artikel

Social delivery: ‘Alles draait om het hebben van volume’

Distributie 542

Een veelvoud aan zogeheten social delivery diensten begeeft zich op dit moment op de pakket. Deze fulfilment diensten overbruggen de complexe last mile door slim een beroep doen op de samenleving. Juriaan Matthijssen van Homerr en Michiel Nieuwkerk van ViaTim pionieren beide op geheel eigen wijze met social delivery. Over een ding zijn ze het beide eens: “Volume is het belangrijkste om in deze markt te slagen.”

Social delivery: ‘Alles draait om het hebben van volume’
Michiel Nieuwkerk (rechts) oprichter van ViaTim en Juriaan Matthijssen van Homerr pionieren met hun jonge initiatieven aan de weg op het gebied van social delivery. Volgens beide is logistiek zo’n efficiëntie gedreven vakgebied dat de kwaliteit en klant- en consumentbeleving meestal vergeten wordt.

Logistiek interviewde Nieuwkerk (foto links) en Matthijssen voor het juninummer in het hoofdkwartier van Homerr aan de Prinsengracht in hartje Amsterdam. Uitgangspunt van het dubbelinterview was hoe beide met hun jonge social delivery initiatief, ViaTim en Homerr, bestaansrecht hopen te verwerven op de last mile bezorging, hun drijfveren, de obstakel waar ze tegenaan lopen en of vooraf gestelde doelen ook uitkomen, een verslag op basis van 5 thema’s.

1. Overeenkomsten en verschillen

Juriaan: “We zijn vorig jaar december gestart met de lancering van een app volgens een business-to-consumermodel. Daarin richten we ons direct op de consument. We boden daarbinnen eigenlijk een oplossing aan voor het feit dat als jij je pakketje niet wilt missen, er altijd wel iemand in de buurt is die hem in ontvangst neemt. Jij bepaalt vervolgens het moment dat de bestelling wordt afgeleverd, ook na negen uur ’s avonds. We zagen dat dit model werkte, maar niet het volume aan pakketten bracht waar wij op hoopten. Alles draait om volumes in deze markt. Dat is ook de naïviteit die ik had in het begin. Waar we tegenaan liepen, is dat mensen niet snel bereid zijn om een applicatie op hun telefoon te installeren en daar ook nog eens aan denken op het moment dat ze een online aankoop doen.”

Michiel: “ViaTim komt net als Homerr voort uit frustratie dat als je online een bestelling doet, je pakket in de meeste gevallen wordt afgeleverd op het moment dat je niet thuis bent. Met ViaTim hebben we een netwerk van ViaPunten opgezet. Een ViaPunt is een buurtgenoot die overdag thuis is en je pakketje voor jou in ontvangst neemt. Als je ’s avonds thuiskomt, kun je het pakketje bij de betreffende persoon ophalen of op jouw moment laten bezorgen. Mensen die zich aansluiten als ViaPunt worden vooraf geïnterviewd en gecheckt of zij een goede locatie aanbieden om pakketten te ontvangen.”

Juriaan: “Bij 30 procent van de mensen komen pakketten niet aan op het juiste adres op de gekozen bezorgdag. In steden ligt dat percentage nog hoger. Veel van die pakketjes worden bij mensen in de buurt gedumpt. Met de groei van de e-commerce markt moeten we ons afvragen of dit nog te handhaven en verantwoord is. Ook zijn we gaan kijken hoe we deze mensen kunnen activeren door voor een kleine beloning pakketjes aan te nemen. Daarnaast krijgen de deelnemende retailers extra traffic in hun winkels en kunnen consumenten social deals krijgen wanneer ze bij deze punten hun pakketje ophalen. Dit is het social element dat we toevoegen. Je kunt ons model vergelijken met Kiala, maar dan de 2.0 uitvoering met een sterke sociale component.”

Michiel: “Bij ons zit het verschil dat we het volledig end-to-end doen. Vanaf de webshop nemen we pakketten al mee naar het ViaPunt en vanuit dit punt wordt het pakket thuisbezorgd op exact het gewenste moment. Er zit dus een topdown element in waarbinnen de consument bepaalt wanneer geleverd wordt. Er zijn dus nu al webshops die ViaTim als standaard verzendoptie hebben.”

2. Last mile: aan huis of ophalen?

Juriaan: “Wij bieden een onafhankelijk netwerk aan van pick up- en retourpunten. Die bestaan uit zowel particulieren als kleine retailers. Dat zien de pakketvervoerders, want die hebben problemen met hun dekkingsgraad over de last mile. Neem bijvoorbeeld een DHL, die heeft maar tien pick up points in de binnenstad van Amsterdam, laat staan dat die na zes uur ’s avonds nog open zijn. DPD heeft er een evenredig aantal, die overigens naar mijn weten wel structureel na zessen nog open zijn.”

Michiel: Een Thuiswinkel.org en Walther Ploos van Amstel zeggen dan wel dat de verkeersoverlast van busjes voor 3 procent wordt veroorzaakt door bestelauto’s van pakketleveranciers, maar alles gaat in mijn ogen om perceptie. Een pakketbus stopt in iedere straat op meestal een onhandige plek. Als je de klant tevreden wilt houden, moet je daar wat aan doen. Thuiswinkel.org attendeert er terecht op dat de groei van de e-commerce markt drukte met zich meebrengt. Ik verwacht dat het aantal bestelbussen in de binnensteden en wijken toeneemt naar zeker 18 procent.”

Michiel: “Ik verwacht ook dat het aantal pick up points enorm zal toenemen. Ik vind daarentegen wel dat je vanuit die pick up points thuisbezorging moet blijven aanbieden. Het is ingesleten bij mensen. De home delivery markt blijft bestaan. Dat je tussen één en drie uur ’s middag thuis moet zijn om je pakketje in ontvangst te nemen, gaat verdwijnen. Wij als social delivery initiatief verdienen aan het feit dat we naar een end-to-end oplossing zijn gegaan.

Juriaan: “Ik vind dit een heel interessante bewering. Er zijn best veel partijen die on demand leveren. Wij durfden dat niet aan en zijn gaan zitten op een ander onderdeel, namelijk de pick up points. Wij denken namelijk dat straks 30 procent van de pakketten naar pick up points wordt gestuurd. Nu is dat 10 procent. Er is maar één oplossing in met name stedelijke gebieden om de last mile problematiek op te lossen: ga werken met centrale hubs.”

Michiel: “70 procent van de mensen – en dat kwam ook naar voren in een recent onderzoek van Delivery Match – wil nog altijd zelf aangeven wanneer hun pakketje moet komen.”

Juriaan: “Hier heb ik mijzelf vaak op verkeken. Op het moment dat je mensen in een onderzoek vraagt: zou je willen dat een pakketje wordt geleverd wanneer het jou uitkomt, dan kan het zijn dat 70 procent dat als primaire voorkeur aangeeft. Wat dan vaak niet wordt gevraagd is of je daar als consument voor wilt betalen. Ik vind dat er dan een vertekend beeld ontstaat. Wij geloven er in dat het het milieuvriendelijkste en meest efficiënt is als pakketten ergens naar een verzamelpunt worden gebracht. Daarnaast is het voor een consument ook eenvoudiger, want men kan zelf bepalen op welk tijdstip een pakketje wordt afgehaald zonder dat daar aparte afspraken voor nodig zijn.”

3. Disruptive in pakketmarkt

Michiel: “De grote pakketleveranciers willen niet met ons samenwerken. Wij zijn immers een directe concurrent. Dat waren we in eerste instantie overigens niet. Toen we begonnen heb ik alle lokale pakketbezorgers verteld over mijn plannen. Die waren mega-supportive en dan met name de zmp-bedrijven (zelfstandigen met personeel) en sociaalwerk bedrijven die postbezorging doen. UPS is de enige die serieus onderzoek heeft gedaan of zij hier in moesten stappen. Dat hebben ze uiteindelijk niet gedaan. Ik ben van mening dat de vervoerder veel minder belangrijk begint te worden dan het moment waarop dat pakket bij de voordeur wordt afgeleverd. We gaan toe naar een soort van Albert Heijn module waarin bij de checkout kan worden gekozen op wat voor tijdstip een pakketje moet worden geleverd.”

Juriaan: “Wij hebben in het begin een product aangeboden via een app die puur gericht was op de consument. De applicatie bood drie keuzemogelijkheden: je kunt je pakket ophalen, laten bezorgen en kiezen voor een returnfunctie. Dat betekent dat een particulier het pakketje aanneemt en vervolgens door deze particulier naar een postkantoor wordt gebracht. Daar maakten we als start-up een klassieke fout: je wilt alles aanbieden. Wat er vervolgens gebeurde was dat met name op het gebied van aflevering en return er veel onderlinge afstemming zat tussen Homerr en de consument, waardoor eigenlijk het voordeel en gemak van het pakketje in ontvangst nemen te complex werd. Zodoende hebben we ons businessmodel aangepast naar een focus op het aanbieden van een onafhankelijk pick up-netwerk (Homerr-points), dat bestaat uit retailers die altijd tot acht uur ’s avonds geopend zijn. Het echte social delivery stuk hebben wij losgelaten. We focussen ons meer op social pick up and return points”

