blog

Extra kosten voor rekening van de klant…

Distributie 725

Klanten vinden het steeds normaler, dat ze niet hoefden te betalen voor extra logistieke kosten. Richard, de verkoopmanager van Brodamco gaat de discussie aan met Lodewijk, die veel spoedleveringen moet laten uitvoeren.

Extra kosten voor rekening van de klant…

Lodewijk en verkoopmanager Richard hadden een bijzondere relatie. Ze mochten elkaar niet echt, maar ze respecteerden elkaar wel. Tenminste dat dacht Lodewijk, want dit soort dingen besprak je niet zo snel.
“Zijn de spoedkosten over het eerste kwartaal echt 10 procent hoger geworden?” vroeg Richard met een stuk papier in zijn handen. Hij stond tegen de deurpost bij Lodewijks kamer geleund. Vandaag had hij weer een strakke en dure bloes aan. Op maat gemaakt en erg mooi. Dat zag zelfs de a-modieuze Lodewijk nog wel.

Lodewijk vraagt zich af… (aflevering 7)

Pakhuis

Bart Lammers

Lodewijk Hagens is logistiek manager in de managementroman ‘Het Pakhuis’ van Bart Lammers.
In het boek zoekt hij antwoord op vragen waar hij in de dagelijkse praktijk tegen aan loopt. Die zoektocht krijgt een vervolg in een serie blogs op www.logistiek.nl.
Aflevering 7:  Doorberekenen van kosten
Meer over ‘Het Pakhuis’ – klik hier

 

‘Ja, helaas wel,’ zei Lodewijk terug.
‘Waarom zoveel?’ wilde Richard weten.
‘Omdat we relatief veel spoedleveringen hadden ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, en omdat we dit jaar een hoger tarief betalen voor spoedjes bij Jaap en bij de koeriers.’ Jaap was de eigenaar van het transportbedrijf, dat de kleine apparaten en onderdelen die Brodamco verkocht, distribueerde in de Benelux. Jaap deed de grote spoedorders, de koeriers deden de kleine.
Richard vroeg Lodewijk of er niet wat beter onderhandeld kon worden over het spoedtarief, omdat veel klanten de extra spoedkosten niet accepteerden en hij ze steeds meer op zijn verkoopresultaat voelde drukken. Lodewijk vertelde dat er niets te halen was. Natuurlijk sprak hij er elk jaar met de logistiek dienstverleners over, maar de kosten van die bedrijven gingen nou eenmaal omhoog. Liever beter samenwerken en op elkaar kunnen rekenen, dan dat je als verlader met een volledig uitonderhandeld tarief achteraan kwam te staan in tijden van schaarste, vond Lodewijk. Zeker bij spoedjes, want dan kwam het erop aan.

‘Gratis’ leveren is heel normaal

Klanten vonden het steeds normaler, dat ze niet hoefden te betalen voor extra logistieke kosten. Richard zei dat dit uit de business-to-consumer markt was komen overwaaien. Je kon tegenwoordig al bij relatief kleine orderbedragen gratis thuisbezorgd krijgen. Of – als je frequent spullen nodig had – voor een bescheiden vast bedrag een abonnement nemen op ‘gratis’ leveringen. En niet te vergeten: bijna altijd kon je als consument gratis retour sturen als de spullen je niet bevielen. De mensen hadden geen benul van de kosten van logistiek. En als ze wel enig benul hadden, dan werd dit weer ongedaan gemaakt doordat bedrijven marktaandeel  kochten door te stunten met het achterwege laten van doorberekening van kleine orderkosten. De webshops voorop. Je kon ertegen zijn als relatief klein productie- en handelsbedrijf, maar het leek de realiteit.
Richard keerde zich om en wilde weglopen.
‘Zeg Richard.’ Lodewijk greep het moment aan om zich tegen die realiteit te verzetten. ‘Ik heb soms het gevoel dat we de extra kosten bij ander logistiek maatwerk, zoals stickeren of speciaal verpakken, eigenlijk veel vaker zouden kunnen doorbelasten naar de klant. Tenminste, als onze vertegenwoordiger het maar bespreekbaar zou durven maken. Er moet enige waarde voor de klant tegenover die diensten staan, anders vragen ze er niet om, toch?’

