artikel

Hoe inniger de LDV-relatie des te beter de prestatie

Logistieke dienstverlening Premium

Hoe inniger de LDV-relatie des te beter de prestatie

Hoe weet je of de set aan logistiek dienstverleners wel het beste denkbare resultaat oplevert? Shell Chemicals Europe wist het niet en vroeg de Universiteit Twente om daar diepgaand onderzoek naar te doen. De resultaten waren verrassend genoeg om over te gaan tot actie.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Logistiek op 27 augustus 2010.

Wat bracht jullie bij elkaar?

De Bokx (foto links): “Om eerlijk te zijn: ik ken zijn broer heel goed. We spraken wel eens over uitdagingen in de supply chain, waarbij Jos met veel enthousiasme kan praten over de IT-kant. Op dat punt hadden we geen concrete stappen voor ogen. Wel vroegen we ons regelmatig af of onze mix van dienstverleners optimaal was, gelet op de veranderende eisen in de markt. Welk profiel van een logistiek dienstverlener past goed bij ons? Over de performance waren we niet altijd honderd procent tevreden. Hoe kan het dat we steeds bezig zijn met brandjes blussen? We hebben de logistiek toch uitbesteed? Waarom praten we niet meer over strategische elementen in de samenwerking?”

 

Van Hillegersberg (fot rechts): “Vanuit de universiteit hebben we diverse projecten gedraaid in het kader van het stimuleringsprogramma Transumo. Rode draad was steeds de coördinatie in de keten en hoe IT daarin een belangrijke bijdrage kan leveren. Denk aan multiagent-achtige oplossingen. In de bijbehorende workshops spraken we wel eens mensen van Shell. Hun aandacht ging uit naar de vraag, die je vooraf moet beantwoorden voordat je kunt werken aan verbeterde ketenintegratie. Zijn dit de logistiek dienstverleners, die ik nodig heb? Is dit de optimale set? Hoe manage ik de relatie? Wie krijgt welk deel van de spend en kan ik daarmee schuiven?

In die vraagstelling is ICT niet prominent aanwezig, maar ik vond dit een hele mooie uitbreiding op het andere onderzoek wat we doen.”

 

Hoe verliep het onderzoek?

Van Hillegersberg: “We zijn –ongeveer een jaar bezig geweest met een uitgebreid team, waarin studenten – ook van de Erasmus Universiteit – en medewerkers van Shell zaten. Mede dankzij Transumo konden we heel –professioneel aan de slag gaan. Uiteindelijk hebben we –dertien van de zeventien dienstverleners uitvoerig en openhartig gesproken. Daarnaast was de –inbreng van Shell natuurlijk heel belangrijk.”

De Bokx: “We hebben geen druk uitgeoefend op dienstverleners om opening van zaken te geven. Dat was niet nodig. Iedereen kon –hieraan – anoniem – meedoen. Ik geloof dat ik één belletje heb –gedaan.”

  

Wat maakt dit onderzoek uniek?

Van Hillegersberg: “In veel wetenschappelijk onderzoek zie je dat logistiek dienstverleners op één hoop worden gegooid. Ze maken geen verschil tussen bijvoorbeeld grote en kleine bedrijven. Wij tonen aan dat er een verband bestaat tussen de geleverde prestatie en de manier waarop de relatie wordt beleefd. Is Shell voor jou van groot belang of niet? Hoe ga je met elkaar om? Stuur je een mailtje als er iets mis gaat of heb je persoonlijk contact?”

 

De Bokx: “Shell heeft de ambitie om een top ‘quartile performance’ te leveren. Dat wil zeggen: in een benchmark behoren tot de beste bedrijven in deze tak van industrie. Wat we ontdekten is dat de performance behoorlijk –varieerde. Hoe komt dat? Willen dienstverleners graag zaken met ons doen, of zijn we minder interessant voor hen? Je kunt wel denken: wij zijn Shell, alle deuren staan wagenwijd voor ons open. Maar zo werkt het niet in de praktijk. Soms doen we maar weinig volume bij een dienstverlener en krijgen we toch een topprestatie. De relatie wordt soms om andere aspecten gewaardeerd, dan alleen omzet en marge.”

 

Welke aspecten zijn vooral van invloed?

De Bokx: “De softe aspecten –bleken van veel groter belang dan we oorspronkelijk dachten. Onderlinge betrokkenheid bijvoorbeeld, maar ook het vermogen om van elkaar te leren. Shell is koploper op het gebied van veiligheid. Wat met BP gebeurt in de Golf van Mexico is een schrikbeeld voor de hele oliesector. Dat stelt hoge eisen aan de hele supply chain. Wij vinden het fair om onze kennis door te geven aan de dienstverleners. Voor hen is dat een belangrijke motivatie om voor Shell te werken. Voor ons is dit gegeven een aspect dat we strategisch kunnen inzetten.”

