blog

E-logistics: De last mile maakt het verschil

Supply chain 3878

Home delivery lijkt zo eenvoudig: in plaats van de spullen naar de winkel te brengen, breng je het direct naar de consument. Maar de consument wil zelf bepalen waar en wanneer de spullen te ontvangen, en eventueel terug te sturen. Als consument wil je zelf je tijdslot kunnen boeken, zoals dit al tien jaar geleden bij AH Online kan. Door slimme optimizers maar ook slimme processen in te richten hoeft een hele goede klantervaring niet gelijk gepaard te gaan met hoge kosten. Leer uit je data wat jouw klant wil, want in de last-mile maak je het verschil.

E-logistics: De last mile maakt het verschil

Ieder mens zijn eigen wens. Maar ook elk type product heeft zijn eigen kenmerken, die belangrijk zijn voor een goede inrichting van de last-mile: Bijvoorbeeld gewone pakjes kunnen ook bij de buren of een PUP afgeleverd worden, maar voor grote 2-persoonsleveringen (zoals witgoed) en voor boodschappen moet je thuis zijn. Boodschappen moeten gekoeld worden vervoerd en hebben een sterk repeterend karakter, terwijl je nieuwe wasmachine maar 1x in de tien jaar besteld. En in fashion gaat meer dan de helft retour, wat heel snel een bron van ellende kan zijn. Voor elk van deze kenmerken kun je je echt onderscheiden in de last-mile:

  • Als het afleveren van een pakje niet lukt kiest het ene pakketbedrijf voor het afleveren bij de buren, de andere voor het afleveren bij een PUP. De voorkeur verschilt per persoon of buurt. In mijn buurt nemen we met liefde en plezier elkaars pakjes aan en moet ik voor de PUP ver weg. Pakketbedrijven zouden moeten en kunnen leren wat prettig is in elke situatie.
  • Voor boodschappen heeft boodschappenbezorger Picnic gekozen voor het busdienstmodel in plaats van het taxi-model. Als Picnic in jouw woonwijk bezorgt, dan doen ze dit maar een paar momenten in de week. Maar door dit gratis te doen, nauwkeurig te plannen en transparantie te leveren, blijkt dit toch een goed alternatief te zijn ten opzichte van anderen, waarin je bijna elk moment van de week kan kiezen.
  • 2-persoonsleveringen lijken ook een uitdaging te zijn. Reden voor Coolblue om zich hierop te onderscheiden met een eigen bezorgdienst, CoolblueBezorgt. Juist bij het brengen en installeren van grote zaken als witgoed heb je als klant de behoefte om je eigen moment te plannen. Hier kunnen we nog veel leren van de UK, waar tijdslotboeken door de consument in deze branche allang gemeengoed is. Door een nauwkeurige berekening, rekening houdend met de individuele klantkarakteristieken, blijkt een 10% efficiency verbetering mogelijk tov. een standaard APS, met een hogere leverbetrouwbaarheid.

 

Lees ook: Wat is E-logistics?

Geef aankomsttijd door

Het verhogen van de service hoeft dus niet gelijk gepaard te gaan met hogere kosten. Het simpelste voorbeeld is het doorgeven van nauwkeurige verwachte aankomsttijden, wat prettig is en tevens de kans verhoogd wordt dat de consument thuis is. Juist in de drukke decembermaand maakte DPD reclame met hun “1 Hour Predict service”, waarin ze ’s ochtends vroeg met zeer hoge betrouwbaarheid het verwachte uur van afleveren doorgeven. PostNL heeft afgelopen najaar een app geintroduceerd, waarin je voor je pakketje die onderweg is, je bezorgplaats en -tijdstip kan aanpassen.

Tijdslots boeken

Het boeken van tijdslots door de klant lijkt al snel duur: het kan een taxi-model creëren waarin de ritten van hot naar her gaan om de tijdsafspraken na te komen. Maar met het sterk promoten van bepaalde tijden door prijzen/tarieven kunnen de extra kosten meer dan gehalveerd worden. Niels Agatz van Eramus Universiteit heeft het aspect duurzaamheid bij promotie van tijdsvakken onderzocht. Door met kleurtjes aan te geven ‘zeer duurzaam’, dat goed werkt.

Geef klant de regie

In een verwante industrie: het uitvoeren van diensten aan huis wordt het nog slimmer gedaan. Eneco heeft voor het plannen van de taken aan huis het initiatief genomen om enerzijds zelf een moment in te plannen, maar anderzijds de regie wel duidelijk bij de klant te laten. Eerste resultaat is dat het toepassen van dit concept zowel de productiviteit als de NPS verhoogt.

Kortom, er valt nog steeds te winnen en te leren op de last-mile: neem de klantreis als uitgangspunt, voorspel nauwkeurig de verwachte vraag, plan de bijbehorende capaciteit, stuur de klanten slim naar de juiste tijdvensters, maar wel laat de regie bij de klant. En blijf transparant communiceren over de verwachte aankomsttijd en biedt prettige alternatieven voor het afleveren. Het klinkt eenvoudig, maar voor diverse bedrijven maakt dit toch het verschil in klantbeleving en efficiency.

Auteur: Goos Kant

Goos Kant verzorgt een college tijdens Collegereeks E-Logistics. Hij gaat dan verder in op forecasting technieken en KPI’s in E-Logistics. Download de brochure.

Reageer op dit artikel