blog

Return to sender

Supply chain

Return to sender

Het beheersen van de retourstromen is in mijn ogen één van de grootste uitdagingen binnen het vakgebied servicelogistiek. Op zich is het retourneren van producten niet zo’n probleem, daarvoor bestaan inmiddels allerlei prachtige logistieke concepten. De ellende begint als deze producten ergens arriveren, bijvoorbeeld in een dc.

Het zomaar opstapelen van deze goederen in een vergeten hoekje van het dc leidt tot een zweer die alleen maar groter wordt en echt een keer zal knallen. Om deze retouren verder te verwerken is bijvoorbeeld een vervolgproces Return to Vendor (RTV) nodig. Het klinkt simpel: je vraagt een Return Material Authorization (RMA) aan, je verpakt de goederen en stuurt ze terug en de leverancier stuurt een financiële vergoeding voor de garantie. Een kind kan de was doen.

 

In mijn Solectron dagen hadden we hiervoor zelf een volledig geautomatiseerde oplossing, maar toch puilde ons magazijn uit van de defecte goederen die we niet geretourneerd kregen. En ook al stuurden we ze dan ‘Return to Vendor’, vaak eindigde dat dan weer in een ‘Return to Sender’. Ofwel kregen we de producten net zo hard weer terug.

   

Hoe komt dat nou? Het antwoord is eenvoudig, maar in de praktijk niet altijd gemakkelijk te organiseren. Een retourstoom bestaat meestal uit meerdere schakels en dit betekent dat elke schakel stroomopwaarts rekening moet houden met het retourproces een schakel verder. We hebben bij Solectron ooit een keer de fout gemaakt om een retourproces met een klant op te starten, zonder dat wij op onze beurt een robuust proces met de leveranciers hadden ingericht. We wisten niet welk product terug moest naar welke leverancier. Er was geen duidelijkheid over de gegevens, die we in het ontvangstproces moesten registreren voor de RMA-aanvraag. Er waren geen financiële afspraken over bijvoorbeeld de afhandeling van de reparaties door de leverancier. De gevolgen laten zich raden. Toen de retourstroom vanuit het veld massaal op gang kwam, maar de retourstroom naar de leverancier stagneerde, puilde het dc uit met retouren zonder verdere bestemming. Mijn leermoment: laat Return to Vendor geen Return to Sender worden.

Reageer op dit artikel