‘Verkoop is ook een vak’

Richard rolde langzaam zijn mouwen op en liep terug het kantoor van Lodewijk in. Je kon de spierballen gewoon door zijn bloes heen zien. Hij trok een stoel van de bespreektafel achteruit en ging zitten. Hij rekte zich langzaam uit.
‘Ja, sommigen vinden dat lastig, dat klopt. Jij hebt misschien soms het gevoel dat ik denk dat logistiek eenvoudig is,’ zei hij en keek Lodewijk daarbij doordringend aan. ‘Maar verkoop is ook heus een vak hoor. Je kunt extra kosten inderdaad vaak doorbelasten aan de klant. Maar er zijn ook legio situaties waarin dit juist niet zo slim is.’
‘Zoals?’ vroeg Lodewijk, die er zelf ook wel een paar kon bedenken.
‘Het herstellen van een fout van onszelf, bijvoorbeeld. Als het een herstelactie is, kun je moeilijk zeggen: Nou beste klant, we hebben onze fout opgelost. Dat is dan vijfenveertig euro. Maar ook bij extra waarde die wij toevoegen door maatwerk, is het maar de vraag of je het moet doorberekenen aan de klant. Bij sommige klanten in nieuwe markten willen we gewoon onze omzet laten groeien, omdat we die markt op moeten. We geven dan bewust iets teveel weg. Maar we hebben ook genoeg bestaande klanten waarbij we bepaalde kosten niet altijd doorberekenen, omdat we naar de winstgevendheid van de totale klant kijken. Het kan verstandig zijn om tijdelijk of blijvend bepaalde kosten niet door te berekenen, omdat we dit door het grote volume of via de tarieven die wij voor onze producten vragen toch wel weer terugkrijgen. Dat logistieke maatwerk van jou komt voort uit verkoopmaatwerk, zou je kunnen zeggen. We zijn heus niet gek, al voelen we ons in jouw ogen soms net losgeslagen cowboys.’
‘Niet losgeslagen,’ grapte Lodewijk, maar Richard reageerde niet echt.

‘Hoe hou jij je kosten laag?’

Lodewijk wilde Richard niet zomaar laten gaan. ‘Zoals we het nu doen, loopt het volgens mij wel goed: ik belast alle extra logistieke kosten voor spoed en maatwerk – die niet door de fouten bij logistiek zijn ontstaan – door naar verkoop. En jullie beslissen wat je aan de klant wilt doorberekenen. Dat lijkt me een zuivere aanpak. Die kunnen we zo laten, toch?’
‘Yep.’ Richard stond op. ‘Jij hebt hierdoor echter geen prikkel om die extra kosten laag te houden,’ zei hij.
‘Dat is waar,’ reageerde Lodewijk direct, omdat hij dit al vaker had gezegd. ‘Maar je kunt er van op aan dat wij logistiekelingen altijd bezig zijn met het besparen van kosten, als het enigszins mogelijk is. Dat zit in ons DNA.’
Aan het einde van de dag pakte Lodewijk zijn tas in en dacht aan de laatste zin die hij tegen Richard had uitgesproken. Dat kostenbesparing bij logistiekelingen in het DNA zat was waar. Er zou in ditzelfde DNA echter wel wat meer waardedenken bij mogen, dacht hij. Niet op het vlak van de waarde van goede kwaliteit van de dienst, want daar werd meestal wel op gestuurd. Veeleer op het vlak van de vraag bij welke klant welke dienst zou passen. Ook als nieuwe logistieke wensen meerkosten en gedoe opleverden, zou dit toch kunnen helpen om de winstgevendheid verder te vergroten èn hechtere relaties met klanten op te bouwen. Verkoop en logistiek zouden wel meer met elkaar in overleg moeten, elkaar beter moeten begrijpen. Tijd willen stoppen in de interne relatie. En dat kon nog wel eens het meest lastige punt worden.
Maar ja, als alles makkelijk ging, was er ook weinig aan, dacht Lodewijk toen hij door de schuifdeuren bij de receptie liep. Op weg naar huis, op weg naar een warme prak.

Reageer op dit artikel