artikel

Betere service door recycling bij Xerox in Venray

Supply chain Premium

Terwijl de servicemonteur slaapt wordt zijn busje van nieuwe spareparts voorzien. Overtollige onderdelen gaan mee terug, worden recycled en gaan opnieuw de serviceketen in. De planning voor heel Europa gebeurt in Venray.

Terwijl de servicemonteur slaapt wordt zijn busje van nieuwe spareparts voorzien. Overtollige onderdelen gaan mee terug, worden recycled en gaan opnieuw de serviceketen in. De planning voor heel Europa gebeurt in Venray.

Projectgegevens
Bedrijfsnaam: Xerox   Leverancier/dienstverlener:
Plaats: Venray  
Branche:   Bedrijfsgrootte:
Bedrijfstype:   Datum ingebruikname:
Productnaam: Xerox  

Op zich is retourlogistiek niets nieuws’, beginnen Louis Conjaerts en Alain Corneil van Xerox Service Supply Chain hun verhaal. ‘Al in de jaren zeventig, in het kader van de milieubescherming, heeft Xerox beleid ontwikkeld omtrent het terugnemen van producten. De grote ommezwaai kwam echter in de jaren negentig, toen we de retourstroom nadrukkelijk als onderdeel van de European Supply Chain zijn gaan beschouwen. Sinds we hier in Venray verantwoordelijk zijn gemaakt voor het hele Supply Chain Management en ondersteuning van de Europese serviceketen hebben we dit verder weten te optimaliseren.’

     

’s Nachts aanvullen

Het Amerikaanse Xerox afficheert zich als The Document Company. Het bedrijf levert printers, kopieerapparaten, digitale drukmachines, et cetera, maar klanten kunnen eventueel ook hele processen aan Xerox uitbesteden. De afdeling service supply chain is belast met de logistiek van de spareparts (reserveonderdelen) en consumables (verbruiksgoederen) die nodig zijn voor de service op de apparaten. ‘Onze belangrijkste taak is te zorgen dat de field engineer altijd de juiste onderdelen bij zich heeft’, vertelt accountmanager Louis Conjaerts.

     

De ongeveer 5.500 monteurs die de Europese klanten ondersteunen worden twee maal per week van nieuwe onderdelen voorzien. Dit gebeurt ’s nachts, als ze liggen te slapen. Conjaerts: ‘Monteurs geven via hun laptop door welke onderdelen ze na een servicebeurt hebben verbruikt. Via directe koppeling tussen de logistieke systemen weten wij dus precies wat ze nog op voorraad hebben. Als op de operations-afdeling is vastgesteld welke nieuwe onderdelen nodig zijn, worden die hier in ons magazijn verzameld en in een zakje gedaan. Een logistiek dienstverlener zorgt vervolgens dat deze ’s nachts in het busje wordt gestopt.’

        

Product family

Als de logistiek dienstverlener ’s nachts zijn materialen aflevert, treft hij hier veelal een cruciaal pakketje aan: de retourgoederen. Dit kunnen gebruikte onderdelen zijn die de monteur heeft vervangen door nieuwe, maar soms zijn ze nog splinternieuw, gewoon omdat de monteur ze bij nader inzien toch niet nodig had. De logistiek dienstverlener levert deze weer af, rechtstreeks in Venray. ‘Sinds we retourgoederen hebben geïntegreerd in de Supply Chain kunnen we de capaciteit van de logistiek dienstverlener beter benutten. Hierdoor zijn in het afgelopen jaar de logistieke kosten met meer dan tien procent gedaald’, zegt business support manager Alain Corneil.

      

Een misschien nog wel grotere besparing als gevolg van betere beheersing van retouren behaalde Xerox in wat Corneil noemt de materiaalproductiviteit. ‘Van de uitgaande serviceonderdelen is een zeer hoog percentage, van oudere producten zo’n 45 procent, afkomstig uit de retourstroom. Ook al moeten we de onderdelen laten repareren, want dat doen we niet zelf, dan nog levert dat een kostenvoordeel op voor onze klanten.’

