blog

Stapel yourself to an order

Supply chain

Producten worden steeds meer een dienst. We kopen geen auto, maar mobiliteit, we kopen geen printer, maar ongestoorde documentstromen, het gezin koopt geen TV, maar home-entertainment. ‘Verdienstelijking’ vraagt afstemming van vele processen en een perfecte kwaliteit van de orderverwerking, installatie, training, facturatie, after sales en retourenstroom.

En dat snappen maar weinig logistiek managers. Op de website gekopklanten.nl staat het vol met domme voorbeelden. KPN Telecom met InternetPlusBellen, leverproblemen bij Dell en het niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. En, als het fout gaat, mag je bellen. Toets 1 voor makkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen bank, huisarts, politiebureau, lokale NS-station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0900-nummer. Maar zijn ze de klant daarmee nu echt beter van dienst? Nee toch! Dat is procedurele pleisters plakken.

Thuisbezorger Wehkamp, autoverhuurder Greenwheels, –online winkel Bol, ICT-provider IBM en kantoorleverancier Viking-Direct laten zien dat het wel kan. De voorwaarden zijn helder: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de keten liggen meestal in de eerste kilometers van die keten….

Starten vanuit de klant. Of, zoals ze op Harvard zeggen: “Staple yourself to an order”. Vanzelfsprekend… maar wat de lesboekjes leren is de logistiek van zand tot klant. Dat is fundamenteel fout. Wordt het niet tijd dat we ons onderzoek, en wat we studenten leren, richten op de logistiek van diensten. Logistiek is daarin veel meer dan alleen het slepen van dozen van A naar B.

Reageer op dit artikel