artikel

E-fulfilment zo doen wij dat: DSV Multi-Channel Fulfilment

Warehousing 1529

De tijd dat e-fulfilment het speelveld was van slimme, snelle, jonge entrepreneurs is allang voorbij. E-fulfilment is gemeengoed geworden. Pure players krijgen steeds meer concurrentie van logistiek dienstverleners. Hoe pakken de verschillende partijen dit aan. Wat is hun strategie en visie? Pure players en logistiek dienstverleners komen aan bod in deze serie. In dit deel: DSV Multi-Channel Fulfilment Solutions (voorheen S&H Fulfilment).

E-fulfilment zo doen wij dat: DSV Multi-Channel Fulfilment
Ton Blom, directeur DSV Multi-Channel Fulfilment

Hoe onderscheid je je als bedrijf?

Ton Blom, directeur bij DSV Multi-Channel Fulfilment: “Laat ik voorop stellen dat wij niet behoren tot de pure players op het gebied van e-fulfilment. Wij beheersen alle (response-) kanalen, e-fulfilment werkt puur en alleen voor e-commerce klanten. Ook maakt het niet uit of het nou om business to business of business to consumer gaat. Voor al deze kanalen en afzetgroepen heb je een compleet andere benadering nodig. We brengen die activiteiten onder in verschillende workflows. Concreet: als het een crossdock één op één order is dan wordt die heel anders afgehandeld qua orderpicking en packing dan een order die bestaat uit meerdere lijnen en units per orderlijn. Bij deze laatste orders passen we voice picking en voice packing toe. Grote orders voor een full truckload verwerken we gewoon nog op de traditionele manier. Het komt er dus op neer dat we in Nederland op de diverse magazijnlocaties uiteenlopende orderpicktechnieken toepassen. In Moerdijk (de hoofdzetel van DSV Multi-Channel Fulfilment, red.) passen we voice picking en voice packing toe. In ’s-Heerenberg maken we gebruik van een sorteermuur waar de orders in een rack worden gesorteerd. Zodra een order klaar is na sortering gaat er een lamp branden en vervolgens wordt de order ingepakt. In Moerdijk maken we ook gebruik van een complete industriële robot die pakketten inpakt die allemaal hetzelfde zijn, maar waarvan de ordergroottes variëren.”

 

Snelheid van leveren is een belangrijk issue in e-commerce. Hoe ervaren jullie dat en hoe  gaan jullie daar mee om?

“Dat was tot een paar jaar terug geleden een heel belangrijk issue omdat de markt zich daarmee probeerde te onderscheiden met als uitgangspunt: hoe later de cut off tijd hoe beter of hoe sneller hoe beter. Dat is inmiddels genivelleerd tot een niveau dat iedereen nu hetgeen kan waarmee marktleider bol.com is begonnen. Voor mij is het overigens niet zo’n issue. De keuze van de eindgebruiker is veel meer leidend, want het gros van de mensen bestelt niet één minuut voor twaalf uur ’s middags, om vervolgens om acht uur ’s avonds de bestelling in ontvangst te nemen. De consument zelf voert de regie wanneer een pakket moet worden afgeleverd, op welke manier én op voorwaarde dat de leverbetrouwbaarheid groot is. Bovendien komt er een moment dat mensen tegen elkaar zeggen één bestelbus per dag van PostNL of DHL door de straat is meer dan voldoende, in plaats van de gekkigheid die wordt verzonnen omdat men geen andere manier kan bedenken om zich te onderscheiden in de markt.”

Platforms rukken op: hoe kun je je daartegen wapenen?

“Wij hoeven ons daar niet tegen te wapenen. We gebruiken ze gewoon. We adviseren pure players – met name de verkopers die alleen via e-commerce verkopen en een onderscheidend product aanbieden – om zoveel mogelijk te verkopen via platforms. Zij moeten vervolgens de keuze maken of zij de fulfilment uitbesteden aan die platforms, zoals Fulfilment by Amazon of Logistiek via bol.com, of aan ons. Als een verkoper op meerdere platforms actief is dan bestaat ook de mogelijkheid om te kiezen voor fulfilment by merchant. Uiteindelijk kan iedere webshop of verkoper niet meer zonder deze platformen omdat dat nu eenmaal de meeste business genereert. Ook dan is de voorwaarde dat zij de fulfilment onder brengen bij deze platformen. Deze trend zorgt ervoor dat de markt helemaal leeg geveegd gaat worden. De pure player e-fulfilment partijen gaan het daardoor heel moeilijk krijgen. Ik voorzie voor ons overigens weinig problemen omdat wij geen pure player zijn maar ons als DSV richten op het volledig overnemen van de complete supply chain van een klant met de daarbij behorende services. Dat hadden we als S&H nooit gekund. Daarom is mijn ambitie om deze werkwijze de komende jaren door te zetten in Nederland en wellicht later in Europa en wereldwijd. Ik ben ervan overtuigd dat over tien jaar fulfilment niet meer bestaat. We hebben het dan gewoon over (contract-) logistiek in welke vorm dan ook.”

Wie is Ton Blom?
Ton Blom is al vanaf de opstart van het bedrijf S&H Fulfilment betrokken en een (e-) fulfilment pionier. Sinds de overname van S&H in 2018 door het Deense DSV is Blom directeur en verantwoordelijk voor alle Multi-Channel Fulfilment activiteiten. DSV is een wereldwijd opererende logistiek dienstverlener met ruim 45000 medewerkers.

Personeelstekort hoe groot is dit probleem en hoe gaan jullie er mee om?

“Dat is nu een grote uitdaging en ook groeiende. Wij hanteren de stelling: we willen geen handjes, maar het hart van de mensen. Dat betekent bijvoorbeeld dat we als onderscheidend vermogen altijd verkopen dat de mensen met de producten moeten omgaan alsof het hun eigen producten zijn. Dat vergt goed opgeleid personeel en in de logistieke hotspots – wij zitten in Venlo en West-Brabant – is dit zeker een groot probleem. Tot op heden hebben we het nog kunnen redden zonder dat we piekmatig bij uitzendbureaus grote groepen mensen hebben moeten inhuren. Ik verwacht dat het personeelstekort in de toekomst een grote uitdaging blijft. Ik hoop dat vergaande robotisering en automatisering hiervoor uitkomst gaat bieden. Nu we deel uitmaken van DSV hebben we wel als voordeel dat we onbeperkt kunnen groeien. Voorheen waren we beperkt tot een magazijn en nu zijn dat er 24 in Nederland, waar we de fulfilment kunnen inzetten.”

Wat is jullie visie op robotisering en automatisering?

“Automatisering is bij ons van een hoog niveau. Wat betreft robotisering zijn we wat afwachtend. Ik hoop dat er binnen nu en vijf jaar zelfdenkende robots komen die pallets en containers kunnen stapelen en vullen. Dat scheelt in de inzet van mensen. Voor het volledig geautomatiseerd verpakken van met name gecombineerde multi-unit orders zijn nog altijd geen goede oplossingen voor handen. Ik ben dan ook zeer tevreden hoe wij op onze locatie voice pick en pack technieken toepassen. Ik zie op met name het gebied van verpakken veel meer heil in ‘data’. Ons hele systeem is volledig data-driven. Met goede algoritmes en berekeningen in je business intelligence kun je bijvoorbeeld al heel goed berekenen welke doos ideaal is. Een inpakker kan dit nog altijd overrulen als hij of zij ziet dat er nog minder lucht vervoerd kan worden. Doordat de inpakker praat tegen het systeem wordt deze correctie ook opgeslagen in het systeem en ook weer gecommuniceerd naar onze klanten. Ik ben ervan overtuigd dat met goede algoritmes problemen in de planningen bij pieken absoluut tot een minimum beperkt kunnen worden.”

Lees ook
Mens en robot: gaat dat wel samen?

Retouren zijn een belangrijk issue: hoe essentieel is dat binnen jullie bedrijf?

Retouren beschouwen wij wellicht als het allerbelangrijkste in ons hele proces. Een retour gestuurd artikel betekent in 99 procent van de gevallen dat een klant ontevreden is. Die feedback van een klant moet zo snel mogelijk opgelost worden want je wilt dat hij terugkomt voor een vervolgbestelling. Retouren moeten, vind ik, binnen 24 uur terugbetaald worden en niet over drie weken wat gangbaar is in de huidige markt. Bij veel e-commerce bedrijven zijn retouren een ondergeschoven kindje terwijl wij als ‘fulfiller’ stellen dat dit superbelangrijk is. Retouren die bij ons binnenkomen worden gelijk afgehandeld en in sommige gevallen sturen klanten van ons een cadeautje zodat er alsnog een vervolgbestelling komt. Een klant is niet boos als een pakket kapot is of dat een artikel tegenvalt. Een klant wordt pas teleurgesteld als de aftersales niet goed wordt afgehandeld.”

 

Reageer op dit artikel