Om er zoveel mogelijk voordeel uit te halen wordt tijdens de ontwerpfase van machines al over retourlogistiek nagedacht. Corneil: ‘Al vanaf de designfase wordt de Supply Chain er bij betrokken, en wordt nagedacht over de repairability en milieubelasting van producten. Een belangrijke punt hierbij is product family design. Dit betekent dat je bij het ontwerp van een nieuw type machine een maximaal aantal dezelfde onderdelen gebruikt als in voorgaande versies.’ Door de continue afstemming van ontwerpers en servicemensen heeft Xerox het gemiddeld aantal onderdelen waaruit een machine bestaat drastisch weten te verlagen: van ongeveer tweeduizend per product enkele jaren geleden naar driehonderd tot vierhonderd nu.

       

Striplijst

Heeft het integraal beheer van de retouronderdelen het serviceproces niet ontzettend complex gemaakt? ‘Dat valt mee’, zegt Theo Claessens, die leiding geeft aan de planningsafdeling in Venray. ‘Met meer dan vijfduizend monteurs is de retourstroom bij ons redelijk goed voorspelbaar. De software rekent dat gewoon uit op basis van het aantal retouren in het verleden. Als het om ongebruikte onderdelen gaat bepalen we voor een deel ook zelf welke onderdelen de monteurs terug moeten sturen, ook dat wordt berekend met het planningsprogramma.’

       

Ook de logistieke afhandeling van de retourgoederen heeft Xerox eenvoudig opgelost. Een eenvoudige aanpassing van het Warehouse Management Systeem (WMS), geleverd door Witron, voldeed. Conjaerts: ‘Het zijn geen tijdskritieke onderdelen en de cyclustijden zijn vrij kort. Hierdoor is het geoorloofd om terugkomende goederen pas af te boeken van de Van Kit op het moment dat ze hier in Venray worden uitgesorteerd en in het centrale magazijn worden opgeslagen. Een gedetailleerd tracking & tracing-systeem is hiervoor niet nodig.’

       

Het voorraadbeheerssysteem kan dus anticiperen op terugkomende goederen. Dat geldt ook voor complete machines die zijn verouderd. Claessens: ‘Deze worden in het systeem als preferred source aangemerkt. Het systeem weet welke onderdelen deze machine bevat en welke hiervan, eventueel na reparatie, nog zijn te gebruiken. Op basis hiervan maken wij een zogenaamde striplijst, een lijst van onderdelen die er als eerste moeten worden gedemonteerd en gecontroleerd omdat ze terug kunnen in de serviceketen.’

      

SAP en Oracle

Voor de ERP-functionaliteit gebruikt de servicetak van Xerox nu nog zelfgebouwde systemen, maar die worden momenteel vervangen door standaardsoftware. Conjaerts: ‘Onze eigen systemen zijn, hoewel zeer krachtig, zo langzamerhand verouderd. Maar belangrijker was: het onderhoud in de verschillende landen werd moeilijk en veel te duur.’

Voor het afhandelen van klantcontact, het installed base management en het aanmaken van serviceorders, implementeert de afdeling Customer Service Organisation (SCO) momenteel de software van SAP. ‘Bij de eerste landen die de software implementeren hebben we voor het grootste deel de standaardsoftware geïnstalleerd, maar we ontkomen niet aan hier en daar wat maatwerk’, zegt Corneil. Als voorbeeld geeft hij het doorgeven van het Estimated Time of Arrival van onderdelen aan de service-engineer, dat zat niet in het geïnstalleerde pakket van SAP.

          

Voor inkoop, financiën en ordermanagement gaat het komende jaar ook Venray nieuwe ERP-software implementeren. Niet van SAP maar van Oracle, de leverancier die ook de systemen voor de wereldwijde Supply Chain-activiteiten van Xerox levert. Voor het WMS gaat Xerox voorlopig niet over op nieuwe software, Conjaerts houdt vast aan het door Witron ontwikkelde systeem. ‘Het is niet het meest recente systeem, maar doordat het regelmatig is aangepast voldoet het voor ons nog prima.’

       

Qua voorraadbeheer gebruikt Xerox al geruime tijd de software van leverancier Xelus, een specialist in voorraadplanning voor spareparts. Het plan is om hiermee dit jaar nog naar een nieuwe versie te migreren, gekoppeld aan het Oracle- systeem. Hoewel zonder deze systemen Xerox niet de serviceprestatie zou kunnen leveren die het nu levert, zijn de werkelijke verbeteringen in de afgelopen jaren bereikt door het beter omgaan met de retouren.

