blog

Hoe omgaan met verwende internet-consumenten?

Supply chain 1720

Hoe omgaan met verwende internet-consumenten?
Roy Lenders

De klant is koning. Een aloude marketing wijsheid. Maar gaat dit wel altijd op? Hoe zit dat bij e-fulfilment. De klant heeft zelf ook verantwoordelijkheid, blogt Roy Lenders. Zijn (negatieve) ervaringen…

Veel experts richten zich op de zogenaamde last-mile fulfilment en de conclusie is altijd dat webshops het beter moeten regelen. Tegelijkertijd is er veel regelgeving vanuit de overheid om de rechten van consumenten te beschermen. En dat is allemaal prima natuurlijk. Echter, een belangrijk feit wordt in al deze discussies wel uit het oog verloren. En dat is dat de consument zelf ook een verantwoordelijkheid heeft.

Wat ik zelf in mijn eigen e-commcerce activiteiten merk is dat er een soort segment van ‘extreem verwende’ internet consumenten aan het ontstaan is. Met name op de zogenaamde marktplaatsen op internet vindt je deze consumenten. Je vindt ze bijvoorbeeld op de Amazon-marktplaatsen in de categorie Amazon Prime consumenten. Dit zijn consumenten die tot de meest trouwe consumenten op Amazon behoren (sommige van deze consumenten bestellen wel gemiddeld 10 orders per week op Amazon) en een soort jaarlijks bezorgabonnement hebben.

Normaal consumentengedrag?

Nu zijn meer dan 99,9 procent van de consumenten normale consumenten maar ik zal hieronder wat voorbeelden van consumentengedrag geven waarvan je je kunt afvragen of dit nog ‘normaal’ is.
Een Amazon Prime klant bestelt een product. De pakketbezorger doet drie afleverpogingen bij de klant maar telkens is de klant niet thuis. Volgens de normale bezorgprocedure wordt het pakket vervolgens afgeleverd bij het dichtstbijzijnde ophaalpunt en wordt de klant netjes geïnformeerd dat hij het daar kan afhalen. Klant heeft hier geen zin in en stuurt een e-mail dat hij het niet wil afhalen bij het ophaalpunt en of we een nieuw pakket naar hem kunnen opsturen. Dat hij anders de order wil annuleren en het product wel even bij een andere verkoper zal bestellen.

Pakket 1 is van Nederland naar Engeland getransporteerd, heeft een paar keer in een bestelbus gezeten, is vervolgens afgeleverd bij een ophaalpunt en moet nu retour gaan richting ons magazijn in Nederland. Tegelijkertijd wordt een nieuw pakket naar de consument opgestuurd.
Dat dit proces niet milieuvriendelijk is en extra kosten opwerpt zal voor iedereen helder zijn. Als webwinkel eigenaar wil je klanten uiteraard behouden en tevreden krijgen en absoluut voorkomen dat je negatieve reviews krijgt. Tegelijkertijd zijn er grenzen aan deze welwillendheid. Maar waar leg je je grenzen?

Product niet goed

Afgelopen week hadden we een ander curieus geval met een klant in Engeland. Wederom via Amazon. De klant had een probiotica-product besteld, geleverd gekregen en vervolgens volgens de instructies gebruikt. Nadat de klant het drie maanden had gebruikt had zij echter geen positieve gezondheidseffecten gemerkt. Vervolgens stuurt de klant ons een e-mail met de eis dat zij haar geld terug wilde hebben aangezien zij vond dat het product niet voldeed aan haar verwachtingen.

Uiteraard hebben wij niet voldaan aan haar verzoek aangezien we helemaal geen garanties kunnen en mogen geven rondom gezondheidsvoordelen van specifieke producten. Daarnaast heeft de klant gewoon normaal via de website van Amazon besteld, hoe kunnen wij nu weten wat haar verwachtingen waren van het gebruik van het product? Wellicht had ze verwachtingen die helemaal niet reëel zijn? Gezondheidsissues zijn vaak ook nog een combinatie van verschillende factoren. Wellicht heeft de probiotica wel gewerkt?

Maar goed, we hebben een nette e-mail naar deze consument gestuurd met ons verhaal en uiteraard een negatieve reactie op haar vraag om een refund. Vervolgens gaat de klant naar Amazon en dient een A-to-Z claim in en vervolgens vraagt ze Amazon om onze listing voor dit product te blokkeren wat Amazon vervolgens meteen doet. Na uitleg richting Amazon overigens werden beide acties meteen weer hersteld.

Logistieke issues e-fulfilment

Maar goed, zo zie je maar weer hoe krachtig een steeds veeleisender klantengroep op Internet wordt. Mensen zijn steeds meer gewend om op Internet te bestellen en stellen steeds grotere eisen. Met name in Engeland zie je nu dus consumenten opkomen die ‘internet’ verwend zijn en die grotere eisen aan e-commerce bedrijven stellen dan aan normale fysieke retailbedrijven. Zou je immers naar een apotheek of drogist teruggaan om je geld terug te vragen omdat een probiotica volgens jou niet werkt?

Dit levert ook steeds meer issues op in het logistieke e-fulfilment traject. Ieder zichzelf respecterende webwinkel is bezig om een extreem goede klantenservice ervaring op te zetten. Dat geldt niet anders voor onze webwinkel. Maar er moeten ergens grenzen aan je goodwill zitten. Als e-commerce ondernemer ben je namelijk ook veel gevoeliger voor fraude gevallen. Ik denk dat elke e-commerce ondernemer daar inmiddels wel ervaring mee heeft. Tegelijkertijd wil iedereen negatieve reviews vermijden. Helaas wordt daar soms ook misbruik van gemaakt…

Hoe gaat u hiermee om?

Auteur Roy Lenders is lector Supply Chain bij Fontys Hogescholen, Associate Partner bij Districon Management Consultants en eigenaar van e-commerce bedrijf Digital Operating Models.

Reageer op dit artikel