blog

Automatisering: vaak meer vloek dan zegen

Warehousing

De toenemende invloed van ICT is onmiskenbaar en komt haast onvermijdbaar over. Op allerlei vlakken raakt dit ons leven. Wat jij als klant wilt, is kennelijk niet zo interessant…

Als privé-persoon, die bij problemen met zijn bank of kabeltelevisie met die leverancier probeert in contact te komen. Als je al een klantenservice medewerker aan de lijn krijgt, blijkt vervolgens dat die een invulscherm heeft waar net niet op vermeld kan worden wat jij kwijt wilt. Het geautomatiseerde script sluit uit dat er andere zaken aan bod komen dan door de leverancier gewenst wordt.
 
Wat jij als klant wilt, is kennelijk niet zo interessant; hoe was dat ook al weer toen TQM nog een hype was? De blog van Hessel Visser, 0900 en andere ellende,  hierover was al veelzeggend. Maar ook in het werk heeft de automatisering nogal wat gevolgen.
   

Zo is bijvoorbeeld voice picking niet alleen handig om het feit dat je je handen vrij hebt. Het dwingt ook om je logistieke proces op orde te krijgen. Prima voor de werkgever, maar wat merkt de medewerker ervan? Degene die jou je opdrachten geeft (meestal je "baas" genoemd) komt wel dicht in je hoofd te zitten. Bovendien zie je bij veel systemen dat de autonomie van medewerkers sterk wordt ingeperkt. Bladeren door een lijst en zelf beslissingen nemen wordt dan onmogelijk gemaakt.  Zelf beslissingen nemen is er dan niet meer bij. Meestal is dat niet erg, maar als het proces niet loopt zoals de systeemontwerpers bedacht hebben, dan is dat jammer. En zeer irritant voor de medewerker die zijn best wil doen. Dat motiveert dan niet bijster.
  
Bovendien, de medewerker krijgt geen verantwoordelijkheid en zal zich dus ook niet meer verantwoordelijk voelen. En dan als werkgever wel klagen over dat ongemotiveerde personeel, die zich bij een lichte ongesteldheid al ziek melden, alleen maar zeuren en nooit hun verantwoordelijkheid nemen…?
  
Januskop
Automatisering blijkt dus vaak en januskop te hebben. Het dwingt je om goed na te denken over de inrichting van je bedrijfsprocessen. Dat heeft grote voordelen, die zich vertaalt in een efficiënte uitvoering van de processen.
 

Maar helaas gebeurt de inrichting ervan nogal eens door mensen, die niet verder kijken dan hun automatiseringsneus lang is. Inschakelen van de materiedeskundigen is kennelijk te moeilijk en zorgt alleen maar voor vertraging.
 

De nadelen van deze aanpak zullen niet door alle automatiseerders genoemd worden (als ‘ie ze al ziet; overigens: de waarheid gebiedt te zeggen dat dit niet voor alle automatiseerders geldt!). Voor het management, die dit op afstand moet aansturen blijkt dus de afweging niet makkelijk te maken. De toegenomen doordachtheid en daarmee toegenomen efficiency van het standaard proces heeft echter een belangrijke keerzijde: minder flexibiliteit en creativiteit, juist zo nodig op die momenten dat het proces net iets afwijkt van de standaard. En het er dus op aan komt.
 

Effect op personeel
Ook voor de servicedesk medewerker moet de eerder genoemde situatie bijzonder frustrerend zijn. Dat bleek mij onlangs toen ik  een o zo goedwillende en goed gemotiveerde medewerkster van een bank aan de lijn had naar aanleiding van een klacht van mij. Zij wilde alles doen om mij te helpen, maar de haar ter beschikking staande (geautomatiseerde) middelen stonden haar niet toe dit te doen. Het zou mij niet verbazen dat dit bewust gedaan is om de winst van deze bank op korte termijn te versterken: niet teveel aandacht besteden aan klachten, want dat kost alleen maar geld.
  

De gevolgen kunnen echter wel rampzalig zijn: de gemotiveerde medewerker vertrekt, omdat ze het gevoel heeft dat zij haar werk niet goed kan doen. En de klant, tja die heeft het gevoel dat hij er is voor de leverancier in plaats van andersom. Tijd dus om uit te gaan kijken naar een andere leverancier, die hopelijk wat meer werkt volgens de principes van ECHTE kwaliteitszorg en klantgerichtheid in plaats van daar in het beste geval alleen maar over te praten.

Reageer op dit artikel