere partijen hoor je over deze problematiek. Laten we niet wachten tot er een chaos gaat ontstaan in ons distributienetwerk en het niet gaan uitvechten op de laatste meter. Ook voor de overheid is hier een rol weggelegd om chauffeur hun werk op een gezonde manier te kunnen laten uitvoeren. Werktijden van 14 uur zijn geen uitzondering. Er valt niet te controleren middels een tachograaf wat er gedaan wordt. Moet die misschien toch ook voor bestelbussen worden ingevoerd?

Het laatste woord op de laatste meter is nog lang niet gezegd. Laten we wel beseffen dat het minstens vijf voor twaalf is en dat de genoemde problemen toch heel anders moeten worden opgelost. Wie heeft hier een creatief idee voor?

Auteur Hessel Visser: logistiek adviseur en docent aan Nyenrode Business Universiteit en NCOI

Reageer op dit artikel