artikel

10 voorbeelden van oud denken in e-commerce

Supply chain

Jarenlang pionierde hij bij PostNL in het opzetten van integrale e-commerceketens, van webshop tot klantenservice. In de samenwerking met logistieke dienstverleners en collega’s stuitte hij op een aantal hardnekkige ‘verschillen van inzicht’ die het succes van e-commerce danig in de weg kunnen staan. Roy Rachman, programma manager e-commerce bij PostNL, zet ze op een rijtje.

10 voorbeelden van oud denken in e-commerce
Roy Rachman, programma manager e-commerce bij PostNL

Pionieren en veranderen. Dat zijn de twee sleutelwoorden waarmee de carrière van Roy Rachman het best is samen te vatten. Door opeenvolgende ontwikkelingen veranderde zijn functie gemiddeld om de twee jaar. Zijn cv bestaat inmiddels uit een imposante lijst van functies met als rode draad: het leiden van organisaties in transitie. Ooit was hij sergeant bij defensie, daarna maakte hij de switch naar Veenman Kantoormachines en via DocVision, Cendris en TNT kwam hij uiteindelijk bij het huidige PostNL waar hij nu de functie van programma manager e-commerce bekleedt. Bij de afdeling Extra@Home leidt hij momenteel een grootschalig programma dat de organisatie toekomstbestendig moet maken.

Spelletje werd compleet anders

De afgelopen tien jaar hield Rachman zich vooral bezig met B2C e-commerce en zag hij hoe logistieke bedrijven worstelden om aan dit nieuwe fenomeen handen en voeten te geven. “Het spelletje zoals we dat in de logistiek gewend waren te spelen, werd compleet anders. Opeens moest je 24/7 online diensten bieden, kwamen er nieuwe afleveropties zoals consumenten die hun producten zelf komen halen, er kwam een retourstroom op gang, allemaal zaken die je alleen kan beheersen als alle schakels in de keten optimaal met elkaar samenwerken. Maar dat vraagt wel om een andere mindset.”
De e-commerce supply chain bestaat uit verschillende schakels, webshop, payment, fulfilment, distributie, retourmanagement en klantenservice, die vaak door verschillende dienstverleners worden ingevuld. In de functies die Rachman in het verleden had was hij vaak degene die al deze partijen bij elkaar moest brengen en tot een goed lopende eenheid moest zien te krijgen. “Je merkt dan dat bedrijven heel erg vanuit hun eigen product of dienst blijven redeneren en zich niet realiseren dat ze een onderdeel zijn van de keten.”

LDV-er benadrukt eigen prestaties

In zijn gesprekken met logistieke dienstverleners merkte hij dat deze geneigd waren telkens hun eigen prestaties te benadrukken. “Maar daar ging het mij helemaal niet om. Dat is inkoop en we hádden al een contract met elkaar. Het ging er mij om dat ze lieten zien hoe ze hun rol binnen de keten gingen pakken en hoe ze ervoor gingen zorgen dat de prestaties van de keten als geheel kon verbeteren.”

Voor zijn keynotepresentatie op het seminar ‘Veranderkunde in de logistiek’ stelde hij een top tien op van van conflicterende uitgangspunten bij logistiek dienstverleners – en trouwens ook bij collega’s – die hij als ‘oud denken’ bestempeld en die een succesvolle e-commercedienst in de weg staan. “Logistici hameren bijvoorbeeld van oudsher heel erg op leverbetrouwbaarheid. Ja mooi dat je 99,9% van de pakketjes op tijd hebt afgeleverd, maar laat nu net die 0,1% tot een klacht leiden die uitgebreid op internet wordt geventileerd en waar een dag later iedereen, tot en met de directie, over praat. Heb je het als keten dan goed gedaan? Nee, want daar wordt je dus op afgerekend en niet op die 99,9%.”

Bedrijf moet ketenrol pakken

Voor een succesvolle e-commerceketen is het volgens hem zaak dat partijen zich meer richten op hun rol als schakel in de keten. Dat vergt volgens hem een andere manier van denken. Als voorbeeld noemt hij het maken van rapportages. “Ik zie dat bedrijven hierbij vooral naar hun eigen KPI’s kijken, maar ze moeten zich juist op de andere partijen binnen de supply chain richten. Zorg dat je keteninformatie optimaal toegankelijk maakt voor andere schakels zodat die er ook hun voordeel mee kunnen doen. Je moet laten zien dat je bereid bent om samen te werken. Transparantie en openheid zijn cruciaal wil je als bedrijf goed je ketenrol kunnen pakken.”

Oud versus nieuw denken

Belangrijkste lessen in e-commerce

Roy Rachman is één van de keynotesprekers op het seminar Veranderkunde in de Logistiek dat plaatsvindt op 8 oktober in Amersfoort. Hij zal hierin aan de hand van vele voorbeelden de belangrijkste lessen bespreken die hij heeft geleerd tijdens zijn carrière op het gebied van e-commerce.

Reageer op dit artikel