Gerelateerde items

Haal ook bij arbeidsongeschiktheid het maximale uit personeel(Dossier, 31 mrt 2011)

 

Maatschappelijk verantwoord ondernemen: transport op nr. 1(Analyses, 5 mei 2011)

 

Imago is de indruk die de buitenwereld heeft van iemand of iets. De beroepschauffeur heeft anno 2011 kennis en inzicht nodig in de wijze waarop er kan worden bijgedragen aan het goede imago van de door hem vertegenwoordigende branche. Opdrachten komen vaak niet aanwaaien en er moet moeite gedaan worden om ze te behouden, dus klantgerichtheid is noodzakelijk.

De chauffeur is hierbij een hele belangrijke schakel omdat hij/zij hét visitekaartje van de onderneming is. Dit zet druk op de toch al omvangrijke werkprocessen op het gebied van ritvoorbereiding, rituitvoering en ritafhandeling. Het is wenselijk dat beroepschauffeurs communicatief vaardig zijn en onvoldoende aanwezigheid van dat laatste kan zorgen voor opdrachtenverlies en beschadiging van het toch al kwetsbare imago van het goederenvervoer.

Professioneel handelen

Professioneel handelen komt naar voren in allerlei aspecten van het vakgebied van een beroepschauffeur: zekeren van de lading, omgang met de documenten, bedienen van de boordcomputer en digitale tachograaf en de daarbij horende planning van rij- en rusttijden. Het rijgedrag dient ook professioneel te zijn; ten alle tijden moet er defensief, anticiperend en sociaal gereden worden, ook als andere weggebruikers minder briljant reageren en daar ligt tevens ook de moeilijkheid van het vak.

Dit geldt ook in de communicatie met andere personen in de vorm van planners, verladers, medeweggebruikers, als deze personen onprofessioneel reageren en dit gedrag bewust of onbewust afreageren op de chauffeur dan zou het toch mooi zijn als dezelfde chauffeur dit gedrag zou kunnen herkennen. Dan kan hij vermijden dat hij wordt meegetrokken in die neerwaartse spiraal en dus de situatie beheersen en op deze manier ook professioneel kan handelen in dit bepaalde deel van  communicatie.

Gedrag roept gedrag op

Communicatie en interactie horen bij elkaar als het zout in de zee, we kunnen spreken van interactie als minimaal twee mensen elkaars gedrag wederzijds beïnvloeden en daar raken we een belangrijk punt. Eerst kennis hebben van het eigen communiceren, de spiegel voorgehouden worden doet wel eens pijn maar het is wel noodzakelijk om het eigen functioneren te bekijken en eventueel te corrigeren:

• Even uitstappen uit je vrachtauto om een ander ‘iets te gaan vertellen' over zijn rijgedrag.
• Hoog gezeten met het raam open al schreeuwend jouw waarheid verkondigen aan een ander.
• De vrachtauto met een zekere precisie achter een personenauto plaatsen bij het verkeerslicht of in de file (die niet zou misstaan op een chauffeurs behendigheid wedstrijd, maar wel op de openbare weg).

Het is natuurlijk overduidelijk dat het bovenstaand gedrag negatief gedrag kan oproepen. Wanneer wordt gedrag nog meer als negatief ervaren?

• Gedrag wordt negatief als het extremer wordt (doorslaan in een bepaald type gedrag)
• Gedrag wordt negatief als het niet aansluit op de situatie (de plank misslaan in de toepassing van gedrag)
• Gedrag wordt negatief naarmate het meer rigide wordt (dat een persoon zijn gedrag beperkt tot één soort gedrag)

De laatst genoemde personen komen vrijwel voor op elke werkvloer, ze zijn altijd kritisch en aanvallend naar andere, of nooit bereid tot samenwerking, of ze zijn overwegend agressief en daarbij wordt luid gesproken of zelfs geschreeuwd. Dit wordt bewust of onbewust toegepast, een dergelijk gedragspatroon is op een bepaalde manier toch belonend voor diegene die het toepast, doelen worden bereikt als is het maar omdat er zo vermeden wordt geconfronteerd te worden met reacties van andere die blijkbaar moeilijk hanteerbaar zijn, zoals intimiteit of andere emoties en zo wordt de wereld erg voorspelbaar want hij/zij kan uitstekend anticiperen op gedragingen van andere, immers, gedrag roept gedrag op.

Twee soorten agressie

Agressie definiëren we als alle menselijke energie die nodig is om een bepaald doel te bereiken,je zou ook kunnen zeggen, opkomen voor jezelf en andere daarbij onnodig kwetsen. Dit is iets anders dan geweld, want dat wordt gedefinieerd als een aanwending van destructieve kracht om een bepaald doel te bereiken. 

We kunnen twee soorten agressie onderscheiden, te weten:

• Emotionele agressie ( meestal door frustratie ontstaan )

Dit zijn de kenmerken:

• Reactief gedrag;
• Emotioneel gedrag ( primaire reacties );
• Uiterlijke kenmerken;
• Opeenvolging van negatieve ervaringen;
• Niet-persoonsgebonden gedrag;
• Niet-doelgericht gedrag;
• Controleverlies;
• Niet-persoonlijk gericht gedrag.

