artikel

De haken en ogen van een onderhoudscontract

Warehousing

Onderhoud aan vorkheftrucks kun je zelf doen, of uitbesteden. In beide gevallen hangt daar een fors prijskaartje aan. Een onderhoudscontract neemt veel zorgen uit handen, tenzij dat contract niet goed is gecommuniceerd en opgesteld. Onduidelijkheden en uitsluitingen vormen achteraf vaak een bron van ergernis.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Transport&Opslag op 11 mei 2005.

Bij de aanschaf van nieuwe hef- of magazijntrucks gaat een bedrijf in het algemeen niet over één nacht ijs. Volkomen terecht, want met dit dure gereedschap moet over een lange periode het logistieke geld worden verdiend. Dan kun je je geen enkele uitval van trucks veroorloven. Met een goed onderhoudscontract worden storingen voorkomen of anders zo snel mogelijk verholpen. Vrijwel iedere heftruckleverancier biedt daartoe onderhoudscontracten aan.

 

Deze vorm van after-sales is gaandeweg een belangrijke vaste bron van inkomsten voor ze geworden. De gebruiker koopt met een onderhoudscontract feitelijk een product, waaraan een prijs/kwaliteitskaartje hangt. Daarmee moeten onderhoudscontracten op dezelfde wijze worden bekeken, als de aanschaf van een nieuw voertuigpark. Die koop je ook niet bij de eerste de beste. Vergelijken is sowieso verstandig, want er zijn grote verschillen tussen de onderhoudscontracten van de diverse aanbieders. De ene leverancier gebruikt bij reparaties altijd splinternieuwe, originele onderdelen, de andere tweedehands, of imitatie.

 

Ook zijn er uitsluitingen. Mastrevisies blijken niet altijd gemeengoed. Opvallend veel technische problemen worden als schade betiteld en vallen buiten het contract. Bij een reparatie blijken de dure hydrauliekolie en smeermiddelen vaak ook voor eigen rekening te zijn. Het komt dan ook regelmatig voor dat gebruikers hierover in de clinch liggen met hun leverancier. Het begint vaak al met de aanschaf van het nieuwe heftruckpark. Daarin wordt terecht veel tijd en energie gestoken. Als de deal rond is, wordt er en passant nog even een onderhoudscontract opgesteld en getekend. Zo’n snelle afhandeling als sluitpost is vragen om moeilijkheden. Aan een onderhoudscontract zit je namelijk gemiddeld vijf jaar of langer vast en een weg terug is er meestal niet.

 

Verwijt

“Als er een landelijke enquête zou worden gehouden onder gebruikers over tevredenheid met betrekking tot onderhoudscontracten, geef ik je op een briefje dat je schrikt van de vele negatieve reacties”, zegt directeur Dick Morsink van Crepa Reyners. Vanwege zijn dertigjarige ervaring in de intern transport branche is Morsink daar heel uitgesproken in.

Dat komt, omdat er nog steeds veel te weinig aandacht aan wordt besteed. Waar twee kijven, hebben ook twee schuld. Het verwijt betreft volgens hem dan ook zowel de leverancier, als de klant. De kritiek aan leverancierszijde betreft met name de kennis en vaardigheden van de verkoopadviseurs, of beter gezegd het gebrek daaraan. Vooral de wat jonge, onervaren verkoopadviseurs zijn vrijwel allemaal in de eerste plaats gefixeerd op de verkoop, of de verhuur van het intern transportmaterieel. Dat is natuurlijk een belangrijke eerste stap. Als die deal rond is, is ook de druk van de ketel. In die context wordt dan en passant het onderhoudscontract afgehandeld. Daarbij wordt vaak compleet over het hoofd gezien dat het opstellen, communiceren en afhandelen van een goed onderhoudscontract bijzonder complex is, waarin veel onderzoek, tijd en energie gaat zitten.

 

Ook de klant gaat hierbij niet vrijuit. Gebruikers, die net duur materieel hebben gekocht, willen veel te vaak beknibbelen op onderhoudscontracten en sluiten – om de kosten te drukken – op voorhand zelf al veel zaken uit. Op korte termijn pakken ze dan een voordeel, maar naarmate het voertuigpark ouder en onderhoudsgevoeliger wordt, zal ook het aantal storingen en claims toenemen, die dan grotendeels voor eigen rekening zijn.

 

Inzetgarantie

“Eén ding heb ik geleerd in vijftien jaar praktijkervaring, namelijk dat goedkoop, altijd duurkoop is”, zegt Anton Voskuil, operations manager bij TDG Veenendaal. “Een all-in contract kost inderdaad veel meer dan een eenvoudiger uitgekleed onderhoudscontract, maar neemt je zoveel zorg uit handen, dat het mij de meerprijs zeker waard is. Reken maar na. We hebben geen eigen dure onderhoudsdienst meer nodig en alleen al met het wegvallen van het factureren besparen we ettelijke uren per dag.” TDG heeft er zelfs nog een schepje bij bovenop gedaan door bij de huidige leverancier een aanvullende inzetgarantie af te sluiten voor de looptijd van zeven jaar. “Daarmee zijn we jarenlang verzekerd van een continue inzet van het intern transportmaterieel. Gaat er onverhoopt toch een truck stuk, wordt er direct en kosteloos – uitgezonderd schade – een vervangend exemplaar geregeld.” TDG least een vloot van 60 trucks, inclusief 25 wisselbatterijen, die zijn ondergebracht in het fleetmanage-mentsysteem van de leverancier. De onderhoudsmonteur van de leverancier komt wekelijks op een vaste dag langs en neemt dan één à twee trucks onderhanden voor onderhoud. Tevens worden dan eventuele kleine storingen verholpen. Dit gebeurt volgens een strak schema, gebaseerd op draaiuren, waardoor Voskuil van tevoren precies weet welke trucks hij die dag niet kan inzetten.

 

Eén loket

Voskuil is duidelijk tevreden, maar geeft ook aan dat het niet altijd zo goed is geweest. “Voorheen hadden we de trucks van drie verschillende leveranciers en evenzoveel onderhoudscontracten op nacalculatiebasis. Toen hadden we regelmatig vervelende discussies over reparaties en rekeningen, waarbij ik me niet aan de indruk kon onttrekken dat sommige rekeningen door de betreffende leverancier bewust hoger waren dan gebruikelijk. Die situatie heeft over en weer tot zoveel irritaties en frictie geleid, dat we sinds een jaar zijn overgestapt naar één nieuwe leverancier, waar ik inderdaad heel tevreden over was en ben. Het gemak van één loket voor alle problemen spreekt mij ook aan, ondanks het feit dat je dan theoretisch zwakker staat, omdat er geen concurrentie is.”

 

Duidelijk zijn

Over de voorwaarden voor een goed onderhoudscontract meldt Voskuil dat het van belang is dat de juiste mensen van beide partijen daarbij aan tafel zitten en open en eerlijk met elkaar communiceren. Als operations manager is hij rechtstreeks betrokken bij de onderhandelingen over de onderhoudscontracten. “Logisch, want ik moet dagelijks op de inzetbaarheid van het materieel kunnen vertrouwen.”

 

“Een eerste vereiste is duidelijkheid naar de klant”, zegt Edgard Versteden, after sales productmanager bij BT Nederland. Hij is binnen de organisatie verantwoordelijk voor het opstellen van alle onderhoudscontracten en weet uit eigen ervaring waartoe onduidelijkheden kunnen leiden. Bij een transparant onderhoudscontract weet de klant vooraf exact waar hij wel en niet op kan rekenen en tevreden klanten blijven een merk doorgaans ook trouw. “Als ik een slecht onderhoudscontract zou verkopen, stapt die klant na afloop van het contract boos over naar de concurrent. We weten allemaal hoe gemakkelijk je een goede klant kwijtraakt en ook hoeveel moeite het kost om hem weer terug te krijgen.”

 

Schade en uitsluitingen

Alle schades aan machines en derden vallen onder verzekering en zijn bij alle aanbieders uitgesloten van het onderhoudscontract. Dat is al heel duidelijk. Het maakt daarbij ook niet uit of het een preventief, of een all-in onderhoudscontract betreft.

Op de vraag wat dan volgens Morsink precies een schade is, antwoordt hij: “Alle defecten aan de truck die aantoonbaar het directe gevolg zijn van onoordeelkundig of oneigenlijk gebruik en niet worden gedekt door de verzekering.” Klinkt al duidelijker, maar kan toch nog aanleiding tot discussie zijn. De conclusie ‘schade’ wordt daarom altijd bepaald in goed overleg met de klant. Neem het voorbeeld van een heftruckvelg; die scheurt nooit zomaar vanzelf, maar wel als gevolg van een fikse aanrijding. Dat is betrekkelijk eenvoudig duidelijk te maken. Een klant is daar in de meeste gevallen wel van te overtuigen. Kwestie van communicatie dus.

 

“In een moeilijk geval heeft Crepa Reyners de EVO eens als onafhankelijke bemiddelaar ingeschakeld. Die kwam ook tot de conclusie ‘schade’. “Een klant die dan toch nog eigenwijs het tegendeel blijft beweren en de rekening niet wil betalen, wil ik ook helemaal niet als klant.” Overige uitsluitingen die voor het merendeel van de leveranciers gelden en dus buiten het onderhoudscontract vallen zijn elektronische componenten, motoren, hydrauliekolie en smeermiddelen. Maar ook een heftruckstoel kan worden uitgesloten. Het maakt nogal uit of er dagelijks een chauffeur op zit van 60 kilo of iemand van 100 kilo.

 

All-in

Vaak zijn het de all-in onderhoudscontracten, die onderwerp van conflict zijn. All-in impliceert nu eenmaal dat alles is gedekt, terwijl er in de dagelijkse praktijk bij zowel de A-, als B-merken uitsluitingen gelden. “Uitsluitingen zijn niet bezwaarlijk, zolang die vooraf maar exact bekend zijn”, stelt Edgard Versteden. “Het is belangrijk daarover eerlijk en open te communiceren met de klant, voor het afsluiten van een onderhoudscontract. Doe je dat niet, of draai je er om heen, dan leg je zelf de kiem voor een later conflict. Er komen steeds meer aanbieders, die in het offertetraject lage serviceprijzen aanbieden. Ze compenseren dit later weerdoor meer op schade weg te schrijven dan werkelijk het geval zou moeten zijn.

Sommige schadegevallen zijn zelfs voor een leek onbetwistbaar, zoals een kapotte vork, die het gevolg is van het regelmatig over de grond slepen, of een afgebroken batterijpool door te hard vastdraaien. In die gevallen is het altijd vrij eenvoudig aannemelijk te maken, dat dit onder schade valt. Vaststellen of een gebroken hefketting komt door een fabricagefoutje, of overbelasting is al moeilijker.

 

Appels en peren

Edgard Versteden: “In onze branche komt het helaas steeds vaker voor dat onze klanten aanbiedingen krijgen om het onderhoud voor de helft van de prijs te doen.” Sommige bedrijven laten zich hierdoor gemakkelijk verleiden. Natuurlijk wordt er door leveranciers verdiend aan onderhoudscontracten en valt er te praten over de tarieven en de dekking. Versteden: “Op dat moment zie je het vaak al fout gaan. Dan worden appels met peren vergeleken en lijk je als klant een goed onderhoudsdeal te hebben afgesloten.” BT berekent zijn onderhoudstarieven op basis van jarenlange Europese ervaringscijfers die het bedrijf vertaalt naar het prijskaartje van een onderhoudscontract. Dat betekent dat er altijd nieuwe, originele onderdelen worden gebruikt. Versteden: “Daarmee zijn we beslist niet de goedkoopste. Natuurlijk is er altijd een bepaalde onderhandelingsmarge wat de prijs betreft, maar een leverancier die het voor de helft doet, zal ergens op moeten besparen om rendabel te werken. Bijvoorbeeld door het gebruik van goedkope imitatieonderdelen in plaats van duurdere originele. De rekening komt uiteindelijk toch bij de klant te liggen. “ Imitatie is niet bij voorbaat altijd slecht is, maar originele onderdelen zijn altijd perfect op de truck afgestemd en kwalitatief beter. Met origineel voorkom je juist storingen.

 

Om de kosten nog verder te drukken, bezuinigen leveranciers ook op preventief onderhoud. Normaal gesproken doe je, bij een inzet van 1000 draaiuren per jaar, driemaal een preventieve onderhoudsbeurt. Sommigen beknibbelen hierop en voeren pas bij de eerste truckstoring een onderhoudsbeurt uit, terwijl de truck bijvoorbeeld al 750 uren zonder onderhoud rijdt. Daar wordt dan de winst gehaald, maar ondertussen staat die bijna nieuwe truck wel een tijdje stil en dat kost de klant weer geld.

 

Kader 1: Aandachtspunten

Bij het opstellen van een onderhoudscontract is het zaak dat er over en weer duidelijke afspraken worden gemaakt. Leg schriftelijk vast wat wel en niet onder het contract valt.

Enkele belangrijke punten, die niet mogen ontbreken en duidelijk omschreven moeten zijn:

• Dekking

• Uitsluitingen

• Schade

• Facturatie

• Onderhoudsfrequentie

• Welke trucks

• Responstijden

• Inzetgarantie

• Periodieke verrekening meer- en minderuren

• Schadeverrekening na goedkeuring

• Winstdeling na afloop contract

• Geen betaling bij stilstand (bij huurcontract)

• Conflictregeling

• Tarieven

• Indexering van prijzen

• Aansprakelijkheid

• Storingsmeldingen buiten kantoortijden

• Werktijden van monteurs

• Opzegging van contracten

 

Reageer op dit artikel