 

Van Hillegersberg: “De meeste –verladers beoordelen hun dienstverleners op eenvoudige KPI’s als prijs en betrouwbaarheid. Shell is daar al veel verder in. Maar de vraag bleef wel: hoe kan het dat er verschillen optreden? Ons –onderzoek toont aan dat dit vooral terug te leiden is naar de softe –factoren. Hoe los je –conflicten op? Hoe verloopt de communicatie? Dat is van groter belang dan een perfecte koppeling van IT-–systemen.”

 

Moeten grote verladers niet standaard kiezen voor grote dienstverleners?

Van Hillegersberg: “Dat is vaak een soort automatisme, maar zo simpel is het niet. Dat is een interessante uitkomst van ons onderzoek. Zeker in het middensegment laten dienstverleners mooie prestaties zien. Maar ook dat is geen universele regel. Ook kleine dienstverleners met een –bepaald specialisme zijn interessant.”

 

De Bokx: “We doen zaken met kleine familiebedrijven. Waarom niet? Inderdaad is de afhankelijkheid groot. Aan de andere kant wil je een dienstverlener ook kunnen sturen. Zeker in de competitieve markt waar wij in zitten. Op dit moment hebben we het drukker dan ooit. Dat kun je niet altijd zien aankomen. Als het bij ons druk is, geldt dat ook voor andere bedrijven. Grote dienstverleners hebben soms moeite om daar goed op te reageren, omdat ze veel klanten moeten bedienen.”

 

Welke conclusies hebben jullie getrokken?

De Bokx: “Onze set van dienstverleners voor wegvervoer en intermodaal transport is verkleind van zeventien naar elf bedrijven. Uiteindelijk ging dat toch ten koste van een paar kleine bedrijven. Niet vanwege hun performance, wel omdat we twijfelen aan hun vermogen om snel te kunnen opschalen. Met het –onderzoek in de hand hebben we een betere mix van bedrijven kunnen samenstellen.”

Van Hillegersberg: “Het is riskant om op basis van één verlader met zijn set van dienstverleners –algemene conclusies te trekken. Wat je wel kunt zeggen is, dat het van belang is om de portfolio goed in de gaten te houden. Meer volume uitzetten bij een dienstverlener betekent niet automatisch een betere prestatie. Soms blijkt dat de dienstverlener dat niet aan kan. Grote dienstverleners willen wel graag meer, maar ben je als verlader wel interessant genoeg voor ze? Bovendien: de prestatie is geen constante. Er –verandert veel in de supply chain. Hoe ga je met elkaar om in de –relatie? Daar draait het om.”

 

Gaan jullie voortaan anders tenderen?

De Bokx: “Nee daar is geen aanleiding voor. We proberen wel wat meer open te staan voor de mogelijkheden die dienstverleners bieden. In het proces van opdracht verlenen gaat het nodige mis en zij hebben daar zicht op. Maar dan verwacht ik ook dat ze zich proactief opstellen en de juiste vragen stellen. Verladers wordt nogal eens arrogantie verweten als er sprake is van een mismatch. Verdiep je eerst eens in jouw klant en in de klant van de klant. Het ontbreekt vaak aan de noodzakelijke diepgang in de gesprekken.”

 

JAAP-JAN DE BOKX EN JOS VAN HILLEGERSBERG

Sinds 2003 is Jaap-Jan de Bokx (1965, links op foto) werkzaam bij Shell Chemicals Europe in Rotterdam als manager van landlogistieke diensten (inkoop, operatie en optimalisatie van intermodaal transport en opslag). Ooit zat hij bij NS Cargo aan de andere kant van de tafel met Shell als klant.

 

Prof. Jos van Hillegersberg (1968) is sinds 2005 verbonden aan de vakgroep Information Systems and Change Management aan de Universiteit Twente. Met promovendi en marktpartijen voerde hij diverse projecten uit op het snijvlak van supply chain en ICT. Op basis van het onderzoek voor Shell werkt hij nu aan een prototype om beslissingsondersteunende software te ontwikkelen, waarmee verladers een optimale set van dienstverleners kunnen samen stellen. Met het model moet het mogelijk worden om risicoprofielen te maken en te zien wat het effect is van het schuiven met volumes van de ene naar de andere dienstverlener. De opgedane kennis komt via hem terecht bij het Dinalog project 4C4More, waar de Universiteit Twente bij betrokken is. Dat project richt zich op control towers in de supply chain.

De resultaten van dit project komen begin september naar buiten op een internationaal congres in Hamburg – zie: www.hicl.org/program.php

Reageer op dit artikel