blog

ERP-oplossingen: gebruiker is gematigd tevreden

Supply chain

Mitopics onderzoekt de tevredenheid onder gebruikers van ERP-oplossingen. Zijn ze tevreden over de geboden oplossingen en hoe tevreden is de gebruiker eigenlijk over de implementatiepartner? In dit expertartikel presenteren Stefan van der Post en Onno Wasser de tussentijdse resultaten van het onderzoek. Een goede ERP-implementatiepartner is niet altijd een goede beheerpartner.

ERP-oplossingen: gebruiker is gematigd tevreden

Vernieuwingstrajecten op het gebied van Enterprise Resource Planning (ERP) hebben de beruchte reputatie vaak niet succesvol te zijn. Naast het kiezen van de juiste oplossing is het kiezen van de juiste partner een belangrijk aandachtspunt, met name wanneer deze partner na de implementatie de ERP-oplossing ook gaat beheren.

De helft van de respondenten aan het onderzoek door Mitopics werkt met ERP-systemen die 8 jaar of ouder zijn, sterker nog, meer dan de helft heeft een systeem dat ouder is dan 15 jaar. Het ligt in de lijn der verwachting dat hier nog de nodige vernieuwing of vervanging gaat optreden de komende jaren. Dit komt ook doordat er steeds hogere eisen worden gesteld aan systemen, met name voor het bedrijfsoverstijgend beschikbaar stellen en delen van informatie in de meest brede zin – denk aan: EDI, social media en webshops.

Het onderzoek: ‘Stand van zaken ERP 2013’

Dat tegenwoordig ERP één van de belangrijke hulpmiddelen is voor een bedrijf behoeft weinig uitleg. Een (goed ingericht) systeem ondersteunt een efficiënt en effectief bedrijfsproces en zorgt dat de juiste informatie bij de juiste mensen komt die daarmee de juiste acties en beslissingen kunnen nemen. ERP is tegenwoordig ‘bedrijfskritisch’ kun je wel zeggen. Vervangen van een – blijvend – goed functionerend ERP-systeem is iets dat bedrijven niet al te vaak willen uitvoeren, ook al omdat de impact van een dergelijke implementatie op de organisatie (de processen en de mensen) groot is. De kern is echter wel: blijvend goed functionerend. Dit is afhankelijk van de kwaliteit van de implementatie, de kwaliteit van het applicatiebeheer na live gang èn de doorontwikkeling van het systeem door de leverancier.

Om de tevredenheid over ERP in kaart te brengen, is Mitopics – in samenwerking met Mikrocentrum, organisator van de ERP PLM beurs en Logistiek.nl als mediapartner – een onderzoek gestart onder gebruikers van ERP-oplossingen. Doel van dit onderzoek is enerzijds in beeld brengen waar gebruikers met betrekking tot functionaliteit van ERP-oplossingen tevreden over zijn, en anderzijds waar zij op het gebied van ondersteuning door de ERP-beheerpartner tevreden over zijn.


Doe ook mee met het grote ERP-onderzoek en
vergelijk uw situatie met ERP-gebruikers in uw branche:


www.mitopics.nl/erponderzoek

De eerste resultaten ERP-onderzoek

Uit de eerste resultaten blijkt dat 51 procent van de bedrijven gebruikt maakt van een ERP-oplossing ouder dan 8 jaar, bij 31 procent is de ERP-oplossing ouder dan 15 jaar. De helft (ca. 50 procent) van deze organisaties hebben relatief veel maatwerk (meer dan €75.000) in de oplossing laten bijbouwen. Overigens, bij de eventuele vervanging van zo’n systeem door een standaard ERP-oplossing vormt deze ‘met maatwerk verwende’ gebruiker een behoorlijk risico wat betreft acceptatie en adoptie van het nieuwe systeem. Grote kans dat vernieuwing naar een modern ERP-systeem op basis van standaard functionaliteit een behoorlijke aanpassing betekent voor deze gebruiker in werkwijze gecombineerd met (anders) gebruik en toepassing van het nieuwe systeem.

