blog

Webwinkelier: verkoop voorraad, geen gebakken lucht

Supply chain

Hoe goed wordt de online koper geïnformeerd of het product op voorraad is of niet? Wat zijn de voorraaduitdagingen van de retailer? Nando van Essen brengt hier het laatste artikel van een serie artikelen van DeliveryMatch over E-commerce en logistiek.

Webwinkelier: verkoop voorraad, geen gebakken lucht
E-commerce en logistiek

 

Van offline kopen naar online kopen is toch best een forse sprong: Je kunt het product niet vasthouden, je kunt het niet passen (kleding, schoenen). Mede daardoor zie je een sterke interactie tussen offline en online kopen: De online koper oriënteert zich offline, om vervolgens online te kopen, en omgekeerd. Offline koop je bijna altijd direct uit voorraad. En online? Hoe goed wordt de online koper geïnformeerd of het product op voorraad is of niet? Met welke voorraaduitdagingen wordt de online retailer geconfronteerd?

De belangrijkste conclusies kort samengevat:

 

  • De online koper vindt het zeer belangrijk om tijdens het kopen producten in het winkelmandje te doen, die ook daadwerkelijk op voorraad zijn;
  • Voorraadinformatie van webshops is vaak nog onvoldoende specifiek;
  • Operationele betrouwbaarheid is voor het online koopproces haast nog belangrijker dan voor het offline (winkels) koopproces;
  • Het online aankooppatroon verschilt aanzienlijk van het offline aankooppatroon. Dit stelt aan voorraadbeheer andere en hoge eisen;
  • Het extreem hoge retourpercentage bij bepaalde productgroepen (vooral kleding en schoenen) vraagt specifiek voorraadmanagement;
  • De combinatie van offline en online retail vraagt een specifieke voorraadaansturing voor de websales;
  • Realtime voorraadbeheer, rekening houdend met fysieke en beschikbare voorraad, wordt steeds belangrijker;
  • Online retail biedt de mogelijkheid om te verkopen vanuit een virtuele voorraad en om af te leveren vanuit de voorraad van de toeleverancier of de producent.

 

Online koper wil kopen vanuit een beschikbare voorraad

December 2009 organiseerde DeliveryMatch samen met de Thuiswinkel.org een breed onderzoek naar de “bezorgwensen van de online koper”. In die enquête werd onder andere de vraag gesteld: “Hoe belangrijk vindt u het om te zien of een product op voorraad is?” Reactie: 90 procent antwoordde met ‘belangrijk’  tot ‘zeer belangrijk’.

Het lijkt vragen naar de bekende weg, maar helaas is dat niet zo. In de zomer van 2010 onderzocht DeliveryMatch het front-end van ca. 125 Nederlandse webshops op logistieke kenmerken: Welke logistieke informatie  vind je op de homepage, kun je kiezen uit afleveropties, hoe duidelijk is de informatie over retourenafhandeling, etc. ? In die logistieke front-end-analyse is ook in detail naar voorraadinformatie gekeken: Wordt vermeld of het product op voorraad is en zo ja, hoe?

 

35 procent webshops geeft geen expliciete voorraadinformatie

Tijdens het onderzoek bleek, dat 35 procent van de webshops überhaupt geen voorraadinformatie geeft. Nu wil dat niet zeggen, dat al deze webshops hun voorraadinformatie en informatieverschaffing richting online kopers niet op orde hebben. Er zijn webshops die uit gaan van het principe: geen bericht is goed bericht. Bol.com bijvoorbeeld: Men weegt uitermate zorgvuldig af met welke informatie men de online koper wel ‘bestookt’ en met welke informatie niet. Bol.com heeft ervoor gekozen om de potentiële klant te informeren over de levertijd, die men toezegt: ‘op werkdagen voor 22:30 uur besteld en morgen in huis’ betekent: Het product is op voorraad, fulfilment-capaciteit is op voorraad en bezorgcapaciteit is op voorraad.

 

65 procent webshops geeft in
één of andere vorm voorraadinformatie

Uit de analyse van de verzamelde data bleek, dat webshops voorraadinformatie geven in allerlei niveaus van concreetheid. Ook het moment waarop je als online koper de voorraadinformatie te zien krijgt verschilt sterk van webshop tot webshop.

 

Moment waarop je de voorraadinformatie te zien krijgt:

Er zijn grote verschillen in het moment  waarop voorraadinformatie wordt gegeven:

 

  • Soms al voordat je op het product doorklikt;
  • Soms nadat je op het product hebt doorgeklikt;
  • Soms pas als je bij product klikt op ‘meer info’.

 

Natuurlijk willen we: Hoe eerder informatie over ‘op voorraad’, hoe beter. Het kan van het product afhangen of deze informatie direct gegeven kan worden, of pas na 1 of 2 keer doorklikken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan kleding: keuze 1 is ‘design’, keuze 2 is ‘kleur’, keuze 3 is ‘maat’. Bij deze laatste keuze kiest de koper voor een specifiek artikelnummer en kan de voorraadinformatie gegeven worden.

 

Mate van concreetheid:

Circa 15 procent van de webshops geeft geen specifieke voorraadinformatie per artikel, maar heeft slechts de algemene vermelding ‘alle artikelen op voorraad’ o.i.d.

Sommige webshops geven enkel de vermelding ‘op voorraad’ bij een artikel (zie voorbeeld 1)

 

 

 

(voorbeeld 1)

 

Soms geven webshops een voorraadrange aan (zie voorbeeld 2)

 

 

 

(voorbeeld 2)

 

Het meest concrete voorraadinformatie, die we in het onderzoek zijn tegengekomen, is een exact voorraadaantal per artikel (zie voorbeeld 3 van Drogisterij.net)

 

 

 

(voorbeeld 3)

 

Voorraadbeheer en voorraadinformatie: Grote uitdaging voor online-retailer

Online kopen heeft in de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen: Van 500 miljoen euro in 2001, via 5 miljard in 2007, 8 miljard in 2010 naar verwacht ca. 15 miljard euro in 2015. Deze sterke groei is een serieuze uitdaging voor de retail supply-chain. Daar komt bij dat aan de operationele performance van het online kopen mogelijk nog hogere eisen worden gesteld, dan aan die van het offline-proces:

 

  • De online koper wil veelal snel beschikken over het gekochte product. We zien steeds vaker, dat retailers daarop inspelen en leadtimes garanderen van < 12 uur;
  • Online aankooppatroon geeft sterke operationele piek op maandag: De online koper koopt met name in het weekend: Vrijdagavond / zaterdag / zondag. Circa 50 procent van het weekvolume moet op maandag in orderpicking worden verwerkt;
  • Tussen de online koper en de retailer is een grote afstand: De online koper spreekt niet met een verkoper, heeft het product niet in zijn/haar handen; de deal is gebaseerd op vertrouwen. Een uitlevering die niet conform afspraak is, leidt direct tot onrust.

 

Specifieke e-commerce voorraaduitdagingen: Hoog retourpercentage, combi van offline en online en de opkomst van afleveropties

Hoog retourpercentage:

E-commerce kent bij sommige productgroepen zeer hoge retourpercentages: Met name op het gebied van kleding en schoenen kunnen deze percentages heel hoog zijn, zelfs tot 50-60 procent. Op zich niet zo vreemd: Ook in de offline winkels gaat er na het passen veel retour naar het rek. Het zal duidelijk zijn, dat deze hoge retourpercentages enorme consequenties hebben voor de operationele organisatie en kosten. Daarbij is het zeker een factor die in voorraadmanagement moet worden meegenomen.

 

Combinatie van offline en online:

Retailers, die er in slagen om een succesvolle kruisbestuiving tussen offline en online te organiseren, worden zeer kansrijk geacht in de toekomst. Tegelijkertijd is de grote uitdaging hoe je daarbij de organisatie inricht: Een compleet aparte online organisatie? Of marketing/sales/IT apart en operations geïntegreerd? Of…, etc.  De combinatie van offline en online vraagt special aandacht voor productbeschikbaarheid:

 

  • Het offline afnamepatroon is wezenlijk anders dan dat van online: Bij Off-line ligt het accent sterk op de donderdag/vrijdag/zaterdag.
  • Offline kent replenishment besturingsprocessen, met gedefinieerde aanvul- en voorraadniveaus in magazijnen en winkels. Online werkt het heel simpel: het artikel is op een centraal punt op voorraad, of niet.

 

Retailers, die zowel offline als online actief zijn, zullen een beschikbaarheidsbeleid moeten ontwikkelen voor zowel het offline als het  online-kanaal. Adviesbureau Districon heeft onderzoek gedaan naar de kritische succesfactoren van websale fulfilment. Met betrekking tot voorraadmanagement noemen zij de volgende twee factoren:

 

  • Om concurrentievoordeel te creëren in de aansturing van operationele processen: Laat real time voorraadstatus zien in je webshop
  • Nagenoeg alle retailers onderkennen de noodzaak om webvoorraad apart aan te sturen. De afzetpatronen zijn voor veel artikelen in het onlinekanaal afwijkend van het offlinekanaal.

 

Extra uitdaging voor voorraadbeheer door afleveropties:

De online koper wordt steeds professioneler. Aan de ene kant verwacht hij/zij een zeer korte leadtime (in Nederland is nu, in navolging van de UK, ‘same-day-delivery’ beschikbaar), aan de andere kant verwacht de online koper bezorging op maat: Geen aflevering morgen of overmorgen (“omdat er dan niemand thuis is”), maar wel over 5 dagen, ’s avonds. Webshops moeten hier in hun hele organisatie rekening mee houden: It-systemen, efulfilment, aflevering. Maar ook maakt dit  voorraadbeheer complexer: tussen aanwezige voorraad en beschikbare voorraad kunnen aanzienlijke verschillen ontstaan.

 

Nieuwe kansen door e-commerce:

voorraadkoppeling retailer en toeleverancier:

Supplier-delivery

Door e-commerce zijn we in staat om het orderproces los te koppelen van het logistieke proces. Daardoor is het ook niet meer noodzakelijk, dat de voorraad van een product zich bevindt in het distributiecentrum van de retailer. Door middel van ‘virtual stock software’ kan de voorraadpositie per artikel bij toeleveranciers gekoppeld worden aan het eigen ERP-systeem. Na het plaatsen van de order vindt fulfilment en verzending plaats vanuit het logistieke proces van de toeleverancier.

 

Afrondend

In de online wereld is voorraadbeheer een hoofdstuk apart. De online markt groeit sterk. ‘Vertrouwen’ is het codewoord in de relatie webshop-online koper. Een hoge product-beschikbaarheid en voorraadbetrouwbaarheid zijn en blijven belangrijke vertrouwensfactoren. Voorraadbeheer in de online markt: Een super commercieel onderwerp!

 

Andere artikelen in deze serie over ‘E-commerce & Logistiek’:

Reageer op dit artikel