blog

Digitalisering toepassen in E-Logistics processen: vijf tips

Supply chain 1290

Wat is de rol van digitalisering op E-logistics? Waar kan digitalisering helpen om het gehele proces sneller, efficiënter en beter te maken? Roy Lenders geeft vijf tips.

Digitalisering toepassen in E-Logistics processen: vijf tips
Roy Lenders

Laten we eerst eens kijken naar de term E-Logistics. E-logistics, e-fulfilment of e-commerce logistiek? Voor mij is de centrale definitie dat het om de gehele supply chain gaat van het leveren van (vaak kleinere) orders richting individuele consumenten (of kleinere B2B klanten). De uitdaging hierin zit met name in het verwerken van (vaak grote hoeveelheden) kleinere orders en tevens het op consument adres niveau kunnen leveren van deze orders (de zogenaamde last-mile problematiek). Een andere hieraan gerelateerde uitdaging is het omgaan met grote assortimenten SKU’s met vaak relatief kleine volumes per product. Uiteraard zijn er meerdere gebieden waarop digitalisering een impact heeft, soms wellicht ook heel branchespecifieke aspecten, maar voor het gemak proberen we in deze blog even te generaliseren.

End-to-end

Laten we hierbij kijken naar het end-to-end proces van het verwerken van deze orders, dit is dus inclusief het magazijn, maar ook de algehele klantenervaring. In mijn eigen ervaring als e-commerce ondernemer doe je het zeer goed als er slechts bij 1 a 2 procent van je bestellingen er op een of andere wijze sprake is van ‘tussenkomst’ van je klantenservice omdat er ‘iets’ aan de hand is. Waarom denk ik dat het echt niet lager kan? Omdat het percentage ‘undeliverables’ dat terugkomt vanuit de pakketbezorgers al dichtbij dat percentage komt. Bijvoorbeeld omdat het afleveradres niet klopt, de klant verhuisd is, het pakket beschadigd is geraakt, het pakket niet op tijd is opgehaald bij het ophaalpunt of allerlei andere zaken waardoor de pakketbezorger het pakket niet heeft kunnen afleveren.

Klantenservice onderschat

Alhoewel 1 a 2 procent van de bestellingen relatief gezien natuurlijk een klein foutpercentage is, is de tijd die gepaard gaat met het oplossen van deze eventuele issues door klantenservice, best groot. Daarnaast is de impact op de klantervaring groot. Ik denk en vindt dat de klantenservice medewerker een zwaar onderschatte functie is. Waarom? Het gros van de binnenkomende emails, telefoons of chats begint namelijk al meteen negatief van aard. Zelfs als de schuld van het niet op tijd bezorgen van een pakket bij de klant ligt, zoals niet op tijd opgehaald of adres verkeerd ingevuld. Zelden volgt er vervolgens een sorry. Kortom, de klantenservice medewerker moet behoorlijk bestand zijn tegen dit soort dingen, in zekere zin immuun zijn voor druk en stress en tegelijkertijd altijd vriendelijk blijven richting klanten. Tegelijkertijd is de klantenservice ook het eerste punt waar potentiële issues binnenkomen. Om problemen in het proces structureel te kunnen oplossen, wil je dus idealiter dat een klantenservice medewerker even structurele issues herkent, signaleert en wellicht al meteen het probleem structureel oplost. Om dit goed te kunnen doen, moet een klantenservice medewerker dus een goed overzicht hebben van het end-to-end proces en ook de complexe ICT-structuren begrijpen. Het hangt natuurlijk af van je ambitie en je eigen definitie van wat een klantenservice is, maar als je fanatiek bent in het structureel proberen om het algehele foutpercentage omlaag te krijgen zoals ik dat doe in de dagelijkse praktijk, dan begrijp je bijvoorbeeld waarom ikzelf vaak in de klantenservice te vinden ben.

Digitalisering: vijf tips

Waar kan digitalisering helpen om het gehele proces sneller, efficiënter en beter te maken? Vijf tips:

