artikel

Inzicht in retourmotivatie van consumenten

Supply chain Premium

Inzicht in retourmotivatie van consumenten

Willen bedrijven in de toekomst meer gebruik gaan maken van secundaire bronnen, zoals gerecyclede materialen, dan is het van groot belang te weten wat de consument beweegt om kapotte of ongebruikte elektronische producten te retourneren. Alleen door op deze behoeften in te spelen, kan de consument een goede secundaire leverancier worden van materialen

Frank Wolters,  Master Student International Business Supply Chain Management, doet onderzoek naar het recycle-gedrag van consumenten.

 

Gecontroleerde retourlogistiek door inzicht in consumenten-retour-motivatief
Er zijn voor producenten van elektronische producten veel stimulerende redenen om te zorgen voor een goede retourlogistiek van kapotte of niet meer in gebruik zijnde producten. 

Van de ene kant worden ze gedwongen door Europese milieuregelgeving zoals de WEEE (Waste Electrical and Electronic Equipment), van de andere kant kunnen ze de regelgeving met kennis en kunde aan hun hand zetten, door te fungeren als een pro-actief pionier bedrijf op het gebied van milieubewuste retourlogistiek.

 

Een goede retourlogistiek voor de genoemde E-Waste, kan ook de groei van klanten bevorderen. De "groene" retourlogistiek van een producent zal milieubewuste klanten stimuleren om gelijkwaardige producten af te nemen van de milieu-vriendelijke producent.
Tevens heeft het retourbeleid van de producent ook een positieve impact op de toch al jaarlijks stijgende kosten van zijn huisafval. Deze indirecte financiële stimulans zet de producent in een positief "groen" daglicht.

Aan het einde van de retour supply chain is ook nog ‘directe’ winst voor de fabrikant te behalen.

  1. Allereerst kunnen de materialen en componenten van geretourneerde producten als een secundaire toeleverbron fungeren. Dit kan leiden tot extra inkomsten door middel van verkoop van deze vaak schaarse materialen, of reductie in inkoopkosten vanwege hergebruik van componenten.
     
  2. Op de tweede plaats zijn geretourneerde producten een bron van informatie voor de R&D afdelingen. Deze kapotte of niet meer in gebruikte  producten geven informatie over de slijtage en gebruikssporen van componenten en materialen. Tevens geeft het onverbiddelijk de levensduur van het product weer.

Al deze informatie is van grote waarde voor een continue verbetering van de kwaliteit van het product.

 

Karakteristieken van retourlogistiek

Onzekerheid is één van de hoofdkarakteristieken van retourlogistiek. De literatuur beschrijft studie na studie met als conclusie: "Onzekerheid in productverwerving heeft de grootste impact op de gehele reverse supply chain". Onzekerheden in het moment van retourneren, de kwaliteit van het geretourneerde artikel, maar ook zeker de kwantiteit van de geretourneerde producten, vermoeilijken productieplanning en andere controle activiteiten. Maar liefst 61,5 procent van de door Guide Jr. onderzochte bedrijven (in het jaar 2000) geeft aan geen enkele controle te hebben over het moment van retourneren en de kwantiteit van de retouren. 

 

Studies
Dit gebrek in controle wordt door tientallen studies gemerkt als een exogeen proces dat niet door ondernemingen is te beïnvloeden. Ik ben ervan overtuigd dat dit wel mogelijk is, en verwerp dan ook het idee dat bedrijven passief productretouren dienen te accepteren.
Ook Guide en van Wassenhove maken tijdens een studie in 2001 een onderscheid tussen passieve en actieve systemen in afvalstromen. Volgens deze geleerden kunnen financiële middelen als stimulans dienen om eindgebruikers actief producten te laten retourneren. Daar ben ik het mee eens,  maar ben ook van mening dat dit niet de enige stimulans is die voor een beter controleerbare retourstroom kan zorgen.

 

De eindgebruiker is in het geval van retourlogistiek de leverancier. Maar hoe motiveer ik als bedrijf deze "leverancier" om actief te fungeren als secundaire bron van toeleveringen? Deze vraag kan maar door één partij als beste worden beantwoord; de eindgebruiker zelf. Wat motiveert hem/haar om kapotte/overtollige producten te retourneren i.p.v. te dumpen als huisafval of te bewaren als reserve artikel?

 

Oude mobiel ligt niet in de weg
Onderzoek heeft uitgewezen dat eindgebruikers eerder geneigd zijn om ‘grote’ elektronische producten te retourneren, dan ‘kleine’. Niemand kijkt vreemd op als ik mijn kapotte koelkast zo snel mogelijk naar de milieustraat wil brengen. Het onding staat immers in de weg. Dat is niet het geval bij kleine elektronica, terwijl toch ook deze apparaten nog van grote waarde kunnen zijn.

 

Een goed voorbeeld is de mobiele telefoon. Doorgaans wordt het mobieltje na 1,7 jaar vervangen. Maar wat doen we met de oude? Juist, die bewaren we, want hij ligt toch niet in de weg.

 

Consumentengedrag in beeld brengen 

Mijn afstudeeronderzoek richt zich volledig op dit vraagstuk. Door middel van een consumenten onderzoek probeer ik de motivatie van consumenten met betrekking tot het inleveren van, in het bijzonder, kleine elektronica beter in beeld te krijgen. Hierdoor kan er een beter controleerbare basis gecreëerd worden, wat een aanzienlijk efficiëntere retourlogistiek kan opleveren.

 

Kijk door de bril van de consument
U bent, net als ik, eindgebruiker van dit soort artikelen, dus ook uw mening is van grote waarde. Bij deze verzoek ik u allen om met de ogen van de consument mee te werken aan bijgaand onderzoek. Het invullen van de enquête kost maximaal 10 minuten.

 

Ga hier naar het onderzoek

 

Reageer op dit artikel