4. Groeiambities

Michiel: “Achttien webshops maken nu gebruik van ons. We groeien ongeveer met drie webwinkels per week. De focus ligt nog even op de kleinere webshops. Homerr werkt bijvoorbeeld met een fantastische app en wij beperken ons tot een WhatsApp-functie. Die zijn we gaan testen en inmiddels hebben we een volledige IT-oplossing met een track and trace-oplossing. We zijn live gegaan, gaan testen en hebben geleerd waar het fout is gegaan. Op basis daarvan hebben we een IT-systeem ontwikkeld. Daarin zien we ook een verschil: onze klant wil geen eigen app. De gebruiker wil niet nog een app installeren op zijn mobiel om een pakketje te kunnen ontvangen.”

Juriaan: “Wij kiezen in eerste instantie voor Amsterdam, waar we nu 150 punten hebben. Wij zijn van mening dat als je hier het spelletje snapt, dat het elders ook kan. Ons nieuwe businessmodel willen we hier eerst werkend krijgen. In het derde kwartaal staat een uitrol gepland naar de vier grote steden in Nederland. We zijn in staat om vrij snel aan te sluiten. Niet met de dekkingsgraad zoals die in Amsterdam, maar uiteindelijk willen we op korte termijn op minimaal vijftig punten per stad actief zijn, bestaande uit Homerrs en Homerr-points. Om een gezonde business op te bouwen moet je volume ontsluiten. Dat kun je op drie manieren doen: door samen te werken met pakketleveranciers, door het zelf doen of door samenwerking aan te gaan met webshops.”

Michiel: “We willen meer gaan doen om wijken te verbinden. We verbreden onze diensten naar het bieden van was- en strijkdiensten. We testen deze dienst in Bergen op Zoom, en in Roosendaal bieden we kleding en telefoonreparatiediensten aan. Social delivery opent bezorgmogelijkheden die de traditionele partijen niet hebben. We rijden bovendien geen kilometer extra. We zijn ook actief in Rotterdam, Schiedam en Capelle aan den IJssel en Berkel en Rodenrijs tot en met Ridderkerk. Aan het eind van dit jaar willen we daar drie nieuwe steden aan toevoegen: Den Haag, Dordrecht en ik sluit Utrecht niet uit als derde stad.”

5. Oude versus nieuwe (pakket)logistiek

Michiel: “Ik was stomverbaasd om te zien hoe wordt omgegaan met efficiëntie. Waarom kijken Nederlanders twee keer op hun track en trace-bericht, omdat ze domweg niet vertrouwen dat hun pakketje komt? Logistiek is dan misschien wel efficiëntiegedreven, maar ik vind dat op dit gebied nog heel veel te winnen valt.”

Juriaan: “Ik ben het met je eens. Logistiek is zo’n efficiëntie gedreven vakgebied dat de kwaliteit en klant- en consumentbeleving meestal vergeten wordt. Dat is ook een denkfout van mij geweest. Wie is nu de klant van de pakketbezorger? Dat is voor de pakketbezorger vaak niet de consument maar de webshop. Het liefst zouden alle grote bezorgers alles op één plek dumpen, en de consument moet het vervolgens maar zelf regelen. Zolang de webshop het maar prima vindt. Met ViaTim zijn wij denk ik brothers in arms die die verandering kunnen bewerkstelligen, vooral ook met de toenemende volumes. Het moet en het kan ook anders.”

CV’s Nieuwkerk en Vergouw

Michiel Nieuwkerk (32)

Oprichter en eigenaar van ViaTim. Deze social delivery start-up zag april 2016 het levenslicht in Bergen op Zoom. Het hoofdkantoor is gevestigd in Schiedam, waar nu elf mensen werkzaam zijn. Nieuwkerk studeerde aan de Haagse Hogeschool International Business en Management Studies. Werkte nadien als inkoper bij Unilever en Nestlé.

Juriaan Matthijssen (32)

Oprichter en mede-eigenaar van Homerr. De start-up werd door Matthijssen en Theo Hoeksema (oud CEO van Paylogic) mei vorig jaar opgericht. Sinds december is de onderneming operationeel. Matthijssen studeerde aan de Hogeschool van Groningen Business administration en Digital marketing aan de New York University. Daarvoor vervulde hij onder andere diverse marketingfuncties bij KPN.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels