artikel

SLF: Alle elementen van de “end-to-end” serviceketen in één hand

Supply chain Premium

SLF: Alle elementen van de “end-to-end” serviceketen in één hand

Service logistiek staat ook hoog op de Nederlandse innovatieagenda. Het is één van de drie innovatiethema’s van Dinalog en een speerpunt van de Topsector Logistiek zoals onlangs door de Nederlandse overheid in het leven is geroepen.

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd in Logistiek op 10 februari 2012.

   

Ben Gräve, Voorzitter Service Logistiek Forum (SLF)

    

"Als voorzitter van het SLF maak ik deel uit van een zeer enthousiast team dat zich ten doel stelt om service logistieke kennis en kunde verder te ontwikkelen. Dit team wordt gevormd door "thought leaders" van een vijftigtal vooraanstaande bedrijven en vier universiteiten in Nederland. Mijn inbreng komt voort uit mijn ervaring bij IBM waar ik jarenlang wereldwijd verantwoordelijk ben geweest voor de service parts logistiek."

       

Servicelogistiek meer dan reserveonderdelen

"Servicelogistiek wordt vaak eng afgespiegeld. Het zou slechts om reserveonderdelen gaan, maar dat is verleden tijd. Als je niet goed genoeg was als service engineer, dan kreeg je een stofjas en dan werd je verbannen naar het wereldje van reserveonderdelen. Natuurlijk is servicepartslogistiek op zich een zeer interessante discipline met een groot aantal optimalisatie uitdagingen en zeer kansrijk om te falen, maar het vakgebied service logistiek is veel breder."

        

"Wij beschouwen service logistiek als de regie van de totale aftersales service: vanaf productielevering tot aan het einde van de levenscyclus van een product. De uitdaging is de samenhang van alle elementen in de service keten zoals service monteurs, reserveonderdelen, gereedschappen, reparatiecentra, retour en recycle depots etc. De samenhangende aansturing is essentieel en moet leiden tot nieuwe intelligente service control tower concepten."

  

"Uitgaande van deze ‘kamerbrede’ definitie van service logistiek ben ik verheugd met een groeiend aantal research programma’s en demonstratieprojecten met als doel om innovatieve concepten in de service keten te ontwikkelen en te implementeren. Hierbij wordt onder andere gestudeerd op "condition based maintenance", "shared parts business model" maar ook zaken als "last time buy voor service parts"  en "shared services".

     

"De service control tower verzorgt de planning en de operationele aansturing van een (proactieve of reactieve) servicetaak. Deze taak is niet compleet als de te retourneren zaken niet zijn afgerond. Denk hierbij aan het retourneren en repareren van gebruikte reserveonderdelen of producten, maar ook aan de onlangs in gebruik genomen inzamelstraten waar de consument batterijen, TL-buizen, spaarlampen en kleine elektrische apparaten gratis kan inleveren voor recycling.  Binnen het domein van service logistiek neemt retourlogistiek dus een belangrijke plaats in."

   

"Met deze ontwikkeling van service logistiek moet ook de organisatie gemoderniseerd worden. Bijvoorbeeld bij onderhoudsorganisaties van kapitaalgoederen staat traditioneel de technische dienst centraal. Alle andere zaken in de serviceketen zijn daar vaak geen deel van en worden in de periferie gemanaged. Mijns inziens moet de COO van een moderne service organisatie alle elementen van de "end-to-end" service keten onder zijn verantwoordelijkheid hebben en daarmee is hij in feite de service control tower. Natuurlijk kunnen deelaspecten uitbesteed zijn, maar met de goede "supply chain event management" interface maken zij wel deel uit van de integrale service keten. Deze kanteling van de organisatie vereist wel een cultuuraanpassing: de hertog wordt koning, maar de oude koning wordt hertog." 

Reageer op dit artikel