nieuws

‘Oma-test’ bezorgt Coolblue de Nederlandse Logistiek Prijs

Supply chain 5074

Webwinkel Coolblue is een jaar lang hèt voorbeeldbedrijf op logistiek gebied in Nederland. Vooral het concept Coolblue Bezorgt voor de last mile delivery van met name witgoed was wat de jury betreft goud waard. “Wij kijken niet naar de kosten van één deelaspect, maar naar de hele keten.”

‘Oma-test’ bezorgt Coolblue de Nederlandse Logistiek Prijs
Het winnende team van Coolblue met links Remco de Jong

Coolblue wil zo min mogelijk afhankelijk zijn van anderen. Vanuit die gedachte startte Coolblue drie jaar geleden een project om zelf een bezorgservice in het leven te roepen. “Het gaat ons om de klantervaring”, zegt Remco de Jong, die bij de opstart betrokken was en nu de leiding heeft over deze activiteit. Hij bouwde een team op van inmiddels 750 bezorgers. Een deel daarvan gaat sinds begin dit jaar met de elektrische bakfiets zes steden in (Eindhoven, Den Haag, Rotterdam, Amsterdam, Utrecht en Antwerpen) om kleine pakketten bezorgen. Allemaal doorstonden ze de ‘oma-test’ zoals dat binnen Coolblue een begrip is geworden. Zou je deze bezorger iets laten brengen of een wasmachine laten installeren bij je oma? Coolblue wil er zeker van zijn, dat de klantervaring de best denkbare is. Het e-commercebedrijf nam vervolgens een deel van de bezorging over van PostNL en Bpost, die overigens nog steeds worden ingezet. De bezorg- en installatieservice betreft inmiddels naast witgoed ook groot formaat televisies.

Oog hebben voor de hele keten

In de ogen van de jury van de Nederlandse Logistiek Prijs heeft Coolblue oog voor de hele logistieke keten, niet alleen de eigen operatie. “Het bedrijf investeert in het verbeteren van de logistieke processen en de last-mile bezorging. De introductie van CoolblueBezorgt, hun eigen bezorgdienst, resulteert in meer klanttevredenheid, minder klantvragen, minder retouren en extra omzetgroei”, vermeldt het juryrapport.
Juryvoorzitter prof. Jos van Hillegersberg zei dat de jury Coolblue al langer in de gaten hield. “Heel bijzonder dat een e-commercebedrijf een eigen bezorgservice opzet en zo fundamenteel nadenkt over de last mile delivery. Logistiek is een integraal onderdeel van de totale klantervaring.”

VLM reikt Logistiek Prijs uit

Coolblue op indrukwekkend lijstjeCoolblue

Dit jaar is de Nederlandse Logistiek Prijs voor de 34-ste keer uitgereikt. Dat gebeurde dit keer tijdens het VLM gala in de Generaal Majoor Koot Kazerne in Stroe. De vereniging van logistiek professionals wil met de prijs een inspirerend voorbeeld neerzetten voor de sector. Eerdere winnaars waren onder andere Heineken, Van Drie Groep, Ortec, Connekt, Nike, Docdata (nu Ingram Micro) en vorig jaar Damen Shipyards.
Lees meer over eerdere winnaars >>>>

Logistiek niet perse uitbesteden

“Onze vraag was natuurlijk ook of een eigen bezorgservice niet veel te duur is”, vertelde Van Hillegersberg tijdens de prijsuitreiking. “Coolblue kijkt naar de hele keten, niet specifiek naar het laatste deel. Met een betere service kan veel besparen op retouren, want dat is echt een enorme kostenpost normaal gesproken. Minder retourkosten dus, minder kosten op de callcenter en tevreden klanten. Makkelijk is het niet, maar het kan wel. Logistiek is niet iets wat je perse moet uitbesteden tegen minimale kosten. Maar het onderdeel van je totale bedrijfsproces.”
Daarnaast spreekt de jury met waardering over het distributiecentrum van Coolblue, 88.000 vierkante meter groot in Tilburg, waar binnenkort ter verkleining van de CO2 footprint het grootste zonnedak van Nederland moet komen. Interessant vindt de jury verder de automatische verpakkingslijn – een jaar geleden in gebruik genomen – die het omverpakkingsvolume reduceert.

Bezorgers krijgen een uurloon

“Elk detail, elke keuze die maken baseren op wat de klant wil”, zei De Jong, die een team van 16 ‘bezorghelden’ had meegenomen naar de prijsuitreiking. “We betalen onze bezorgers niet op basis van aantal afgeleverde pakketjes, maar gewoon op uurloon. Het gaat er niet om hoe snel je bent, maar of de klant tevreden is. Dat bepalen we met behulp van een NPS-score. Daar beoordelen we onze bezorgers op.”
Er zijn ook verbeterpunten. Binnenkort komt Coolblue met een andere tijdvakbepaling. “Klanten moeten zelf kunnen kiezen hoe laat we komen. Dat kan leiden tot een super inefficiënt proces als je niet oppast met twee man op een bestelbus. We hebben daar nu een nieuwe oplossing voor, waarmee klanten aanmoedigen om een zo gunstig mogelijk tijdvak te kiezen. Op basis van heel veel data bepalen we zo een efficiënte route, die toch het beste aansluit bij de klantenwens.”

Coolblue

Coolblue

Coolblue

Coolblue

 

Reageer op dit artikel