  • Adresverificatie technologie. Het klinkt heel simpel, maar het zal je verbazen hoe weinig adresverificatie technologie wordt ingezet bij e-commerce operaties. Het zal je tevens verbazen hoe vaak verkeerde klantadressen worden ingevuld (denk toch richting 2 a 3 procent van de orders). Een deel hiervan valt niet echt te vermijden (mensen die verhuisd zijn maar nog hun oude adres in het klantenprofiel hadden staan). Maar door het gebruik van automatische adreshulp en –verificatie technologie heb ik daar zelf een behoorlijke drastische vermindering in weten te bewerkstelligen.
  • Goede en gebruikersvriendelijke oplossing voor “ophaalpunten”. Het percentage issues is bij leveringen op ophaalpunten groter dan bij “normale” huisadres leveringen. Als je geen ophaalpunten selectie aanbiedt op je website of bestelformulier, dan zul je regelmatig meemaken dat consumenten zelf het adres van een ophaalpunt invullen op de adresregels. Stel ze vullen een PostNL ophaalpunt in terwijl je met DHL of GLS levert, of andersom, dan heb je al een issue te pakken. Daarnaast kun je niet zomaar een pakket naar het adres van een ophaalpunt sturen, dat moet op een bepaalde wijze. Ophaalpunten veranderen ook continue, dus het is nodig om deze lijst continue te synchroniseren. Een ophaalpunten selectie mogelijkheid is beter, maar is moeilijk te realiseren als je met meerdere verschillende pakketbezorgers werkt of als je in meerdere landen opereert.
  • Verbeteren kwaliteit van keuze pakketbezorger op basis van postcode. Als je regelmatig in de klantenservice werkt, merk je al snel dat veel issues in het traject van de pakketbezorging veroorzaakt worden door dingen die misgaan bij de pakketbezorger zelf. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Tegelijkertijd verschilt de kwaliteit van de pakketbezorgers ook enorm. Van consumenten krijg je ook vaak feedback dat een bepaalde pakketbezorger in hun wijk altijd problemen oplevert. Dit heeft vaak niet te maken met het bedrijf an sich, maar veel meer met de individuele bezorger. Je zou dus een volgende stap kunnen zetten door een zelflerend systeem te maken die leert per postcode gebied welke bezorger de beste kwaliteit levert in dat postcode gebied, en aan de hand daarvan de juiste pakketbezorger selecteert voor dat pakket. Er is nog niemand die dit live heeft, maar ik heb al een aantal bedrijven ontmoet die kleine mini-stappen in die richting hebben gezet.
  • Magazijn snelheid en efficiëntie. Alhoewel de magazijn kosten meestal slechts ruwweg 1/3 van de fulfilment kosten van een pakket zijn, kan er wel veel verbeterd worden in de magazijninrichting, de pick waves, de artikel slotting en allerlei andere zaken waardoor de snelheid van levering verhoogd kunnen worden en de magazijnkosten per order verlaagd kunnen worden. Er zijn verschillende partijen die hiervoor geavanceerde technologie inzetten (bijvoorbeeld voor slotting) maar denk ook aan het voorspellen van de behoefte aan arbeidskrachten of tijdelijk personeel op basis van ordervolumes. Denk ook aan technologie voor het voorkomen van fouten in het magazijn, bijvoorbeeld orderpick fouten of verkeerde producten die naar de verkeerde klant gaan. ‘Good old’ EAN scanning heeft hier een rol, maar ook bijvoorbeeld gewichtscontrole van het pakket, automatische beeldherkenning na de packing operatie en denk ook aan innovatieve marketing features als een foto van het ingepakte pakket die vervolgens naar de klant gemaild kan worden.
  • Chatbots. Veruit het gros van de vragen die bij een klantenservice binnenkomen, heeft te maken met de levering. Daar zitten vaak ook standaardvragen bij zoals wanneer wordt mijn pakket geleverd, track en trace code etcetera. Deze standaard vragen kun je natuurlijk afvangen via een goed getrainde chatbot die op de achtergrond gekoppeld is met je ERP systeem. Zodoende kun je deze klantvragen ook 24×7 afwikkelen voor de consumenten. Er zijn verschillende start-ups die met deze technologie experimenteren.
  • Voorraadbeheer met AI. Ik denk dat de komende jaren het gebied van voorraadbeheer een behoorlijke boost gaat krijgen door de toepassing van kunstmatige intelligentie. Denk aan zelflerende algoritmes die automatisch de bestelparameters gaan aanpassen of seizoenspatronen gaan herkennen. Bij Fontys hebben we op dit gebied een groot onderzoeksprogramma lopen.

Er liggen veel toepassingsmogelijkheden voor digitalisering bij E-Logistics. In het bovenstaande overzicht heb ik slechts een klein aantal mogelijkheden gegeven, grotendeels gebaseerd op mijn eigen ervaring. Maar zo zullen er ongetwijfeld nog veel meer zijn. Uiteindelijk gaat het natuurlijk niet om het toepassen van nieuwe technologieën omdat je graag een nieuwe technologie wil toepassen. Het gaat erom de juiste business cases te vinden waarop je met toepassing van nieuwe technologie een impact kan maken. In de wereld van E-Logistics, met zijn grote aantallen orders, vereist dit een soort permanente Lean aanpak waarbij je het issuepercentage steeds zo laag mogelijk probeert te krijgen door alle belemmeringen en obstakels structureel aan te pakken.

Auteur: Roy Lenders

Roy Lenders is Lector Supply Chain bij de Fontys Hogescholen en eigenaar van e-commercebedrijf Digital Operating Models en mede-oprichter van Genzai, een advies- en implementatiebureau rondom Kunstmatige Intelligentie. Lenders geeft op 13 maart tijdens de Collegereeks E-Logistics een college over E-Logistics en de rol van IT, Big Data en Artificial Intelligence.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels