blog

Retourlogistiek rondom een smartphone

Supply chain

Retourlogistiek rondom een smartphone
Maarten Pruijmboom

Sinds begin van dit jaar ben ook ik overgegaan op een smartphone. Mailen, sms’en, emailen, internetten.. en ook bellen met één apparaat. Helaas merk ik al snel dat mijn gsm door allerlei softwareproblemen geteisterd wordt.

Na eerst zelf wat geprutst te hebben, kom ik er niet meer uit. Geen nood, ik heb bij mijn telefoonprovider een ‘toestel reparatie & vier uur vervangservice’ afgesloten en bel hoopvol met de service-afdeling. Het toestel wordt op elke lokatie die je maar wilt afgehaald. Handig want je bent nou eenmaal veel op pad.

   

’s Middags wordt de telefoon keurig opgehaald op het door mij aangegeven adres. Na vier en een halve week heb ik mijn smart-gadget, na een ogenschijnlijk simpele reparatie, nog steeds niet terug…

 

Geen logistieke fratsen
Na een aantal malen bellen kijk ik ook maar weer eens op de track & trace site van de logistiek dienstverlener (ja, modern !).  De turnaround time is werkelijk bedroevend. Voor een software update van hooguit tien minuten tijd. De resterende leadtime omvat transport, onnodig wachten, en waarschijnlijk IT-problemen binnen deze reparatieclub.

  

Uit ervaring weet ik dat de gemiddelde reparatietijd 25 minuten vergt, en software-updates zijn nou niet de meest ingrijpende repairacties; gewoon een ‘level-1 repair‘ die lokaal, zonder moeilijke logistieke fratsen kan geschieden.

 

Tussen negen en vijf…
Maar goed, mijn smartphone is eindelijk gereed voor verzending terug naar mij. Via een chatbericht van mij op hun track & trace website word ik direct gebeld op mijn vervangende toestelletje door de dientverlener. Fantastisch. Ik maak met hem een afleverafspraak op mijn thuisadres; een ander adres dan waar het toestel is opgehaald. Geen probleem. Wel ben ik verbaasd dat hij geen aflevertijd- indicatie kan afgeven, anders dan ‘tussen 09.00 en 18.00 uur’. Tja, dat wordt lastig en is echt niet meer van deze tijd. Welk werkend persoon is immers tegenwoordig 9 uur lang aanwezig op één lokatie? Nou ja, morgen krijg ik mijn toestel weer terug…

 

Niemand thuis
Aan het eind van ‘morgen’ is echter niemand bij me langs geweest. Ik bel daarom maar weer eens met de klantenservice (wachttijd gemiddeld 5 minuten á 35 cent per minuut). Het bliijkt dat men een poging had gedaan het toestel af te leveren, op de oorspronkelijke lokatie! Daar was ik natuurlijk niet. Gek he? Dat had ik toch expliciet aangegeven, drie dagen daarvoor! Ook een nieuwe afleverafspraak die ik gemaakt heb, loopt vervolgens in de soep. Het toestel wordt niet afgeleverd op de afgesproken dag.

   

Planning
Het geeft maar weer aan dat een goede servicelogistiek belangrijk is. Prachtig dat een bedrijf allerhande mooie ‘customer experience’ processen heeft om de klant te servicen; vier-uurs vervangdienst; direct gebeld worden door het ‘customer contact team’ naar aanleiding van mijn chatbericht; track & trace informatie.

Echter, een van de meest cruciale processen, planning, is zo ouderwets als de weg naar Rome. Operational excellence én customer experience zijn even belangrijk in het streven naar de ultieme service logistiek.

Reageer op dit artikel