Gerelateerde items

E-commerce bepaalt sorteer- en verzendmethode(Nieuws, 4 nov 2010)

 

Webwinkellogistiek: tijd voor 'Eerste Hulp Bij Verzenden'(Dossier, 17 jun 2010)

 

Het traditionele verhaal van de succesvolle webwinkel is die van thuis startend op de zolder en doorgroeiend naar een volwaardig bedrijf met personeel in een modern magazijn. Helaas komt deze droom niet zomaar uit. De lokroep van het succes zorgt voor veel concurrentie, blijkend uit het feit dat naast een jaarlijkse omzetgroei ook een daling van de  gemiddelde waarde van een internetaankoop zichtbaar is. Er wordt dus blijkbaar met steeds meer in dezelfde vijver gevist en de consument verdeelt steeds meer de aandacht.

Klanten krijgen en behouden is dus het motto. In het begin is dat voor een startende webwinkel relatief eenvoudig. Een elektronische webwinkel kan snel worden gebouwd of  kant-en-klaar als abonnement uit de muur gehaald worden. Er is een beperkt assortiment en het aantal orders per week kan naast elkaar op tafel worden gelegd. Kortom, een overzichtelijke situatie, waarin elke klant veel aandacht zal krijgen.

Voor elk probleem een systeem

Als echter het aantal bestelling groeit en niet meer naast elkaar, maar alleen op elkaar, op tafel passen, is het houden van overzicht over de uitvoering ervan lastiger. Eén medewerker groeit naar 5 medewerkers, 5 medewerkers groeit naar 10 medewerkers, etc. Het assortiment ontwikkelt zich van 25 artikelen naar 100 artikelen naar 1000 artikelen en verder. Eerst staat de zolder vol, daarna ook de gang en de huiskamer. Bij het groeien van het volume verdwijnt het overzicht en daarmee ook de klantenservice. Het wordt net een ‘echt'  bedrijf:

• Hoe wordt de dagelijkse operatie en voortgang bewaakt?
• Hoe worden niet complete bestellingen afgehandeld?
• Worden de levertijden gehaald?
• Wat is de actuele voorraad?
• Is de actuele voorraad zichtbaar in de webwinkel?
• Hoe wordt de financiële administratie bijgehouden?
• Hoe worden klantenvragen over leveringen afgehandeld?

De kans op een ‘voor elk probleem een systeem'-situatie groeit: een losse webshop, een financiële administratie en een logistiek systeem. Ongelijkheid van gegevens tussen de systemen en veel administratieve werklast zijn het gevolg. Om nog maar te zwijgen van de uitdagingen op het gebied van de fysieke opslag.

Groothandel zoekt nieuwe verkoopkanalen

Een andere situatie van een startende webshop is die van de bestaande groothandel die op zoek is naar nieuwe verkoopkanalen. Mogelijk vanuit defensief oogpunt omdat de concurrentie hierin reeds succesvol is. Mogelijk vanuit strategisch ‘multi channel'-oogpunt. Het hebben van een mix van verkoopkanalen verhoogt immers de kans op een verkoop. Naast de traditionele groothandelskanaal en verkoop via internet, is een fysieke winkel hierop nog een mogelijke additionele aanvulling. Anders dan de startende webshop op de zolder, heeft de groothandel de fysieke logistiek, alsook de financiële en logistieke administratie al op orde. Het artikelbestand en personeelsbestand hebben vanaf de start al een ‘normale' omvang.

Samenspel van bestaande systemen

Ook hier geldt: een begin met de inrichting van een elektronische webwinkel is snel gemaakt en in het magazijn wordt een ‘hoek' ingericht voor deze nieuwe tak van sport. Bij toenemend volume kan ook hierbij snel groeipijn ontstaan: de gesepareerde logistiek voor de webwinkel zit de regulier logistiek al snel in de weg, en ook het gebrek aan samenspel tussen de bestaande administratie en de nieuwe webshop hebben grote gevolgen voor de concurrerende kracht van de webshop:

• Is de voorraad uit de logistieke administratie zichtbaar via de webwinkel?
• Worden artikelen centraal beheerd of zowel in de webshop als de bestaande administratie?
• Worden prijswijzigingen direct doorgevoerd in de webwinkel?
• Kan een internetorder direct, zonder extra administratieve handelingen, uitgevoerd worden door de logistieke operatie?

Om te borgen dat een webwinkel succesvol wordt en blijft, is het noodzakelijk dat bij de beslissing over een te openen webwinkel wordt nagedacht over (toekomstige) scenario's ten aanzien van de operationele afwikkeling van de orders, het artikel- en prijzenbeheer en de financiële administratie.

Positieve servicebeleving

Door de moordende concurrentie is het voor het behoud van klanten een positieve servicebeleving absoluut noodzakelijk: van aankoop tot en met aflevering, van website tot en met logistiek. Hoe? Door ICT en logistiek met elkaar te verweven tot een geheel:

• Biedt concurrerende prijzen en toon de 100 procent actuele prijzen op de website.
• Is het artikel voorradig? Laat dat zien in de webwinkel! Veel aankoopbeslissingen hangen er vanaf.
• Analyseer vraagpatronen, maak een vraagvoorspelling: niet te veel, maar wel de juiste voorraad.
• Zorg voor een snel en foutloos orderproces: automatiseer handelingen tussen webshop en verzending.
• Verminder de leverfouten door gebruik te maken van barcodescanning of voicepicking.
• Doe iets extra's: laat de klant z'n leverdag kiezen en stem de verzending daar op af.

Dit is slechts een greep uit de vele mogelijkheden. Er zijn legio grote en kleine stappen te bedenken waarmee de snelheid van het proces wordt verhoogd, het aantal fouten wordt verlaagd, de transparantie in van prijzen en beschikbaarheid toeneemt en daarmee de servicebeleving wordt verhoogd. Als uw eigen IT of logistiek dergelijke mogelijkheden onvoldoende biedt (of u ze niet ziet) is het inschakelen van externe hulp of zelfs het uitbesteden van het ICT of logistieke proces een aan te bevelen optie.

Herken uw succes tijdig en wordt er geen slachtoffer van!