• Instrumentele agressie ( wordt doelbewust toegepast )

Dit zijn de kenmerken:

• Actief gedrag;
• Niet-emotioneel gedrag;
• Uiterlijke kenmerken;
• Er is sprake van een gedoseerde opbouw;
• Weloverwogen gedrag;
• Persoonsgebonden gedrag;
• Controle;
• Persoonlijk gericht gedrag;
• Dreiging.

Morele aikido

De valkuil bestaat uit het feit dat men primair reageert bij de confrontatie met agressie. Iedereen heeft een eigen reactie bij zich, misschien is het bij u nog nooit tot uiting gekomen, maar op het moment dat een persoon zijn agressie naar u richt dan komt de reactie, er zijn er eigenlijk drie te benoemen.

• Vechten (niet fysiek, maar er verbaal en non-verbaal tegenin gaan);
• Vluchten (het gedrag negeren, uit de weg gaan);
• Verstarren (dichtklappen, als aan de grond genageld staan).

Het is niet te typeren als goed of fout, het is gewoon een natuurlijke reactie die het eerst naar boven komt en heeft dan weer een tegenreactie als gevolg.

Aikido is een Japanse gevechtskunst en betekent letterlijk het in harmonie brengen van energie tijdens een conflict. Natuurlijk is het bedoeld als metafoor, maar het heeft absoluut raakvlakken met de geweldloze weerbaarheid die als professioneel handelen wordt gezien tegen agressie. Er wordt geen gebruik gemaakt van het principe kracht tegen kracht en de persoon die aanvalt is al in het nadeel omdat hij een balansverstoring veroorzaakt.

Iemand die bv agressief reageert in het verkeer naar een beroepschauffeur, zit er eigenlijk op te wachten dat er agressie terugkomt, zeker als dit een persoon is die dit gedrag tot een vast patroon gemaakt heeft, maar als die reactie uitblijft en beantwoord wordt door agressieloos gedrag dan tuimelt diegene uit balans voorover in een wereld van nieuwe waarden, dat is nieuw, onverwacht en onvoorspelbaar. Deze strijdmethode kent de agressieveling niet. Hij begint te twijfelen of hij geen fout heeft gemaakt tegen deze ongewone tegenstander en hij zal behoedzamer worden.

Als er toeschouwers zijn dan zal dit gevoel alleen maar versterkt worden, hij/zij die de agressie toepast zal zich sterker bewust zijn van de situatie. Diegene die agressie beantwoord met agressieloos gedrag is vele malen in het voordeel qua positie, houding en kracht en zal zelfs bewonderd worden door de moedige opstelling, bovendien heeft de aanvaller minder kans de tegenstander te beïnvloeden dan andersom. Agressie zal voor korte tijd energie leveren maar al snel zal het als uitputtend worden ervaren omdat die energie heel snel opgesoupeerd zal zijn. Uiteindelijk is de geweldloze weerbaarheid een zeer efficiënt instrument.

Tips

• Probeer rustig te blijven ( door zelfcontrole ) en te luisteren ( niet in de reden vallen, wel samenvatten ) om te filteren tegen wie de agressie gericht is. Is het frustratie agressie of instrumentele agressie.
• Je focussen op de dingen die je zegt en je niet focussen op de persoon.
• Let op eigen lichaamstaal om geen verdere escalatie op te roepen.
• Durf naar jezelf te kijken om te bepalen welk aandeel jezelf heb gehad in deze situatie ( zelfreflectie )
• Bij emotionele agressie kun je begrip tonen door op gevoelsniveau mee te veren en indien dit terecht is, dan is een excuus naar de andere persoon op zijn plaats.
• Probeer oplossingen aan te voeren of informatie te geven of afspraken te maken.
• Bij instrumentele agressie is het heel belangrijk om het gedrag te benoemen, grenzen te stellen en de andere een keus te geven

Door scholing gedrag trainen

Er zijn gelukkig genoeg beroepschauffeurs die dit bewust of onbewust al toepassen, uit zichzelf of door vallen en opstaan deze bewustwording en vaardigheden in hun referentie rugzak hebben gestopt. Hele volkstammen van chauffeurs ook niet en we leven wel in een tijd waarin alles evolueert en de beroepsman of vrouw dient daarin mee te gaan.

Sinds september 2009 hebben transporteurs en chauffeurs te maken met de richtlijn vakbekwaamheid, een Europese richtlijn waarin het verplicht is gesteld voor beroepschauffeurs om nascholing te volgen, bij uitstek een gelegenheid om dit soort zaken eens te trainen.

Wat kun je trainen of bewust maken als het gaat over omgaan met agressie?

• Eigen communicatie;
• Reacties op gedrag door middel van rollenspel;
• Eigen reacties op agressie door gebruikmaking van een acteur die een geloofwaardige rol wegzet;
• Oefeningen om zelf controle te behouden want in aanraking komen met agressie is niet leuk;
• Theoretisch kennis opdoen omtrent omgaan met agressie.

Oftewel professioneler worden in het vak wat beroepschauffeur heet, er wordt wel eens licht over dit beroep gedacht maar het is er een met veel verantwoordelijkheden op allerlei fronten en natuurlijk kunnen er factoren meespelen die onderweg professioneel handelen letterlijk en figuurlijk in de weg staan, alleen het ontslaat de chauffeur niet om het toch toe te passen want de belangen zijn te groot, daar ligt dan tevens de uitdaging.