Kortom, de keuze voor een ERP-systeem is een keuze voor de lange(re) termijn. Belangrijk aandachtspunt hierbij is dat het moeilijk in te schatten is wat de specifieke eisen en wensen van een organisatie over 5 of 10 jaar zullen zijn en waar de ERP-oplossing dus naartoe moet kunnen bewegen. Daarnaast moet het systeem gedurende de periode van gebruik goed beheerd worden zodat de met ERP te realiseren voordelen ook in de toekomst behaald kunnen blijven worden. Dit stelt de nodige eisen aan zowel de ERP-oplossing als aan de ERP-partner, zeker als deze partner de oplossing niet alleen moet implementeren, maar ook in de jaren daarna moet gaan beheren. Voor meer achtergrondinformatie over het selecteren en implementeren van ERP-systemen wordt verwezen naar het boek ‘De Praktijk van softwareprojecten’.

Tevredenheid met ERP tot nu toe gematigd

Uit het onderzoek blijkt niet alleen dat ERP qua looptijd een meerjarenplan is, maar ook qua investering die organisaties bereid zijn hiervoor te doen. De voorlopige resultaten geven aan dat de kosten van het gehele ERP-project, afhankelijk van het aantal gebruikers, tussen de €5.000 en €10.000 per user liggen. Ondanks deze investeringen wijzen de onderzoeksresultaten uit dat bedrijven gematigd tevreden zijn over de functionaliteit van de ERP-oplossing. De tabel hieronder geeft weer in welke mate gebruikers tevreden zijn (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden) met de verschillende functionele domeinen die hun ERP-systeem ondersteunt, waarbij een waarde van ‘4’ of hoger aangeeft dat de organisatie tevreden is.

De twee grootste ‘problemen’ met ERP die worden ervaren en waarover de tevredenheid het laagst is, zijn de mogelijkheid om informatie uit het systeem te halen en de koppeling met andere software. Voor sommige organisaties zal dit aspect beter herkenbaar zijn, voor andere minder. Het geeft wel aan dat een ERP-oplossing niet ‘een op zichzelf staand systeem is waar men alles in registreert’, maar een relatie heeft met andere bedrijfssoftware, waaruit informatie moet worden gehaald (en niet alleen data moet worden ingevoerd). Ingeval van vernieuwing zijn dit twee belangrijke aandachtspunten. Het gemak waarmee (management)informatie en rapportages uit systemen kunnen worden gehaald c.q. koppelingen kunnen worden gemaakt (met name geautomatiseerd) verschilt nogal per ERP-oplossing. Indien één of beide aspecten voor uw organisatie belangrijk is, ligt hier ook een verantwoordelijkheid voor de ERP-implementatie-/beheerpartner. De partner dient dit op voorhand te onderkennen en de gebruiker erop te wijzen wat de (on)mogelijkheden zijn op deze vlakken van de desbetreffende oplossing.

 

Het begrip ‘partner’ gaat tot nu toe niet altijd op

ERP implementeren en gebruiken is normaliter een meerjarenplan, ruim de helft van de respondenten heeft een ERP-oplossing die 8 jaar of ouder is. Met name voor applicatiebeheer betekent dit dat na de implementatie de relatie met en de dienstverlening vanuit de geselecteerde ERP-partner nog vele jaren op voldoende peil moet blijven. Juist op dit aspect is een verschil te zien ten aanzien van de tevredenheid met de partner in de periode tijdens de implementatie ten opzichte van de periode na de implementatie van de ERP-oplossing.

Algemene tendens uit het onderzoek is, dat ERP-gebruikers ten tijde van de implementatie redelijk tevreden zijn met de geselecteerde partner. Dit mag natuurlijk worden verwacht ervan uitgaande dat de selectie zorgvuldig is uitgevoerd. Dit betekent dan onder andere een partner met de juiste en voldoende referenties, met name in de desbetreffende branche, en een oplossing die de benodigde functionaliteit nu en naar de toekomst toe biedt. Dit is bijvoorbeeld af te leiden uit de aanwezigheid van een ‘roadmap’ voor het ERP-systeem die aantoont hoe de functionaliteit door de leverancier de komende jaren wordt doorontwikkeld.

 

Waar de tevredenheid over de leverancier gedurende de implementatie goed is, is de tevredenheid over de ERP-partner na de implementatie tijdens de beheerfase, een stuk minder. In alle deelgebieden zijn ERP-gebruikers matig tevreden met de prestaties van de partner. Dit is met name bijzonder lastig wanneer de leverancier van de software (de fabrikant van de software) ook de (enige) implementatiepartner is. In dat geval is er sprake van een ‘behoorlijke vendor lock in’. Bij softwareleveranciers die werken met een implementatiepartnermodel – wanneer is gekozen voor een ERP-oplossing die door meerdere partners geïmplementeerd kan worden- is dit risico kleiner, er kan worden uitgeweken naar een andere partner. Aandachtspunt is wel om vooraf goede afspraken te maken over de hiervoor noodzakelijke randvoorwaarden, denk aan: source code van maatwerk en standaard modules van de partner is ook beschikbaar c.q. toegankelijk te maken voor de nieuwe beheerpartner. Het moment om dit te regelen is bij contractering van de oplossing en de implementatie (‘huwelijkse voorwaarden’) want als het moment van scheiden daar is, is de bereidheid vanuit leverancier om mee te werken in de regel een stuk minder.

Tussenresultaten van het onderzoek

Vaak worden leveranciers geselecteerd op basis van de oplossing die ze op dat moment kunnen laten zien, met daarbij de belofte dat het systeem in de toekomst ook flexibel genoeg is om met gewijzigde of aanvullende functionele eisen om te kunnen gaan. Eén van de conclusies uit het onderzoek is dat het niet alleen belangrijk is om een systeem te selecteren en implementeren dat met dergelijke veranderingen om kan gaan, maar ook een partner te hebben die daarin op een kwalitatief goede wijze kan ondersteunen! Overigens betekent het ondersteunen van veranderingen niet per definitie het bouwen van maatwerk, want maatwerk blijft in het kader van de onderhoudbaarheid en afhankelijkheid van de oplossing een risico.

Bijkomend aspect is dat een substantieel deel van de ‘Total Cost of Ownership (TCO)’ voor een ERP-project wordt gevormd door de reguliere onderhoudskosten in de beheerfase en bij het doorvoeren van changes in de jaren na de implementatie, met name als het applicatiebeheer en/of het foorvoeren van changes niet intern is belegd maar bij een externe beheerpartner. Het onderzoek geeft aan dat deze kosten, afhankelijk van het aantal users en de gangbare onderhoudspercentages in de markt, tussen de € 1.200 en €1.500 per user per jaar bedragen!

Business implicaties van de tussenresultaten

De eerste resultaten wijzen op het belang van de partnerkeuze bij de aanschaf van een nieuwe ERP-oplossing. Een ERP-systeem is qua functionaliteit en qua kosten een lange termijn investering, zie ook het feit dat 51 procent van de respondenten een ERP-systeem gebruikt dat 8 jaar of ouder is. Selecteer dus niet alleen de beste passende oplossing, maar ook de juiste partner die bij uw organisatie past. Bedenk, dat een functioneel minder breed pakket met een excellent presterende partner een beter resultaat levert dan een functioneel zeer uitgebreid pakket geïmplementeerd door een partner die niet beschikt over de juiste (pakket)kennis en ervaring met uw bedrijfsproces- en branche. Een goede beoordeling van de partner is des te meer van belang wanneer de voorkeur qua oplossing ligt bij een softwareleverancier die ook de (enige) implementatiepartner is. In dit geval is het risico van een ‘vendor lock-in’ het grootst.

Dit artikel is gebaseerd op de tussentijdse resultaten van het onderzoek, in de definitieve rapportage volgen onder andere ook inzichten en business implicaties ten aanzien van:

  • Welke functionaliteiten worden in de standaard ERP-oplossing aangeboden en waar kiest men voor maatwerk of standalone software?
  • Welke factoren beïnvloeden de scope, de doorlooptijd en de kosten van een ERP-project?;
  • Hoeveel budget is er gemiddeld nodig voor een ERP-project?
  • Welke factoren maken selectie en implementatie van ERP tot een succes?;
  • Welke factoren beïnvloeden de tevredenheid met zowel de ERP-software als de ERP-partner?;

Indien u een antwoord zoekt op deze en meer vragen rondom selectie, implementatie en gebruik van ERP-systemen bent u van harte uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Ga hiervoor naar www.mitopics.nl/erponderzoek.

Co-auteur: Onno Wasser

Reageer op dit artikel