blog

Wantrouwen in de incontinentieketen

Supply chain

In opdracht van de apothekers voerde de fabrikant van incontinentieproducten Tena een onderzoek uit onder patiënten om zo in kaart te brengen wat de behoeften precies zijn. Een mooi voorbeeld van ketensamenwerking of misbruik van klantgegevens?

Wantrouwen in de incontinentieketen
Tena

In komkommertijd kunnen kleine zaken groot nieuws worden. Zo kopte de Volkskrantop woensdag 9 augustus over de opdracht die Tena, fabrikant van incontinentieproducten, had gekregen van apotheken om een onderzoek te doen onder gebruikers van de incontinentieproducten (patiënten). De Volkskrant sprak hier schande van: voor het onderzoek van Tena was het nodig dat de apothekers de gegevens van hun klanten doorgaf aan Tena, en dit werd gezien als een flagrant misbruik van vertrouwelijke patiëntgegevens. Het gevolg van dit artikel laat zich raden; de verschillende belanghebbenden rollebolden over elkaar heen en zelfs minister Schippers ging zich er mee bemoeien en kondigde een onderzoek aan. Door alle ophef heeft Tena inmiddels het onderzoek tot nader orde stilgezet.

 

Keten van incontinentieproducten

Voornoemde problematiek speelt zich overduidelijk af in een supply chain: patiënten verkrijgen de incontinentieproducten bij de apotheek en de apotheken kopen deze van de fabrikanten (waarbij Tena verreweg marktleider is). Zoals zo vaak bij zorgketens is wordt ook deze keten gecompliceerd door het feit dat de geldstroom niet de omgekeerde weg volgt van de producten. Daardoor spelen naast de genoemde partijen ook de zorgverzekeraars en de overheid een rol in de supply chain van incontinentiemateriaal.

 

Beleid van Achmea

Het onderzoek door Tena is in feite geïnitialiseerd door zorgverzekeraar Achmea. In hun nieuwe incontinentiebeleid worden betreffende klanten ingedeeld in verschillende categorieën (van lichte tot zware incontinentie). Het doel van het onderzoek is om meer te weten te komen over de grootte van de vraag en het gebruikte assortiment. De verwachting is dat met die informatie er “passender zorg” kan worden geboden en “verspilling” wordt tegengegaan, aldus een woordvoerder van Achmea in het NRC van 09-08-12.

 

Om deze doelen te realiseren heeft Achmea de apotheken gevraagd de betreffende informatie aan te leveren. Gezien hun beperkte middelen en het feit dat dit soort activiteiten niet tot de core competence behoort, hebben de apotheken deze opdracht uitbesteed aan fabrikant Tena, die voor dit soort dienstverlening een speciaal daartoe ingerichte afdeling heeft, vandaar dat zij de patiënten benaderen.

 

Ketensamenwerking

Met een logistieke bril op lijkt dit een mooi voorbeeld van ketensamenwerking. Het doel is om klanten beter te bedienen tegen lagere kosten en dat is precies waar ketensamenwerking om draait. Het belangrijkste middel om dit doel te realiseren is het verzamelen en delen van informatie; dat geldt voor elke keten en de incontinentieketen is geen uitzondering. Activiteiten moeten worden uitgevoerd door die partij die het beste daartoe in staat is, zo lezen we in de leerboeken, en hier is ook dat goed georganiseerd: het is evident dat het grote Tena beter in staat is om het onderzoek te doen dan de vele kleine individuele apotheken.

 

Gebrek aan vertrouwen

Als het beter en goedkoper is, waarom dan alle ophef? Blijkbaar is er niet voldaan aan misschien wel de belangrijkste voorwaarde van ketensamenwerking: het onderling vertrouwen. In dit geval het vertrouwen dat partijen geen misbruik maken van de patiëntgegevens. Het is opmerkelijk dat, voor zover te overzien, de ketenpartners zelf sluitende en integere afspraken hebben gemaakt over de vertrouwelijkheid van patiëntengegevens: zij vertrouwen elkaar. Maar dat geldt heel duidelijk nog niet voor het grote publiek. Het diepe publiekelijke wantrouwen blijkt bijvoorbeeld uit de berichtgeving van de Telegraaf die (met het gebruikelijke flauwe woordgrapje) het moeiteloos hebben over het “lekken van gegevens” en uit het feit dat GroenLinks Tweede Kamerlid Voortman onomwonden stelt dat “een fabrikant een commercieel belang heeft, en er dus van een onafhankelijk oordeel geen sprake kan zijn”.

 

De les: er is voor professionals en voor organisaties blijkbaar nog een lange weg te gaan om het vertrouwen van het grote publiek in de kracht en integriteit van supply chain management te winnen.

Reageer op dit artikel