      

XEROX SERVICE SUPPLY CHAIN

Bedrijf: Xerox Service Supply Chain, servicetak van ‘The Document Comapny’

Gevestigd in: Venray (Europees distributiecentrum)

Werknemers: 250

Nevenvestigingen: 14 dc’s (in Europa)

Monteurs: 5.500 (in Europa)

Onderdelen (parts): 45.000 stuks

Orderregels: 6 miljoen / jaar

        

SERVICE SUPPLY CHAIN BIJ XEROX

De Service Supply Chain (SSC)-afdeling van Xerox is verantwoordelijk voor de voorraden serviceonderdelen in regionale distributiecentra en bij monteurs. Tussen de klant en SSC zit de Customer Service Organisation (SCO), de afdeling die de daadwerkelijke service verleent. De klant plaatst een servicecall bij de centrale calldesk in Dublin. Afhankelijk van de aard van de call, klanthistorie en servicecontract plaatst de calldesk een serviceorder. Deze wordt opgepikt door een servicemonteur, die ’m opneemt in zijn planning en op bezoek gaat bij de klant. Als het gaat om consumables (verbruiksgoederen) die de klant zelf kan installeren stuurt de calldesk een rechtstreeks leverorder aan het betreffende distributiecentrum.

      

Tijdens de servicebeurt boekt de monteur de gebruikte spareparts (en eventueel consumables) af van zijn Van Kit-voorraad. Onderdelen die hij niet bij zich heeft, besteld hij bij SSC. In de meeste gevallen kan een onderdeel snel vanuit een lokaal satellietmagazijn worden geleverd, soms moet een onderdeel met spoed vanuit Venray worden aangeleverd.

         

Op basis van het afnamepatroon van de onderdelen plant SSC nieuwe voorraad voor de monteur en voor de satellietvestigingen. Afgezien van de spoedorders wordt een monteur twee keer per week van nieuwe onderdelen voorzien. Dit gebeurt ’s nachts. Bij het aanvullen van onderdelen neemt de tussenpersoon de overtollige of verbruikte goederen weer mee terug. Deze retourstroom gaat terug naar SSC waar de spullen, eventueel na reparatie, opnieuw op voorraad worden gelegd.

       

VOORRAADBEHEER : Xelus-software ondersteunt planning

In tachtig procent van de gevallen heeft een monteur van Xerox tijdens een servicebeurt de benodigde onderdelen gewoon in de wagen zitten. Dit is mogelijk doordat de samenstelling van de Van Kit vanuit Venray continu wordt geoptimaliseerd. ‘We houden scherp in de gaten wat iedere monteur verbruikt’, vertelt Theo Claessens. ‘Op basis van het voortschrijdende gemiddelde bepaalt het systeem vervolgens hoeveel van ieder onderdeel er in de Van Kit moet zitten.’ Onderdelen die minder vaak nodig zijn worden op voorraad gehouden op de regionale satellietvestigingen. Samen met de Van Kit wordt hiermee in 95 procent van de behoefte voorzien. De echte langzaamlopers liggen centraal in Venray van waaruit ook de regionale voorraden worden aangevuld.

       

Retourgoederen

Een complicerende factor voor het voorraadbeheer is de levenscyclus waarin een machine bij een klant zich bevindt. ‘Bij nieuwe producten maken we in eerste instantie een inschatting van de servicebehoefte, pas na verloop van tijd weet je hoe groot die echt is. Voor producten aan het einde van hun levenscyclus is het ook weer lastig omdat het voor onze leveranciers dan steeds minder interessant wordt om nog nieuwe onderdelen te produceren. Als ze besluiten om er maar helemaal mee te stoppen, moeten wij in één klap alles inkopen wat we de komend jaren nog nodig denken te

hebben. Om deze All Time Buy-inkoop te minimaliseren is opnieuw de retourstroom, inclusief reparatiemanagement, van essentieel belang.’

          

Waar met de planning van voorraden goed rekening mee wordt gehouden is de te verwachten stroom retourgoederen. Claessens: ‘Dit is goed voorspelbaar. We hebben het over vijf- tot zesduizend monteurs, dus de retourstroom is vrij stabiel. Bij de voorraadplanning kan het systeem dus redelijk goed inschatten welke onderdelen er aan zitten te komen. Het houdt daarbij ook rekening met de reparatietijd, die kun je in het systeem ingeven.’

Reageer op dit artikel