nieuws

Klantgedrag door omnichannel lastig te vangen

Supply chain

Een webshop is slechts een deel van het grotere geheel om een klant bij u te laten kopen.  Hoe komt u te weten hoe de klant zich gedraagt in zijn klantreis en hoe speelt u daar effectief op in? Nyenrode promovendus Mike Hoogveld legt uit hoe.

Klantgedrag door omnichannel lastig te vangen
Mike Hoogveld

Dat is waar het in het college van Mike Hoogveld om draait tijdens de Masterclass E-commerce op 29 juni.

Consistente klantervaring

Een omnichannel organisatie is een flexibele organisatie die de klant centraal stelt en waarbij tijd, plaats en kanaal geen afhankelijkheden zijn. De klant wil een consistente ervaring via alle kanalen. Het klantgedrag is echter, door alle koopmogelijkheden die we nu kennen, sterk veranderd en is hierdoor steeds lastiger te vangen.

Succesfactoren omnichannel

Er zijn middelen om achter de huidige en gewenste beleving van de klant te komen. Mike Hoogveld, docent aan Nyenrode en promovendus over de succesfactoren van omnichannel management, gaat hiermee op 29 juni met de Masterclass deelnemers aan de slag. In groepjes wordt de customer journey van een retailer of de eigen organisatie ingericht. “Dit geeft inzichten in hoe de klantervaring kan worden verbeterd. We gaan inzoomen op onderdelen hiervan en hoe je hiermee ‘agile’ om kunt gaan”, aldus Hoogveld.

Aan de slag

Ook de storyboard techniek wordt in de masterclass toegepast om te schetsen hoe het ideale plaatje er uit moet komen te zien als het om klantbeleving gaat. Aan het einde van de sessie van Hoogveld hebben de deelnemers een lijstje concrete verbeterpunten in handen waarmee ze in de eigen organisatie aan de slag kunnen.

De Masterclass E-commerce duurt twee dagen, 29 en 30 juni. Aan bod komen onder meer de laatste trends en ontwikkelingen en twee praktijkcases.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels